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Aufbau einer effektiven Omnichannel-Strategie

Als Verbraucher*in erledigen Sie vielleicht einige Einkäufe lieber bequem über Ihr Smartphone, während andere es lieben, vor Ort in einem Geschäft zu stöbern. Das ist das Schöne an der modernen Handelslandschaft: Kund*innen können die Einkaufsmethode wählen, die für sie am besten geeignet ist.

Für Marken bietet die Entwicklung dieses Omnichannel-Einkaufserlebnisses mehr Möglichkeiten, kaufbereite Verbraucher*innen zu erreichen. Doch es kann eine echte Herausforderung sein, auf allen Kanälen präsent zu sein. Und die Entwicklung einer einheitlichen, verbundenen Omnichannel-Strategie bringt zusätzliche Probleme mit sich. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Aspekte, die Sie über Omnichannel-Marketing wissen sollten, um erfolgreich zu sein.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist ein ganzheitlicher Ansatz für das Marketing über eine Vielzahl von Kanälen hinweg, die stationäre Geschäfte, mobile Apps, Marktplätze von Drittanbietern, E-Mails, soziale Medien, SMS und Ihre Unternehmenswebsite umfassen können. Mit dem Omnichannel-Marketing soll eine Strategie entwickelt werden, die gewährleistet, dass die Marketingbotschaften, auf die die Verbraucher*innen über verschiedene Kanäle treffen, ein einheitliches Markenerlebnis bilden.

Multichannel oder Omnichannel

Omnichannel-Marketing bedeutet mehr als nur auf mehreren Kanälen präsent zu sein. Um zu verstehen, wie eine echte Omnichannel-Strategie aussieht, müssen Sie den Unterschied zwischen Multichannel- und Omnichannel-Marketing verstehen.

Multichannel: Multichannel-Marketing bedeutet, Strategien für mehrere unterschiedliche Kanäle zu haben. Vielleicht beauftragen Sie einzelne Agenturen, um Kampagnen für soziale Medien, für eine mobile App und für Suchmaschinenmarketing zu entwickeln und durchzuführen. Wenn Sie jedoch jeden Kanal separat behandeln, besteht die Gefahr, dass das Kundenerlebnis nicht einheitlich ist. Hier kommt ein Omnichannel-Ansatz ins Spiel.
Omnichannel: Auch beim Omnichannel-Marketing sind Sie auf mehreren Kanälen präsent. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass Sie eine integrierte Strategie entwickeln, die alle diese Kanäle miteinander verbindet. Das beinhaltet nicht nur zuverlässig gleichbleibende Marketingbotschaften über alle Plattformen hinweg, sondern auch den Einsatz von Technologien, die die Verbraucherinteraktionen auf einem Kanal mit den Erfahrungen auf einem anderen verknüpfen. So könnten Sie beispielsweise eine E-Mail mit Gartentipps an einen Verbraucher senden, der Interesse an Gartenprodukten auf Ihrer Website gezeigt hat, oder gezielte Anzeigen einrichten, die für Düngemittelangebote auf Plattformen werben, die er regelmäßig nutzt, wie z. B. soziale Medien, Suchmaschinen oder andere Websites.

4 Tipps für die Erstellung einer Omnichannel-Strategie

Für die Bereitstellung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses für Kund*innen müssen Sie zielgerichtet handeln. Mit den richtigen Tools und dem richtigen Ansatz ist dies jedoch möglich. Im Folgenden finden Sie 4 wichtige Schritte, um eine effektive Omnichannel-Strategie zu entwickeln.

Beginnen Sie mit Einblicken in Kundendaten

Die Hauptmotivation für eine Omnichannel-Marketingstrategie ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Sie sollten Ihren Ansatz auf die Wünsche und das übliche Verhalten der Kund*innen ausrichten. Dazu müssen Sie mehr über sie erfahren. Dafür bieten sich verschiedene Möglichkeiten an:

Überprüfen Sie Ihre Daten. Die Analysen, die Ihre Technologieprodukte liefern, können von unschätzbarem Wert sein, um mehr über Ihre Kundschaft zu erfahren. Website- und App-Analysen können gängiges Kundenverhalten aufdecken und Ihnen helfen, die Customer Journey besser zu verstehen. Marketinganalysen auf der Basis Ihrer E-Mail-, Social-Media-, SMS- und bezahlten Suchergebnisse können Ihnen dabei helfen, zu verstehen, auf welche Kanäle Ihre Kund*innen am meisten reagieren und welche Art von Botschaften auf den einzelnen Kanälen am besten funktioniert.
Lernen Sie von kundenorientierten Mitarbeitenden. Die Mitarbeitenden, die am engsten mit potenziellen und bestehenden Kund*innen zusammenarbeiten, wissen eine Menge darüber, wer sie sind und was sie interessiert. Sprechen Sie mit Ihren Vertriebsmitarbeitenden, Kassierer*innen und Kundendienstmitarbeitenden, um mehr über Ihre Kundschaft zu erfahren.
Führen Sie regelmäßige UX-Tests durch. Gehen Sie nicht davon aus, dass alle Ihre aktuellen digitalen Systeme einwandfrei funktionieren – testen Sie sie. Machen Sie Testkäufe auf Ihrer Website, über Ihre App und allen von Ihnen verwendeten Apps von Drittanbietern mit verschiedenen Gerätetypen und Browsern. Melden Sie sich für Ihren Newsletter und Marketing-SMS an, um sich zu vergewissern, dass diese einwandfrei funktionieren. Wenn Sie aus Kundenperspektive mit Ihrem Unternehmen interagieren, können Sie Probleme erkennen, die Sie sonst vielleicht übersehen würden.
Versenden Sie Kundenumfragen. Die beste Möglichkeit, herauszufinden, was Ihre Kund*innen von Ihrer Marke halten, besteht darin, sie direkt zu fragen. Versenden Sie Umfragen, um sich ein Bild davon zu machen, wie beliebt Ihr Unternehmen ist und wo sich Kund*innen Verbesserungen wünschen.
Richten Sie Kundenumfragen oder Fokusgruppen ein. Umfragen können einen guten Überblick darüber geben, wie sich Kund*innen fühlen, doch Gespräche sind besser, um mehr über ihre Gewohnheiten und Vorlieben zu erfahren. Vereinbaren Sie Interviews oder Fokusgruppen, um besser zu erfahren, wie Kund*innen am liebsten mit Ihrem Unternehmen interagieren, warum sie sich für bestimme Kanäle entscheiden und was ihrer Meinung nach ein besseres Kundenerlebnis schaffen würde.

Integrieren Sie Technologie und Datensysteme

Die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie hängt von den richtigen Technologie-Tools und ihrer nahtlosen Zusammenarbeit ab. Wenn Sie Ihren Kund*innen über mehrere Kanäle hinweg – wie Website, App und E-Mail – ein einheitliches Erlebnis bieten möchten, müssen Sie in der Lage sein, alle diese Plattformen über das Backend zu verbinden.

Darüber hinaus ist eine integrierte Technologie der Schlüssel zur Personalisierung. Wenn Sie wissen, dass eine Kundin, die sich gerade für Ihren Newsletter angemeldet hat, in der Vergangenheit Pumpkin-Spice-Getränke bestellt hat, können Sie ihr eine E-Mail mit Ihrem Blog-Artikel über Pumpkin-Spice-Rezepte senden. Wenn sie sich speziell einen Post über Pumpkin-Spice-Lattes ansieht, können Sie Anzeigen schalten, die Ihre Kaffeeprodukte mit Bildern eines köstlichen Lattes bewerben. Doch um dies zu tun, müssen die Tools, die Sie für Ihre Website, E-Mails und Anzeigen verwenden, miteinander verbunden sein.

Analysieren Sie Ihren aktuellen Tech-Stack, um zu prüfen, ob Ihre Produkte problemlos integriert werden können. Ihr CRM-System (Customer Relationship Management), Ihre E-Commerce-Software, Marketing-Automatisierungsplattformen, Datenanalyse-Tools und alle von Ihnen verwendeten Apps von Drittanbietern sollten miteinander verbunden sein. Wenn eine dieser Komponente sich nicht gut mit den anderen integrieren lässt, sollten Sie sich nach einem anderen Produkt umsehen, das dazu in der Lage ist. Und bei der Auswahl zukünftiger Technologieprodukte sollten Sie immer berücksichtigen, wie gut sie sich in die von Ihnen bereits verwendeten Technologie-Tools integrieren lassen.

Passen Sie das Erlebnis nach Kanal an

Ein einheitliches Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen, bedeutet nicht, überall dieselben Inhalte bereitzustellen. Ihre Präsenz auf jedem Kanal sollte mit Ihrer Markenpositionierung und Ihren Richtlinien übereinstimmen und gleichzeitig auf die Art und Weise zugeschnitten sein, wie Kund*innen diesen bestimmten Kanal nutzen.

Denken Sie zum Beispiel einmal über die Stärken, Schwächen und Normen jeder Social-Media-Site nach. Instagram ist ideal für Bilder, während es bei TikTok um Videos geht. Ihr Textmarketing sollte kurz und prägnant sein, während E-Mails ein besserer Kontext sind, um längere Inhalte zu teilen und verschiedene Medien einzubeziehen. Ihre Hauptbotschaft sollte die gleiche sein, während das Inhaltsformat und der Kommunikationsstil je nach Kanal variieren können.

Messen, testen und optimieren Sie kontinuierlich

Jede gute Marketingstrategie ist ein fortlaufender Prozess, und das gilt auch für Omnichannel-Strategien. Sie müssen die Ergebnisse kontinuierlich verfolgen und nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen. Bestimmen Sie die wichtigsten KPIs (Key Performance Indicators), die für jeden Kanal und jede Kampagne überwacht werden sollen, und bitten Sie weiterhin um Kundenfeedback, um zusätzliche Informationen für die von Ihnen verfolgten Kennzahlen bereitzustellen.

Jede Kampagne, die Sie starten, ist eine Gelegenheit, etwas zu lernen. Testen Sie neue Ideen, um zu sehen, welche Ergebnisse sie liefern. Bereiten Sie sich darauf vor, Ihre Marketingstrategie im Laufe der Zeit auf der Grundlage des Gelernten zu ändern. Auch wenn eine bestimmte Taktik nicht die erhofften Ergebnisse liefert, bietet sie dennoch wertvolle Informationen, die Sie bei der nächsten Kampagne anwenden können.

Beispiele für Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing ist nicht nur für eine Branche gedacht. Es ist eine gängige Praxis für Unternehmen verschiedener Arten, Größen und Geschäftsbereiche. Je nach Branche kann es jedoch unterschiedlich aussehen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, wie Omnichannel-Strategien in verschiedenen Branchen aussehen könnten.

Einzelhandel

Der Omnichannel-Einkauf ist für viele Verbraucher*innen mittlerweile eine Selbstverständlichkeit. In einer PYMNTS-Umfrage gaben 87 % an, dass sie digitale Funktionen nutzen, um Artikel zu suchen und zu bezahlen, auch wenn sie vor Ort einkaufen. Einzelhandelsmarken können darauf aufbauen, indem sie Tools bereitstellen, die eine verbundene Customer Journey ermöglichen, z. B.:

Bereitstellung mehrerer Online-Bestelloptionen, auch über Ihre Website, App und beliebte Lieferplattformen von Drittanbietern, sodass Kund*innen die Wahl haben
Einführung von Treueprogrammen, die Ihnen dabei helfen, Kundendaten auf ethische Weise zu erfassen und diese über alle Kanäle hinweg einfacher mit den jeweiligen Kund*innen zu verknüpfen
Bereitstellung von BOPIS-Einkaufsmöglichkeiten (online kaufen, im Geschäft abholen) und Abholung am Straßenrand als Optionen für Kund*innen, die gerne im Internet stöbern und online bezahlen, aber eine Bestellung lieber abholen, anstatt auf die Lieferung zu warten
Bereitstellung von Tablets für die Mitarbeitenden vor Ort, damit sie auf Kunden- und Produktdetails zugreifen können, um das Kundenerlebnis im Geschäft zu verbessern
Bereitstellung von QR-Codes im Geschäft, damit Kund*innen Produktinformationen auf ihren Handys selbst nachschauen können

Restaurants

PYMNTS berichtet, dass 41 % aller Restaurantbestellungen mittlerweile über digitale Kanäle eingehen. So stehen Restaurants vor der Herausforderung, die Erwartungen der Kund*innen vor Ort mit denen, die Bestellungen online sowie über beliebte Essensliefer-Apps wie Uber Eats aufgeben, in Einklang zu bringen. Diese Balance zu finden, ist entscheidend. Dafür verwenden Restaurants u. a. folgende wichtige Omnichannel-Strategien:

Angebot einer Mischung aus Lieferung, Abholung und Speisen vor Ort, damit alle Kund*innen auf ihre Kosten kommen.
Aufbau eines Restaurant-Tech-Stacks , um zu gewährleisten, dass all Ihre wichtigsten Softwareprodukte integriert sind. Es ist besonders wichtig, Ihr POS-System in alle Online-Bestellplattformen zu integrieren, damit Bestellungen, die über verschiedene Quellen eingehen, nahtlos im System angezeigt werden, das Ihre Kellner*innen und das Küchenpersonal verwenden.
Eine Präsenz auf beliebten Essensliefer-Apps wie Uber Eats sowie die Möglichkeit, Online-Bestellungen über Ihre eigenen Kanäle (wie Ihre Website und eigene App) anzunehmen. So können alle Kund*innen die Option nutzen, die am besten für sie geeignet ist. (Profi-Tipp: Mit Uber können Sie Online-Bestellungen, die über Ihre Website und App eingehen, über Uber Direct ausliefern lassen.)
Bereitstellung von QR-Codes für die Speisekarte und kontaktlose Zahlungsoptionen für Gäste vor Ort, sowie physische Speisekarten und Rechnungen, damit Kund*innen die Option wählen können, die sie bevorzugen.

Lebensmittel

Laut McKinsey ist der Online-Lebensmitteleinkauf während der Pandemie um 50 % gestiegen, obwohl das schnelle Wachstum im E-Commerce seitdem stagniert. Doch YouGov hat herausgefunden, dass Lebensmittel die Kategorie sind, in der Verbraucher*innen häufig immer noch lieber persönlich einkaufen. Daher ist es für Lebensmittelgeschäfte besonders wichtig, den Verbraucher*innen ein rundum positives Einkaufserlebnis zu bieten – online, persönlich und mit Hybridoptionen wie der Abholung am Straßenrand. Lebensmittelgeschäfte werden durch Omnichannel-Strategien wettbewerbsfähiger, z. B.:

Förderung des mobilen Lebensmitteleinkaufs durch die Erstellung einer Marken-App und die Teilnahme an Drittanbieter-Marktplätzen wie Uber Eats. 53 % der Verbraucher*innen gaben in einer kürzlich durchgeführten Bryj-Umfrage an, dass sie eher bei einem Lebensmittelgeschäft einkaufen, das eine mobile App anbietet.
Investition in eine Technologie, die das digitale Mapping von Geschäften und das Scannen von Barcodes bietet, damit Mitarbeitende, die Online-Bestellungen verpacken, effizienter arbeiten können.
Erweiterung der Öffnungszeiten des Onlineshops über die Öffnungszeiten des stationären Geschäfts hinaus, damit Käufer*innen jederzeit stöbern und einkaufen können, wann immer es für sie am bequemsten ist.
Verwendung von Technologie, um Bestände in Echtzeit über alle Kanäle hinweg auf dem neuesten Stand zu halten. 48 % der Verbraucher*innen gaben in der Bryj-Umfrage an, dass sie mobile Apps verwenden, um die Verfügbarkeit in nahe gelegenen Geschäften zu überprüfen, und 58 % gaben an, dass sie Apps häufiger verwenden würden, wenn die Bestandsinformationen korrekt wären.
Verwendung von Ersatztechnologie, um Ersatz für Artikel vorzuschlagen, die nicht vorrätig sind, damit Kund*innen leicht die nächstbeste Option finden können.
Live-Bestellverfolgung, damit die Verbraucher*innen benachrichtigt werden können, wenn ihre Bestellung unterwegs ist, und wissen, wann sie mit ihr rechnen können.

Optimieren Sie Ihre Omnichannel-Strategie mit der Uber App

Eine Omnichannel-Strategie gilt heutzutage als Mindestvoraussetzung, um für ein Kundenerlebnis zu sorgen, bei dem die Kundentreue im Vordergrund steht. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie Liefer-, Abhol- sowie Optionen vor Ort am besten anbieten, greifen wir Ihnen dabei gerne unter die Arme.

Die Dienste von Uber können Ihnen helfen, mehr Kund*innen zu erreichen, die Umsätze zu steigern, schnelle Lieferoptionen anzubieten und zu gewährleisten, dass alles einwandfrei mit Ihren bereits verwendeten Technologieprodukten funktioniert.

Der Uber Eats Marketplace bietet Millionen von Verbraucher*innen, die die App bereits nutzen, Optionen für Online-Bestellungen bei und Lieferungen von Ihrem Unternehmen. Uber Eats bietet Integrationen mit den meisten gängigen POS-Systemen, Bestandsverwaltungssoftwareprodukten und vielem mehr.
Uber Direct ist eine White-Label-Lieferlösung, mit der Sie das Kuriernetzwerk von Uber nutzen können, um Lieferungen über Ihre eigene Website oder App abzuwickeln. Uber Direct übernimmt die Lieferung, während Ihre Kund*innen direkt mit Ihrer Marke interagieren.

Mit beiden Optionen können Sie genaue, aktuelle Inventarlisten (mit den richtigen Integrationen) und Echtzeit-Tracking anbieten, damit die Kund*innen wissen, wann ihre Bestellung auf dem Weg ist. Dies hilft Ihnen, Ihr Omnichannel-Angebot zu erweitern und die Erwartungen der Kund*innen zu erfüllen, ohne Ihre aktuellen Prozesse und Arbeitsabläufe zu stören.