Chisme Cantina offre un meilleur service grâce aux technologies plus intelligentes

Chisme (prononcé « chis-may ») Cantina a ouvert ses portes en septembre 2017, « le jour le plus stressant de ma vie » selon Ray, et elle répondait aux nouvelles tendances de style de vie, y compris en offrant les cuisines cétogène et végétalienne. « À l'époque, notre ratio de commandes pour un repas sur place et de livraisons était de 80/20. Pendant la pandémie, nous sommes passés à 100 % de livraisons. Il a donc fallu bien se pencher sur notre infrastructure technologique pour répondre à la demande en ligne. Maintenant, nous recevons autant de commandes pour un repas sur place que de demandes de livraison. »

Le prix moyen d'une commande étant de 31 $, ce restaurant rapide et décontracté de 60 places dessert bien plus que son quartier, et les clients qui vivent jusqu'à 8 km de distance du restaurant à San Francisco peuvent aussi commander.

« Passer aux livraisons a eu une influence majeure sur nos décisions commerciales, à commencer par le menu », explique Ray. « Je retire tous les articles qui ne se transportent pas bien, comme les tacos aux crevettes. Ils sont délicieux et ont eu la cote pendant cinq ans. Mais les clients ont commenté qu'ils arrivaient souvent mous, alors nous avons dû leur dire adieu. »

Cette modification du menu s'explique principalement par les informations recueillies par Ray suite aux commentaires des clients sur les livraisons. « J'adore la façon dont Uber Eats me permet de répondre aux commentaires des clients en temps réel. Mais répondre ne suffit pas, il faut aussi s'adapter. », précise Ray.

« Je vais toujours d'abord consulter la section Commentaires pour voir ce que les clients ont à dire. C'est essentiel. Ensuite, je vais dans Le Meilleur d'Uber Eats. Je suis un peu obsédé avec mon statut parce qu'il a un impact direct sur le nombre de commandes que je reçois, mais c'est l'onglet Performance sur lequel je me penche le plus. » C'est là que les notes, le nombre de commandes et les rapports détaillés permettent à Ray de voir ce qui fonctionne et les points à améliorer.

« Les données, j'ai toujours aimé ça » admet Ray, « mais les rapports sont assez généraux pour que tout le monde puisse facilement les comprendre. »

Le Gestionnaire Uber Eats est le seul portail qui a permis à Ray de configurer des réponses automatiques afin que les commentaires cinq étoiles déclenchent automatiquement l'envoi d'un coupon et d'un message de remerciement personnalisé. « Je réponds à chaque commentaire moi-même, et je leur accorde tous la même importance. J'apprécie même les commentaires négatifs. Ils me permettent de perfectionner le service. »

Uber Eats est la seule plateforme de livraison tierce sur laquelle Ray entretient une relation personnelle et continue avec son gestionnaire de compte. « Matt et moi nous entendons vraiment bien. Je peux le contacter à tout moment. Il me répond généralement en quelques minutes. Il me contacte aussi pour me parler de toutes les nouvelles fonctionnalités et promotions. »

Côté promotions, le Gestionnaire Uber Eats permet de tester, de lancer et de gérer facilement des promotions et des programmes de fidélité sur Uber Eats. « Et le mieux, c'est que je peux voir les résultats en temps réel. Les coupons, les Frais de livraison à 0 $, les offres deux pour un… Je suis prêt à tout essayer. Le pire qui peut arriver, c'est que ça ne fonctionne pas et que j'essaie autre chose », explique Ray.

Uber Eats verse sa propre taxe de vente. « Pour un propriétaire de petite entreprise qui est responsable de chaque département comme moi, c'est merveilleux. »