Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre? Le problème et les solutions

La livraison du dernier kilomètre est la dernière étape pour apporter une commande à sa destination finale, habituellement le domicile d'un client. Pour la plupart des entreprises, la chaîne d'approvisionnement comporte plusieurs étapes avant la livraison au dernier kilomètre. Le processus d'acheminement des stocks et d'autres équipements à l'entrepôt ou au magasin d'une entreprise est un élément important du fonctionnement, et un aspect qui peut être complexe à bien des égards.

Mais amener la marchandise de l'entreprise ou de l'entrepôt aux clients l'est souvent encore plus. Faire des livraisons à différentes adresses résidentielles dispersées dans une ville est plus compliqué que de tout livrer à un seul endroit, comme un entrepôt ou un commerce. Une des autres particularités du dernier kilomètre est qu'elle concerne personnellement le client. Cela en fait une partie importante de l'expérience client. Pour faire le bonheur de vos clients, la livraison du dernier kilomètre est de la plus haute importance.

Malheureusement, ce n'est pas toujours facile de bien faire les choses. Rassurez-vous : il existe des solutions et les entreprises ont souvent besoin d'une combinaison d'entre elles pour une livraison du dernier kilomètre qui fonctionne. Comme nous le verrons plus en détail dans cet article, elles vont des expéditeurs traditionnels, aux fournisseurs externes en passant par les chauffeurs employés. Chaque entreprise doit trouver le bon équilibre qui répond à ses besoins.

L'expression « problème du dernier kilomètre » décrit la difficulté de fournir une livraison du dernier kilomètre qui répond aux normes des clients. Ils s'attendent désormais à ce que la livraison soit rapide et abordable, et même gratuite. Ces attentes influencent leur décision au cours du processus d'achat et ce qu'ils pensent de la marque une fois la commande livrée.

Plus de la moitié de tous les paniers abandonnés (56 % selon une étude réalisée par X Delivery en 2022) le sont à cause de la livraison. La même étude indiquent que les deux principaux facteurs pris en compte par les consommateurs lorsqu'ils décident d'acheter sur le site Web d'une marque sont le coût et la rapidité de la livraison. Il est important d'offrir des options de livraison qui persuaderont un client d'acheter, mais vous devez aussi répondre à ses attentes en ce qui concerne la livraison elle-même. Si vous ne le faites pas, une enquête Descartes de 2022 a révélé que 23 % des consommateurs ne passeront plus de commande chez vous. Et ce n'est pas seulement la perte de ventes qui est en jeu, 21 % des clients ont déclaré avoir perdu confiance en une marque après un échec de livraison.

Chaque marque qui propose la livraison doit réfléchir à la meilleure façon de gérer le problème du dernier kilomètre.

La livraison du dernier kilomètre peut être un défi, mais vous avez quelques options pour la gérer. Vous n'avez pas à faire un seul choix. Beaucoup d'entreprises trouvent avantageux d'utiliser plusieurs options pour répondre à différents types de besoins en livraison.

Embaucher leurs propres chauffeurs donne aux entreprises qui traitent un grand nombre de commandes à livrer tout le contrôle qu'elles veulent sur le processus de livraison. Embaucher plus d'employés, ça coûte cher, tout comme payer l'entretien, l'essence et les réparations des véhicules. Mais cela vous permet de sélectionner vos chauffeurs, de contrôler leurs itinéraires et de déterminer leurs horaires de travail.

Pour les commandes de livraison du dernier kilomètre qui ne sont pas particulièrement urgentes, vous pouvez faire appel à des expéditeurs traditionnels pour les livrer. Il s'agit d'une option relativement abordable. Vous profitez aussi des investissements que les expéditeurs ont déjà faits quant à l'embauche de chauffeurs, l'entretien de grandes flottes de véhicules et le développement de systèmes et de processus technologiques pour que tout fonctionne.

Cette option ne convient pas aussi bien aux livraisons plus urgentes. Les entreprises qui doivent livrer des articles à leurs clients le plus rapidement possible (comme les restaurants) ou le jour même (comme les épiceries ou les magasins de vente au détail) doivent trouver des options plus rapides. Les expéditeurs traditionnels vous enlèvent une partie du contrôle de la livraison du dernier kilomètre. Une fois que vous leur remettez le colis, ils prennent le relais. Si vous voulez que la livraison vienne clairement de vous (ou qu'elle en ait l'air), c'est aussi un compromis à faire en choisissant cette option.

Les plateformes de livraison tierces aident spécifiquement les entreprises à résoudre le problème du dernier kilomètre. Elles mettent votre entreprise en relation avec des chauffeurs, et fournissent la technologie nécessaire pour gérer et acheminer les livraisons. Vous n'avez qu'à préparer et emballer les commandes des clients. Quand la livraison doit être faite rapidement (le jour même ou dans l'heure), c'est une solution pratique.

Faire équipe avec une entreprise de livraison tierce est un bon moyen de commencer à offrir la livraison parce qu'elle peut déjà compter sur un réseau de chauffeurs et une infrastructure logistique. Pour les entreprises qui font déjà la livraison, les plateformes tierces complémentent bien les options que vous offrez déjà. C'est probable que vos chauffeurs soient disponibles à heure fixe, qu'ils aient de la capacité pour un certain nombre de livraisons et qu'ils ne s'éloignent pas trop de votre commerce pour être plus efficaces. Un fournisseur tiers vous permet de livrer à des clients qui vivent plus loin ou qui veulent recevoir leur commande en dehors de vos heures habituelles. Une plateforme tierce peut aussi donner un coup de main à vos chauffeurs quand c'est particulièrement occupé. En résumé, ça vous permet d'accepter plus de commandes et donc, de gagner plus d'argent.

Outre les autres solutions de livraison du dernier kilomètre que vous envisagez, choisir un bon logiciel de gestion de la livraison peut vous permettre de traiter l'étape du dernier kilomètre plus facilement et plus efficacement. Voici quelques fonctionnalités courantes utiles :

• Planification de l'itinéraire : Les logiciels de livraison du dernier kilomètre utilisent souvent l'apprentissage automatique pour effectuer une analyse en profondeur des itinéraires disponibles pour ensuite recommander la meilleure option. La technologie peut exploiter des données en temps réel sur la circulation, l'état des routes et les prévisions météorologiques, en plus d'analyser toutes les informations presque instantanément. L'optimisation des itinéraires permet aux entreprises d'économiser de l'argent en augmentant l'efficacité des livraisons, tout en acheminant plus rapidement les commandes aux clients.

• Planification de la livraison : De nombreux échecs de livraison se produisent parce que le client n'est pas chez lui pour recevoir la commande. La planification de la livraison donne au client le pouvoir de planifier une livraison à l'heure qui lui convient le mieux. Pour les entreprises, être en mesure de voir les commandes planifiées des heures ou même des jours à l'avance peut vous aider à gérer vos processus de livraison de façon plus efficace. Moins d'échecs de livraison, ça simplifie la vie de tout le monde.

• Suivi en temps réel : Quand les clients peuvent suivre l'état de leur commande sur une carte, ils savent exactement quand l'attendre. Cela permet de réduire non seulement le nombre d'appels à l'entreprise pour obtenir des mises à jour, mais aussi les risques d'échec de la livraison. De plus, la technologie de suivi en temps réel tient l'entreprise informée de l'endroit où se trouvent les chauffeurs en tout temps. Cela permet à l'entreprise de rester au courant de l'état de chaque commande, afin que vous sachiez toujours ce qui se passe.

• Calcul de l'heure estimée d'arrivée : Le calcul de l'heure estimée d'arrivée, une fonctionnalité souvent complémentaire au suivi en temps réel, fournit des informations importantes pour la planification à toutes les parties impliquées. Grâce à l'apprentissage automatique et aux données en temps réel, la technologie peut calculer l'heure estimée d'arrivée avec une précision impressionnante.

• Bon livraison électronique : Vous voulez vous assurer que les livraisons que vous envoyez arrivent à destination. Le bon de livraison électronique fournit au client la preuve que son article est arrivé chez lui, et à l'entreprise qu'elle a rempli sa part du contrat de livraison. Le bon de livraison électronique peut prendre plusieurs formes. Pour les articles de grande valeur ou les commandes qui comprennent de l'alcool, la signature peut être requise lors de la livraison. Vous pouvez aussi demander aux chauffeurs de prendre une photo de la commande une fois qu'elle a été déposée à la porte du client. Cela prouve au client et à l'entreprise qu'elle est arrivée à destination.

• Données sur les livraisons : La plupart des types de logiciels de livraison du dernier kilomètre génèrent automatiquement des données sur les livraisons effectuées par une entreprise, offrant ainsi de bonnes informations à utiliser pour développer vos activités. Vous pouvez obtenir des informations telles que la durée moyenne des livraisons, les quartiers de la ville les plus difficiles à atteindre efficacement, ainsi que toute corrélation entre les détails de la livraison et les commentaires des clients. Tout cela peut vous aider à prendre de meilleures décisions d'affaires à l'avenir.

Uber Eats offre plusieurs services pour vous aider à élargir vos options de livraison du dernier kilomètre.

Si votre objectif est de fidéliser les clients qui vous connaissent déjà, vous pouvez utiliser Uber Direct (une solution de livraison en marque blanche) pour offrir la livraison sur demande à partir de votre propre site Web ou de votre propre app. Grâce à un processus d'intégration simple, vous pouvez :

• Permettre aux clients d'opter pour la livraison express, le jour même ou planifiée au moment de payer
• Profiter d'un réseau de chauffeurs qui s'occuperont de la logistique de la livraison du dernier kilomètre
• Envoyer un suivi en temps réel aux clients à l'image de votre marque
• Compter sur une structure de coûts sans commission et sans frais cachés

Si votre objectif est d'améliorer votre visibilité et d'atteindre de nouveaux clients, vous pouvez annoncer votre entreprise sur l'app Uber Eats (notre marché tiers) pour ajouter une nouvelle plateforme de vente à votre arsenal. En annonçant votre entreprise sur Uber Eats, vous pouvez :

• Atteindre de nouveaux clients potentiels qui consultent l'app dans l'intention de commander
• Choisir le traitement de la commande : en communiquant avec les chauffeurs du réseau Uber, en faisant appel à vos propres chauffeurs ou en proposant la cueillette.
• Garder le contrôle de vos coûts en sélectionnant un forfait tarifaire qui correspond à vos objectifs

Avec Uber Direct et Uber Eats, un réseau de chauffeurs et des outils de gestion, de suivi et de création d'itinéraires sont à la disposition de votre entreprise. Notre écosystème est conçu pour vous épargner les aspects les plus laborieux de la livraison du dernier kilomètre.