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Comment répondre à un mauvais commentaire
Les commentaires des clients font partie de la vie pour une entreprise. Et comme personne n'est parfait, vous n'êtes pas à l'abri des commentaires négatifs.
Mais vous pouvez gagner la bonne foi des clients et préserver votre réputation en répondant aux commentaires, même lorsque votre entreprise est critiquée. Comme le montre une enquête BrightLocal de 2022, 89 % des consommateurs sont très ou assez enclins à faire appel à des entreprises qui répondent à tous leurs avis en ligne. Si vous vous demandez comment répondre de façon professionnelle à une mauvaise évaluation, vous êtes au bon endroit.
Dans cet article, nous aborderons les sujets suivants :
- Choses à faire et à éviter lorsque vous répondez aux mauvaises évaluations
- Les différents types de mauvaises évaluations
- Comment les mauvaises évaluations affectent votre entreprise
- Devriez-vous répondre aux évaluations négatives?
- Comment répondre à une mauvaise évaluation : Huit pratiques exemplaires
- Quatre modèles de réponse aux mauvaises évaluations
- Comment traiter les évaluations négatives sur différentes plateformes
- Foire aux questions
Quoi faire et ne pas faire en répondant à un mauvais commentaire
Il n'y a pas qu'une bonne façon de répondre aux commentaires des clients, mais il en existe de mauvaises. Vous ne devez pas répondre aux clients en colère, essayer de supprimer de vrais commentaires ou rédiger une réponse aux plaintes sans vérifier d'abord ce qui peut avoir mal tourné de votre côté.
Pour répondre aux mauvaises critiques de la bonne façon, il faut une approche professionnelle et stratégique. Prenez le temps de digérer le commentaire avant de faire quoi que ce soit. Dans la mesure du possible, montrez aux clients que vous êtes à l'écoute en personnalisant votre réponse. Ça prend du temps, mais c'est beaucoup plus efficace que de donner une réponse dont le ton est méprisant ou sceptique.
Les mauvaises réactions aux commentaires peuvent nuire à votre réputation. Les clients ont de nombreux choix à portée de main pour faire leurs achats. S'ils croient que vous n'accordez pas d'importance à ce qu'on vous dit, ou que vous ne les prenez pas au sérieux quand ça se passe mal, ils peuvent simplement choisir de dépenser leur argent ailleurs.
Les différents types de mauvais commentaires
Il y a plusieurs types de mauvais commentaires, et la bonne stratégie est légèrement différente pour chacun d'entre eux. Voici quelques types de commentaires négatifs que vous pourriez rencontrer :
Avis frauduleux
Les avis frauduleux peuvent provenir de diverses sources, généralement des robots ou d'un groupe de personnes qui s'unissent pour nuire à une entreprise. Cela peut arriver à n'importe quel type d'entreprise, vous devez donc savoir à quoi vous attendre. Si vous soupçonnez qu'un avis est frauduleux, commencez par explorer le compte de son auteur. Êtes-vous la seule entreprise qu'il a évaluée? A-t-il laissé le même avis négatif pour plusieurs entreprises? Son comportement passé peut vous aider à déterminer si ses commentaires sont crédibles. Il est également conseillé de surveiller le volume d'évaluations. Si vous constatez une augmentation du nombre de mauvaises évaluations sur une courte période, cela vaut la peine de jeter un deuxième coup d'œil aux comptes, surtout s'ils communiquent des messages similaires. Et ne vous inquiétez pas, les avis frauduleux peuvent généralement être supprimés pour avoir enfreint les directives de la plateforme.
Commentaires de clients en colère
Les clients qui ont une mauvaise expérience peuvent se tourner vers Internet ou les médias sociaux pour partager leurs impressions. Parfois, leurs commentaires sont fondés sur une plainte raisonnable. D'autres fois, leurs attentes n'ont pas été satisfaites, mais votre entreprise n'est pas nécessairement responsable. Par exemple, si un client a été déçu parce que sa livraison a été retardée en raison d'un embouteillage, il est possible que vous ne pouviez rien y faire.
Critique constructive
Les commentaires ne sont pas toujours déraisonnables ou agressifs. Parfois, les clients veulent simplement suggérer des améliorations. Ces commentaires peuvent mettre en évidence des suggestions raisonnables basées sur l'expérience des clients et indiquer de l'intérêt pour votre succès.
Mauvaises notes
De faibles notes en étoiles peuvent apparaître sur certains profils de votre entreprise sans aucun commentaire ou contexte supplémentaire de la part du client. Il peut être difficile de répondre à ces types de commentaires, surtout lorsqu'un client n'explique pas ce qui s'est passé.
Employés mécontents
Les employés mécontents ou les employés qui ont quitté l'entreprise en mauvais termes peuvent commenter publiquement leur expérience. Généralement, ces avis peuvent se retrouver sur des sites comme Glassdoor ou des sites que vos clients fréquentent plus souvent, comme Google, Tripadvisor ou Yelp.
Commentaires des concurrents
D'autres entreprises de votre région peuvent laisser un commentaire sur votre entreprise. Parfois, ce n'est pas pour vous encourager, mais plutôt pour décourager les clients. C'est un type de commentaire qui va à l'encontre des directives de la plupart des plateformes en ligne, mais vous devrez normalement fournir des preuves.
L'impact des commentaires négatifs sur votre entreprise
Les commentaires négatifs sont désagréables à lire, et ils peuvent influencer la façon dont les clients vous perçoivent. Par contre leur impact va au-delà de la perception des clients. Des études montrent qu'ils ont un effet notable et durable sur la visibilité et les résultats d'une entreprise. C'est pourquoi il est particulièrement important d'avoir en place une stratégie de réponse efficace. En maintenant une communication saine et honnête avec vos clients, vous pouvez éviter les conséquences négatives suivantes :
Portée réduite
Les commentaires et les notes affectent l'algorithme de certains moteurs de recherche comme Google. Une étude de Semrush publiée en 2021 a analysé le ton des commentaires visibles dans les résultats de recherche SEO locaux. Seulement 2 % des citations analysées étaient négatives. Cela montre que l'algorithme a tendance à favoriser et à afficher les commentaires qui décrivent une expérience positive ou acceptable auprès des entreprises locales. En d'autres termes, si votre entreprise a obtenu un nombre important de commentaires négatifs, vous risquez d'être moins visible pour les clients potentiels dans les recherches organiques.
Des clients moins fidèles
Une étude publiée par Oracle en partenariat avec Jeanne Bliss en 2019 montre que 43 % des consommateurs ont cessé d'encourager une marque en raison d'une mauvaise expérience. Il est donc fort possible qu'un client qui laisse un commentaire négatif ne revienne pas. Au-delà de cela, les commentaires négatifs pourraient convaincre certains de vos clients de ne plus acheter chez vous. S'ils croient que votre entreprise est en train de se dégrader, ils peuvent choisir d'aller chez l'un de vos concurrents à la place.
Moins de nouveaux clients
Les mauvais commentaires peuvent aussi dissuader les clients potentiels. Le Local Consumer Review Survey de BrightLocal montre que seulement 3 % des clients en 2021 ont dit qu'ils envisageraient faire affaire avec une entreprise dont la note moyenne de 2 étoiles ou moins. Si votre entreprise ne répond pas aux commentaires négatifs et n'en corrige pas les causes, les clients en prendront note.
Comment répondre à un mauvais commentaires : Huit bonnes pratiques
1. Répondez rapidement
La rapidité des réponses est un facteur important pour gagner de bons points auprès des clients. Selon un rapport publié en 2022 par ReviewTrackers, plus de la moitié des consommateurs (53 %) veulent recevoir une réponse à un commentaire dans un délai d'une semaine après l'avoir publié, et le tiers dans un délai de trois jours après la publication.
2. Adressez-vous à la personne qui a écrit le commentaire
La personnalisation montre aux clients que vous prenez le temps de répondre à chaque commentaire individuellement. Indiquez leur nom ou leur nom d'utilisateur au début de votre réponse. Prendre quelques secondes supplémentaires pour le faire peut changer complètement la façon dont un client interprète votre réponse.
3. Répondre par un message professionnel
Votre réponse peut être conversationnelle, mais le ton doit rester professionnel. Cela peut être difficile si le commentaire d'un client est injuste ou erroné, mais c'est essentiel. Faites attention, choisissez soigneusement vos mots et utilisez une grammaire correcte.
4. Parlez du problème soulevé
Ne vous contentez pas d'accuser réception du commentaire. Incluez des détails sur leur préoccupation particulière dans votre réponse. Le cas échéant, expliquez comment vous comptez résoudre le problème. Les personnes qui laissent des commentaires ne veulent pas des réponses copiées-collées. Elles veulent savoir que vous allez passer à l'action.
5. Remerciez les clients de leur honnêteté
Il est important de montrer que vous comprenez que le client a pris de son temps pour laisser un commentaire à votre entreprise. Expliquez que leur commentaire et leur volonté de partager leurs impressions ont de la valeur pour vous. Votre gratitude est toujours la bienvenue. Cela montre aussi aux clients potentiels que vous prenez les commentaires au sérieux, même s'ils ne viennent pas avec une évaluation de 5 étoiles.
6. Excusez-vous pour leur mauvaise expérience
S'excuser compte pour beaucoup. Tout comme dans la vie de tous les jours, s'excuser quand quelque chose ne va pas fait toute la différence. Ne négligez pas cette étape.
7. Assumez votre part de responsabilité
Tout le monde fait des erreurs. Reconnaissez vos torts. L'une des meilleures choses que vous pouvez faire pour rétablir la confiance des clients après une mauvaise expérience est d'accepter votre part de responsabilité.
8. Proposez de remédier à la situation
Se rattraper auprès d'un client pour sa mauvaise expérience en lui remboursant son achat ou en lui offrant une remise sur sa prochaine commande peut l'inciter à vous donner une autre chance. Certaines plateformes, comme Uber Eats, vous permettront d'offrir une réduction ou une offre via la plateforme. Une fois votre geste confirmé, la plateforme en informera le client par courriel et appliquera automatiquement la compensation à sa prochaine commande dans votre commerce. Il est important de noter que les plateformes ont des règles et des réglementations autour de ces promotions. Lisez toutes les informations fournies par les plateformes sur les économies, les offres et d'autres promotions pour vous assurer que vous respectez leurs directives, en plus de toute autre règle ou réglementation applicable.
Ce que ça donne : quatre exemples de réponses à de mauvais commentaires
Vous ne savez pas trop quoi répondre à un commentaire? Voici quelques modèles pour vous aider à répondre à chaque client de manière professionnelle.
1. Remerciez les clients de vous avoir laissé un commentaire et proposez une offre
Les clients qui laissent des commentaires constructifs sont essentiels à votre succès en affaires. Une fois que le client vous a fait part de sa frustration et que vous avez confirmé les erreurs de votre côté, remerciez-le en lui faisant une offre.
Bonjour [Name],
Nous comprenons votre déception à l'égard de [business], et nous regrettons de ne pas avoir été à la hauteur concernant [order or experience details].
Merci d'avoir souligné cette opportunité de nous améliorer. Nous cherchons des moyens d'éviter que cette situation se reproduise.
Pour remédier à cette situation, nous aimerions vous proposer d'économiser sur votre prochaine commande. Pour l'utiliser, [details for accessing or redeeming a discount code].
Merci, [Name]
2. Excusez-vous et faites un suivi
Si un problème nécessite plus qu'une simple réponse, vous devrez peut-être vous excuser et prévoir un suivi avec le client pour obtenir plus d'informations.
Bonjour [Name],
Nous nous excusons pour votre expérience auprès de [business name]. Merci de nous informer que vous n'étiez pas satisfait de [description of the item/service/problem].
Ce n'est pas conforme à nos normes, et nous aimerions arranger les choses. Une réduction sur votre prochaine commande sera automatiquement appliquée à votre panier.
Vous pouvez vous attendre à un [call/email/message] de la part de [name/job title] bientôt pour que nous puissions discuter avec vous, obtenir plus de détails et convenir de la façon dont nous pouvons améliorer les choses pour vous et les autres clients.
Merci, [Name]
3. Soulignez les inexactitudes de façon professionnelle
Bien que la suppression d'un commentaire inexact soit possible, les plateformes ont parfois des exigences strictes ou pourraient ne pas approuver votre demande. Dans ce cas, vous devez rester en contact avec le client et lui montrer que vous l'écoutez, tout en lui signalant gentiment ses erreurs.
Bonjour [Name],
Nous regrettons d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience chez [business name].
Selon votre évaluation, [describe customer’s issue]. Cependant, nos dossiers montrent [respectfully describe the inaccuracies with the customer’s complaint; for example: “your order arrived within the original delivery window we provided”]. Notre réputation est extrêmement importante pour nous, et nous sommes ouverts à poursuivre la conversation à ce sujet. N'hésitez pas à nous contacter directement : [contact details].
Merci, [Name]
4. Montrez aux employés mécontents que vous êtes à l'écoute
Si un ancien employé laisse un commentaire sur une expérience de travail négative, il est important d'y répondre de façon passive. Les employés potentiels lisent les commentaires sur les entreprises pour lesquelles ils peuvent travailler de la même manière que les clients potentiels lisent ceux sur les endroits à visiter ou chez qui commander.
Bonjour [Name],
Nous regrettons d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience de travail chez [business name].
Vos commentaires sur [employee treatment or incident] ne passent pas inaperçus. Puisque vous nous en avez fait part, nous avons [state the steps you’ve taken to address the problem] pour éviter que cela ne se reproduise.
Nous apprécions tout le travail que vous avez fait au sein de notre équipe.
Merci, [Name]
Comment réagir aux commentaires négatifs sur différentes plateformes
Les différentes plateformes ont différentes procédures en ce qui a trait aux commentaires négatifs. Certaines vous permettent de les contester ou de les retirer. Dans d'autres cas, vous pouvez seulement laisser une réponse. Voici un aperçu des procédures que vous pourriez rencontrer.
Allez dans votre profil et sélectionnez Avis. Trouvez l'évaluation à laquelle vous voulez répondre et sélectionnez Répondre. Vous pouvez seulement signaler les avis qui enfreignent les politiques de Google. Pour signaler un avis, allez dans la section Commentaires de votre profil et sélectionnez Signaler comme inapproprié. Google peut prendre plusieurs jours pour l'évaluer ou le supprimer.
Ouvrez votre profil d'entreprise sur Facebook et accédez à l'onglet Plus. Puis sélectionnez Avis. Choisissez Écrire une réponse pour répondre à un avis. Vous pouvez signaler une évaluation si elle contient du contenu qui va à l'encontre des standards de la communauté de Facebook.
Pages Jaunes
Pour répondre à une évaluation sur Pages Jaunes, sélectionnez l'option Commentaires des clients. Cliquez sur le commentaire auquel vous voulez répondre, puis répondez. Pour supprimer un commentaire, cliquez sur l'icône de drapeau. Pages Jaunes supprime les commentaires qui vont à l'encontre de ses directives et politiques.
Répertoires d'entreprises
Ce processus varie en fonction de l'annuaire professionnel. Vous devrez peut-être accéder à votre profil ou à un commentaire en particulier pour pouvoir y répondre. Lisez les règles de la plateforme avant de procéder à la demande de suppression. Vous devrez peut-être contacter le propriétaire de l'annuaire pour discuter de vos options.
Yelp
Selon Yelp, une fois que vous avez obtenu votre page d'entreprise, vous pouvez répondre aux avis par un commentaire public, un message direct, ou les deux. Vous pouvez commenter directement sous l'avis auquel vous souhaitez répondre.
Vous ne pouvez supprimer un avis Yelp que s'il enfreint les règles de la plateforme. Vous devez aussi fournir des preuves à l'appui de votre demande de suppression. Pour demander la suppression, ouvrez un avis spécifique et cliquez sur l'icône de drapeau. À partir de là, sélectionnez la raison pour laquelle vous avez signalé l'avis et envoyez la demande. Un modérateur Yelp examinera votre demande de suppression de l'avis négatif.
Tripadvisor
Connectez-vous à votre compte, puis cliquez sur l'onglet Avis et sélectionnez Répondre aux avis. Choisissez l'avis auquel vous voulez répondre en cliquant dessus. Une fois votre réponse rédigée, cliquez sur Envoyer.
TripAdvisor supprime uniquement les avis qui enfreignent ses critères de publication, qui sont suspects ou qui sont publiés au mauvais endroit. Pour demander la suppression, connectez-vous et accédez à l'onglet Commentaires. Ensuite, sélectionnez Signaler un commentaire, choisissez la raison du signalement, puis envoyez-le.
Uber Eats
Les entreprises et le service d'aide ne peuvent pas supprimer les commentaires Uber Eats , mais vous pouvez leur répondre. Pour ce faire, connectez-vous au Gestionnaire Uber Eats, puis touchez Évaluations sous l'onglet Commentaires. Sélectionnez Répondre pour celui auquel vous voulez répondre. Vous pouvez aussi envoyer un code promotionnel avec votre réponse. Une fois que vous avez terminé votre réponse, le client en sera informé.
Améliorez votre temps de réponse et vos réponses avec Uber Eats
Les mauvais commentaires sont inévitables, mais les bons outils et le soutien approprié peuvent transformer chaque commentaire en une occasion de renforcer vos relations avec les clients. Nos outils de communication avec les clients vous permettent d'entrer en contact avec eux rapidement et directement. Grâce aux outils intégrés du tableau de bord du Gestionnaire Uber Eats, vous pouvez facilement automatiser les réponses aux commentaires des clients qui correspondent à des qualités spécifiques, comme les notes en étoiles ou la taille minimale des commandes.
Vous voulez en savoir plus sur la façon de mieux gérer les commentaires sur votre entreprise? Profitez de cette leçon autoguidée sur l'établissement de relations avec vos clients sur Uber Eats.
Foire aux questions
- Qu'est-ce qui conduit à de mauvais commentaires?
Les produits ou les expériences de mauvaise qualité, les problèmes de service à la clientèle ou les intentions frauduleuses sont les principales sources de mauvais commentaires. Quand vous vendez un produit ou fournissez un service, les clients s'attendent à ce qu'il corresponde à la qualité annoncée ou promise. S'ils n'obtiennent pas ce à quoi ils s'attendaient ou n'ont pas l'impression d'avoir reçu un bon service à la clientèle, ils risquent de laisser des commentaires négatifs indiquant à d'autres ce qui s'est passé (ou pour attirer votre attention).
Vous pouvez aussi recevoir des avis frauduleux, notamment sur des plateformes en ligne ou des réseaux sociaux populaires. En règle générale, ces commentaires ne sont pas justifiés et ne nécessitent pas votre attention, sauf si vous choisissez de les signaler.
- Pourquoi vaut-il mieux conserver les commentaires négatifs de clients?
Supprimer les commentaires négatifs, en particulier ceux qui ne sont pas frauduleux, peut empirer l'image que se font les clients potentiels de votre entreprise. Comme aucune entreprise n'est parfaite, les autres utilisateurs pourraient se méfier. Une entreprise qui n'a que de bons commentaires peut sembler suspecte. De plus, répondre aux commentaires négatifs vous donne l'occasion de marquer de bons points auprès des clients. Vous pouvez répondre directement aux clients pour leur montrer que vous prenez leurs commentaires au sérieux. Ceci vous permet également d'établir un lien de confiance avec les clients potentiels qui seront en mesure de voir comment vous gérez les choses quand elles tournent mal.
- Quoi faire avec les mauvais commentaires?
Cela dépend. Les règles sur la suppression des commentaires varient d'une plateforme à l'autre. Dans la plupart des cas, si un commentaire n'est pas faux, vous ne pouvez pas le supprimer. Cependant, s'il est erroné ou s'il enfreint les règles de la plateforme, vous pouvez le signaler pour demander sa suppression.
S'il y a plusieurs commentaires négatifs sur un sujet, comme un mauvais service à la clientèle ou des problèmes concernant les articles, réfléchissez à la façon dont vous pourriez modifier vos opérations. Cela peut vous aider à éviter d'autres commentaires négatifs et à aller chercher des commentaires positifs qui apparaîtront en premier quand les gens cherchent votre entreprise.
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