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Comment obtenir plus d'avis sur votre entreprise

À l'ère actuelle du commerce numérique, la confiance est primordiale, en particulier quand vient le temps de fidéliser la clientèle.

Edelman a constaté que 67 % des consommateurs doivent faire confiance à une entreprise avant de continuer à acheter chez elle. Et Salsify a découvert que 46 % des consommateurs américains paieront même plus pour acheter d'une entreprise en laquelle ils ont confiance.

Ces statistiques montrent que les consommateurs recherchent bien plus que des noms de marque, de la qualité et de la commodité : ils cherchent à établir une relation de confiance à long terme avec une entreprise fiable.

D'où la question suivante : « Comment une entreprise peut-elle construire une relation de confiance? » La meilleure solution : recueillez plus d'avis de la part de clients. Pourquoi? Parce que 88 % des consommateurs consultent les avis quand ils découvrent une entreprise locale et 46 % des consommateurs disent faire autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Cet article explique comment les commerçants peuvent obtenir plus d'avis, en abordant les sujets suivants :

L'importance des avis des clients

Ne sous-estimez pas l'importance des avis en ligne. Il joue un rôle essentiel surtout parce qu'ils ont le même poids que le bouche-à-oreille, mais avec la portée beaucoup plus grande que leur donne Internet.

Les avis en ligne ne sont pas seulement un moyen de gagner la confiance des clients : ils sont essentiels à une stratégie de développement pour plusieurs raisons. Ils ajoutent aussi pour les clients un contexte et une histoire riche à votre entreprise.

Une personne qui fait des recherches sur votre entreprise ne veut pas seulement voir une note élevée : elle veut aussi prendre connaissance d'expériences et d'histoires pouvant la rassurer, et la convaincre qu'elle dépense son argent au bon endroit.

Comment demander des avis en ligne

Maintenant que l'importance des avis est claire, voyons voir ce que peuvent faire les entreprises pour demander plus d'avis :

En personne

Une bonne vieille discussion en face à face est très efficace pour demander des avis. Formez vos employés à avoir une conversation rapide avec vos clients et demandez-leur s'ils peuvent prendre une minute pour laisser un avis.

Disons que vous possédez une pizzeria. Pendant que vos clients finissent leur repas et complimentent la nourriture, dites : « Nous sommes très contents que vous ayez aimé notre pizza. Ce serait génial si vous pouviez nous laisser un petit commentaire en ligne quand vous aurez le temps. Ça va nous aider à atteindre plus d'amateurs de pizza comme vous. » Une simple demande en personne fait toute la différence. N'oubliez pas de diriger les clients vers les canaux spécifiques où vous essayez de recueillir plus d'avis.

Sur les cartes à distribuer ou à inclure dans une livraison

Créer des cartes qui disent « Laissez-nous un avis » est un bon moyen d'inciter les gens à écrire sur leur expérience. Donnez-leur une carte quand ils partent et rappelez-leur de vous laisser un avis. Vous pouvez aussi les ajouter dans les boîtes et les sacs de livraison. En ajoutant une promotion sur la carte, les clients auront une autre raison de vous laisser un avis.

Si vous êtes fleuriste, vous pourriez créer une carte à l'image de votre marque avec un message du type « Votre bouquet vous a plu? Aidez-nous à faire plaisir à plus de personnes en nous laissant un avis. » Ajoutez un code QR qui mène à l'endroit où laisser un avis.

Par courriel ou par texto

Vous pouvez aussi envoyer un courriel ou un texto de suivi à votre client après sa commande, en lui demandant de rédiger un avis. Walmart utilise cette approche chaque fois qu'un chauffeur effectue une livraison en ligne. Voici un exemple :

Le texte de Walmart est court et comprend un lien direct où les clients peuvent facilement laisser un avis. Le message comprend aussi un moyen pour les utilisateurs de se désinscrire s'ils ne veulent pas envoyer d'avis.

Dans les médias sociaux

C'est une bonne idée d'interagir avec les clients sur les plateformes qui sont souvent utilisées pour faire des recherches sur les entreprises locales. À quel endroit les clients passent-ils beaucoup de temps? Sur les médias sociaux. Les statistiques montrent que 75 % des internautes font des recherches sur des produits sur les médias sociaux.

Shona Stylez, un salon de coiffure de Boston utilise cette approche pour obtenir plus d'avis et améliorer la notoriété de sa marque. Voici un exemple de publication Instagram :

Le salon demande des avis, mais il donne aussi une motivation supplémentaire aux clients en donnant un coupon de 5 $ à ceux qui le font. La publication du salon comprend aussi un appel à l'action qui demande aux clients de « cliquer sur le lien dans la bio ». De cette façon, les gens savent exactement comment laisser un avis et à quel endroit pour profiter du coupon.

Avec des panneaux en magasin et des invites sur le site Web

Ajouter un rappel sur votre site Web ou installer une affiche dans votre commerce peut faire toute la différence. Placez-la dans un endroit bien en vue et laissez aller votre imagination.

C'est exactement ce qu'a fait Sundae, une crèmerie de Glenwood Springs au Colorado. Sur chacune des tables, il y a une pancarte rappelant aux clients de laisser un avis sur Google ou sur Yelp.

Trouvez la bonne plateforme

Les entreprises trouvent certaines plateformes d'évaluation plus avantageuses en fonction de leur secteur d'activité et de leur public cible.

Par exemple, les entreprises qui vendent des biens de consommation peuvent donner la priorité à des plateformes comme Amazon pour recueillir des avis. La raison? Les consommateurs vérifient souvent les avis sur Amazon avant de faire des achats, qu'ils achètent chez Amazon même ou chez un autre détaillant. Et 79 % des navigateurs sur Amazon sont influencés par les avis et les notes laissés sur la plateforme.

Tandis qu'Amazon exerce une grande influence, il est plus logique pour les restaurants, les cafés et autres établissements alimentaires d'investir dans des plateformes comme OpenTable, Yelp et Zomato. Ces plateformes d'avis sont populaires chez les clients à la recherche d'expériences culinaires.

N'oubliez pas : les clients se tournent aussi vers des plateformes tierces comme Uber Eats pour lire les avis et obtenir des recommandations, surtout s'ils sont intéressés par les services de livraison.

Même si différents types d'entreprises donnent la priorité à différentes plateformes d'évaluation, Google et Facebook sont des plateformes universelles pour les évaluations de tous les types d'entreprises. L'importance de Google dans la recherche en ligne et la vaste portée de Facebook en font des outils essentiels pour bâtir la réputation en ligne de votre entreprise.

Comment obtenir des avis Google

Même si de nouveaux outils de commentaire font leur apparition, Google reste le principal site que les consommateurs consultent pour lire les avis. BrightLocal a constaté que 87 % des consommateurs en 2022 ont déclaré avoir utilisé Google pour rechercher des entreprises locales.

Parce que Google joue un rôle essentiel dans les études de consommation, vous devez leur permettre de laisser facilement un avis Google. Voici quelques étapes pour obtenir plus d'avis sur Google.

Prenez possession de votre profil d'entreprise Google

En prenant possession de votre profil d'entreprise Google, vous prenez le contrôle des informations sur votre entreprise qui sont publiées sur Google, dont le nom de l'entreprise, son adresse et ses heures d'ouverture. Avec un profil actif, votre entreprise est visible sur Google et les clients peuvent laisser des avis.

Voici quoi faire pour prendre possession de votre profil d'entreprise :

Rendez-vous sur la page Profil d'entreprise de Google à l'adresse google.com/intl/fr_ca/business/.
Cliquez sur Gérer maintenant.
Entrez le nom de votre entreprise et cliquez dessus.
Suivez les instructions pour prendre possession de votre entreprise. Confirmez qu'elle vous appartient par téléphone, par courriel ou par courrier.
Vérifiez les informations sur votre entreprise, modifiez-les si nécessaire, puis envoyez votre profil pour le faire vérifier.

Créez un raccourci du lien vers les avis Google à partager avec les clients

Après avoir pris le contrôle de votre annonce d'entreprise, vous auriez avantage à augmenter le trafic vers votre page d'avis Google, en particulier de la part des clients satisfaits.

Pour y arriver, créez lien de raccourci pour laisser un avis Google à votre entreprise et partagez-le sur votre site Web, dans les courriels et les textos, et sur vos comptes de réseaux sociaux. En utilisant le lien court, vous pouvez aussi créer un code QR (comme l'a fait le magasin de crème glacée Sundae) pour que les clients puissent laisser un avis sur Google.

Voici comment créer un lien de raccourci pour laisser un avis Google :

Trouvez votre identifiant de lieu. Google fournit un outil de recherche d'identifiant de lieu (Place ID Finder) que vous pouvez utiliser. Entrez le nom et l'adresse de votre entreprise dans l'outil pour trouver votre identifiant de lieu.
Créez une URL. Quand vous avez obtenu votre identifiant de lieu, vous pouvez créer une URL qui dirigera les utilisateurs vers la page de soumission des commentaires pour votre entreprise. Vous n'avez qu'à copier votre numéro d'identifiant de lieu et le coller à la fin du lien ci-dessous (directement après le signe « = »).

https://search.google.com/local/writereview?placeid=
Ajoutez l'URL de votre site. Quand vous avez votre URL, vous pouvez l'intégrer à votre site Web. Le HTML pour un lien texte suivrait le format ci-dessous. N'oubliez pas de remplacer votre identifiant de lieu par l'identifiant que vous avez identifié à l'étape 1.

Et voilà! Grâce au raccourci, vos clients ne sont plus qu'à un doigt d'évaluer votre entreprise.

Sur votre site Web, créez une page réservée aux avis Google.

Créez une page entière sur votre site Web réservée aux avis Google. C'est une autre idée pour encourager plus de gens à laisser un avis Google.

Une page dédiée aux avis Google permet aux clients de partager plus facilement leurs expériences.

Pour créer une page d'avis Google sur votre site :

Obtenez votre lien d'avis Google en suivant les étapes fournies par Google.
Créez une nouvelle page sur votre site Web et nommez-la « Avis Google » ou quelque chose de semblable.
Sur cette nouvelle page d'avis, ajoutez des instructions sur la façon dont les clients peuvent laisser un avis Google, puis intégrez votre lien d'avis Google.

Assurez-vous que la page d'avis Google est facilement accessible à partir de la navigation principale de votre site Web pour qu'elle soit facile à trouver.

Comment obtenir des avis sur Facebook

Google est un endroit populaire pour trouver des avis, mais les consommateurs se tournent aussi vers Facebook quand ils utilisent les médias sociaux pour trouver des recommandations.

Les données montrent que Facebook compte pour 19 % de tous les avis de client en ligne, juste en dessous de Google, Yelp et Tripadvisor, ce qui fait de Facebook un endroit incontournable pour recueillir des avis. Pour configurer votre entreprise et obtenir plus d'avis sur Facebook, suivez les étapes suivantes.

Créez un profil d'entreprise Facebook

La première étape consiste à créer un profil d'entreprise Facebook. C'est à cet endroit que les clients peuvent en savoir plus sur votre entreprise et laisser des avis.

Pour en créer un, vous devez vous connecter à votre compte Facebook personnel, cliquer sur la section Pages, puis sélectionner Créer une nouvelle page pour votre entreprise. Ensuite, vous entrez le nom de votre entreprise, sa catégorie et d'autres informations pertinentes. Vous pouvez aussi téléverser une photo de profil et une photo de couverture qui représentent votre entreprise. Finalement, remplissez la section À propos et publiez votre page.

Activez l'onglet avis sur votre page d'entreprise

Une fois que votre page d'entreprise Facebook est active, vous pouvez activer l'onglet avis pour permettre aux clients d'y laisser un avis.

Activez cette option dans la section Paramètres de la page d'entreprise, puis cliquez sur Modèles et onglets. C'est ici que vous pouvez activer l'option avis.

Voici un exemple de ce à quoi ressemble l'onglet avis Facebook après son activation. C'est la page un Pizza Hut à Norridge dans l'Illinois.

Partagez un lien d'avis Facebook

Quand vous avez activé les avis, vous pouvez créer un lien direct permettant aux clients de consulter votre entreprise. L'URL doit suivre le format suivant :

N'oubliez pas de remplacer VotreNomDePage par le nom de la page Facebook de votre entreprise :

Partagez le lien sur votre site Web, dans des courriels ou des textos, ou sur d'autres plateformes de médias sociaux pour demander aux clients de laisser un commentaire sur Facebook.

Encourager les clients à indiquer leur présence sur Facebook

Pour promouvoir votre entreprise sur Facebook et obtenir potentiellement plus d'avis, vous pouvez Suggérer des visites.

Quand les clients visitent votre emplacement physique, encouragez-les à « visiter » votre entreprise sur Facebook. Quand ils le font, leur visite apparaît sur leur fil d'actualité et est visible à leurs amis et à leurs abonnés.

De cette façon-là, vous augmentez votre visibilité et votre crédibilité, parce que de plus en plus de personnes montrent publiquement qu'elles utilisent vos produits ou services.

Créez des publications qui invitent les avis

Maintenant que votre page d'entreprise Facebook est configurée pour vous permettre pour réussir, n'oubliez pas d'encourager vos clients à y laisser des avis.

Publiez régulièrement pour demander à vos abonnés de partager leur expérience avec votre entreprise. Vous pouvez aussi faire une campagne plus officielle et offrir une promotion en échange d'un avis.

Autres éléments importants pour essayer d'obtenir plus d'avis positifs

Organiser votre entreprise de façon à pouvoir obtenir plus d'avis sur des plateformes comme Google, Yelp, Facebook et Uber Eats n'est que la première étape.

Ensuite, vous devez les gérer et les mettre à profit pour prendre soin de votre réputation et attirer plus de clients. Plus bas, vous trouverez d'autres éléments importants d'une bonne stratégie pour obtenir plus d'avis.

Tenez-vous au courant des avis publiés par les clients.

93 % des clients disent que les avis en ligne ont une influence sur leurs décisions d'achat. C'est donc très important de savoir ce qu'on pense de votre entreprise.

Pour savoir instantanément ce qu'on dit de votre entreprise, vous pouvez configurer des notifications et des alertes pour les nouveaux avis sur Google, Facebook, Yelp et Uber Eats. La plupart des plateformes offrent cette fonctionnalité et elle peut être activée en un clic.

Ces alertes vous indiqueront si les clients font la promotion de votre entreprise et vantent vos produits et services ou s'ils ont eu une expérience négative qui n'a pas été réglée. Avec les alertes, vous êtes toujours au courant de ce qui se dit et vous êtes en mesure de répondre et de prendre soin de votre réputation.

Investir dans des outils de gestion de la réputation en ligne est un autre moyen de se tenir au courant des avis des clients. Ils vous aident à surveiller et à gérer les avis sur plusieurs plateformes pour vous permettre de répondre rapidement, peu importe l'endroit où le avis est laissé.

Interagissez avec les nouveaux avis

Les avis positifs peuvent être la différence entre une personne qui devient un nouveau client et une personne qui passe à la prochaine option et finit par choisir un concurrent. Les avis négatifs ont tout autant d'impact. En fait, 86 % des consommateurs réfléchiront à deux fois avant d'acheter chez une entreprise dont les avis sont négatifs.

La bonne nouvelle, c'est que même si les clients lisent un avis négatif, ils n'y verront peut-être pas d'inconvénient s'ils constatent que l'entreprise a fait un effort pour répondre à l'avis et résoudre la situation.

Il arrive même fréquemment que des clients modifient un avis, passant de moins d'étoiles à plus d'étoiles, après que l'entreprise a réagi directement et résolu la situation. Les clients comprennent que les problèmes, ça arrive. En répondant aux avis négatifs, vous pouvez montrer que vous avez la volonté de résoudre les problèmes quand ils arrivent. Si quelqu'un a laissé un avis au sujet d'une expérience négative et que votre réponse a transformé cette expérience négative en expérience positive, pensez à le mettre en évidence pour montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux.

Même si un avis négatif coûter des clients potentiels aux entreprises, 75 % des entreprises ne répondent toujours pas aux avis négatifs. Donc, si vous prenez l'habitude de répondre aux avis positifs et négatifs, vous aurez une longueur d'avance sur vos concurrents qui n'ont pas de stratégie de réponse aux avis.

Tirez parti des avis positifs

Les avis positifs sont un outil. Ils chantent les louanges de votre entreprise sur Internet et sur les médias sociaux. Ils montrent aux clients potentiels que d'autres personnes sont satisfaites de leur expérience.

De bons avis sur des sites comme Google, Facebook et Uber Eats peuvent vous amener beaucoup de nouveaux clients, mais les messages positifs sur votre marque n'ont pas à se limiter à ces plateformes.

C'est une bonne idée de prendre ces avis positifs et de les utiliser aux autres endroits où les clients s'informent sur votre marque. Par exemple, vous pouvez republier les avis positifs sur votre site Web et sur les autres médias sociaux.

Vous pouvez les publier dans une page ou une section de votre site réservée aux témoignages des clients. Les avis positifs sont la preuve sociale dont les clients ont besoin pour prendre une décision d'achat.

Découvrez ce que peut faire Uber Eats pour vous permettre d'obtenir plus d'avis et d'interagir avec vos clients.

Google, Yelp et Facebook ne sont pas les seuls endroits où les clients potentiels cherchent des avis, surtout quand ils achètent sur une plateforme comme Uber Eats. Ils font aussi le tour des avis sur la plateforme où ils achètent.

Uber Eats l'a compris, et c'est pourquoi nous facilitons la tâche aux commerçants qui veulent connaître, gérer et répondre aux avis des clients directement sur la plateforme Uber Eats. Si vous manquez de temps, vous pouvez même automatiser les réponses en fonction de certains critères (comme le nombre d'étoiles ou le montant minimum de la commande). Découvrez comment obtenir plus d'avis et de clients en faisant équipe avec Uber Eats.