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Comment fidéliser votre clientèle et établir un lien de confiance

La fidélisation des clients est la base d'une bonne stratégie d'affaires. Un client qui fait un achat, ça vaut quelque chose (environ l'équivalent de votre profit). Mais un client qui décide qu'il aime vos produits et revient toujours acheter chez vous? Ça vaut bien plus.

Qu'est-ce que la fidélité client?

On parle de fidélité client quand un client vous apprécie suffisamment pour choisir votre marque à plusieurs reprises plutôt que d'autres options disponibles. Si vous avez une pizzeria préférée en ville où votre famille commande toujours, ou une marque de vêtements vers laquelle vous vous tournez en premier pour renouveler votre garde-robe, c'est ça la fidélité client.

Pour les entreprises, la fidélité client consiste à établir des relations avec les clients au-delà de la première vente et à s'efforcer de gagner leur confiance. Ça ne se fait pas du jour au lendemain, mais établir un lien de confiance avec vos clients pour qu'ils continuent à revenir est une des meilleures choses à faire pour votre entreprise.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle si importante?

Élaborer une stratégie de fidélité client n'est pas seulement une bonne idée, ça vous permet aussi de faire des profits de trois façons principales :

Les habitués continuent à dépenser de l'argent chez vous

Accrocher un client vous permet de décrocher plus de ventes. Selon le rapport de Zendesk sur les tendances de l'expérience client de 2020, 52 % des clients font les efforts qu'il faut pour acheter leurs marques habituelles.

La fidélité client vous fait économiser de l'argent

Attirer de nouveaux clients, ça coûte cher. Une partie importante de votre budget marketing sert à vous faire remarquer par les consommateurs et à les convaincre d'acheter chez vous. Chaque dollar que vous dépensez dans ces efforts de marketing est rentabilisé si les clients décident ensuite de revenir.

Les clients fidèles parlent des marques qu'ils aiment

Un client qui parle de vous à ses proches vaut plus que tout le marketing que vous pouvez faire. Selon le sondage sur la confiance des consommateurs de 2022 de PwC, 88 % des répondants recommandent des marques de confiance à leurs proches. Selon une étude de 2020 de Kantar Media, 93 % des personnes ont indiqué leurs proches comme principale source d'informations de confiance sur les marques.

Comment mesure la fidélité des clients

Reconnaître la valeur de fidéliser les clients est une chose. Mais comment faire pour suivre des concepts émotionnels tels que la loyauté et la confiance? Quelques indicateurs principaux vous permettent de mesurer la fidélité des clients :

Clients fidèles

Examinez le nombre d'achats faits chez vous par de nouveaux clients par rapport à ceux qui reviennent. Pour les commandes en ligne où les clients doivent créer un profil et s'y connecter, c'est très facile. Les systèmes de points de vente (POS) peuvent aussi vous aider faire le suivi des visites en personne.

Résultats de l'enquête client

Un des meilleurs moyens de savoir ce que votre clientèle pense de vous, c'est de lui poser des questions. Les enquêtes sur la satisfaction client permettent de transposer leurs opinions en données qui vous aident à faire le suivi de votre performance et à savoir ce que certaines personnes pensent de vous.

Commentaires et notes

Beaucoup de clients aiment partager ce qu'ils pensent des marques et des produits dans un forum public en laissant des commentaires. Pensez à consulter vos commentaires et vos notes sur tous ces sites.

Mentions sur les réseaux sociaux

En plus de laisser des commentaires, beaucoup de consommateurs parlent des marques qu'ils aiment ou qu'ils n'aiment pas sur les réseaux sociaux. Les entreprises peuvent utiliser des outils d'écoute pour suivre les mentions sur les différents réseaux sociaux et voir ce qui se dit à leur sujet.

Recommandations des clients

Vos clients les plus fidèles vous recommanderont à leurs proches. Vous pouvez suivre un certain nombre de vos recommandations à l'aide d'un programme de recommandations pour les clients ou en leur demandant comment ils ont entendu parler de vous.

Six stratégies pour fidéliser les clients

Comment établir un rapport de confiance assez fort avec les clients pour les fidéliser d'une façon qui rapporte? Quelques stratégies bien pensées font toute la différence.

1. Offrez une expérience client exceptionnelle

Si vous vendez des aliments qui ont mauvais goût ou des vêtements qui tombent rapidement en morceaux, vous ne pourrez rien faire pour rattraper l'expérience. Et même si votre produit répond aux attentes des clients, un service à la clientèle caractérisé par de longs temps d'attente ou des employés impolis en fera fuir beaucoup. Pour gagner la confiance et la fidélité de vos clients, il faut d'abord leur offrir une expérience positive.

Vous pouvez y arriver (mais sans s'y limiter) des façons suivantes :

  • vendre des produits de haute qualité;
  • embaucher du personnel compétent pour tous les postes en contact avec les clients et bien les former;
  • simplifier les commandes en acceptant plusieurs types de paiements, en enregistrant les informations des clients pour accélérer le processus s'ils reviennent, etc.;
  • aider les clients à trouver facilement des réponses aux questions courantes sans avoir à contacter quelqu'un;
  • tout en leur permettant de contacter quelqu'un aussi facilement quand ils ont besoin d'aide plus directe.

Dans le rapport de Zendesk sur les tendances de l'expérience client de 2021, l'entreprise a constaté que 75 % des clients sont prêts à dépenser plus pour une marque qui offre une bonne expérience client, ça a vraiment du poids! Élaborer une bonne stratégie de fidélité client est donc plus important que n'importe quelle autre approche à essayer.

2. Établissez (et appliquez) les valeurs de votre marque

On ressent une affinité avec les gens qui partagent nos valeurs. Pour beaucoup de consommateurs, ça s'applique aussi aux marques chez qui ils achètent. Les résultats de l'étude de Zeno sur les intentions d'achats de 2020 révèlent que les consommateurs sont quatre fois plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise dont la marque a de solides valeurs. Et une étude d'Accenture de 2021 abonde dans le même sens en révélant que 52 % des consommateurs sont attirés par des entreprises qui représentent quelque chose de plus que les produits qu'elles vendent.

Les valeurs de marque de votre entreprise lui sont uniques. Pour une entreprise locale, ça peut vouloir dire de mettre de l'avant les liens avec la communauté et de trouver des moyens de donner au suivant. Pour les restaurants, ça peut être de valoriser le fait que vos ingrédients viennent de fermes biologiques avec des pratiques écoresponsables.

Quelles que soient les valeurs de votre marque, mettez-les par écrit pour que vos employés sachent prendre des décisions qui les respectent. Mais surtout, vous devez passer de la parole à l'action pour toutes les valeurs que vous partagez avec le public. Si vous parlez de votre volonté de préserver l'environnement et la clientèle apprend que vos pratiques ne sont pas à la hauteur, tout le travail que vous avez fait pour bâtir un lien de confiance ne vaudra plus rien.

3. Envoyez des courriels dignes d'intérêt

Quand vous pensez à fidéliser les clients, pensez à créer des liens avec eux. Le but est de développer une relation à long terme pour que votre marque soit la première à laquelle ils pensent quand ils ont besoin de quelque chose que vous offrez. Pour y arriver, vous devez rester en contact. Et envoyer des courriels est un bon moyen de communiquer avec les clients.

Commencez par les courriels à envoyer juste après un achat. Quand ils commandent en ligne, envoyez un courriel aux clients pour confirmer, leur dire merci de vous avoir choisi et envoyer des mises à jour sur l'état de la commande. Pour ceux qui ne font pas partie de votre liste d'envoi, utilisez aussi ces courriels pour les encourager à s'y inscrire. Vous pouvez offrir une promotion (comme un rabais) sur leur prochaine commande

Continuez ensuite à rester en contact en vous assurant d'envoyer des courriels qui ciblent juste. Vous pouvez utiliser les courriels non seulement pour mettre les soldes et les offres spéciales de l'avant, mais aussi pour envoyer des infos utiles et des mises à jour sur l'entreprise. Encouragez les destinataires à y répondre avec des questions ou des commentaires. Et répondez-leur quand ils le font pour toujours rester en contact. Certains clients se désabonneront, mais ce n'est pas grave, parce que ceux qui restent sont parmi vos plus fidèles, et c'est ce qui compte.

4. Interagissez avec les clients sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux permettent aux clients et aux entreprises de communiquer sans intermédiaire. C'est un autre bon moyen d'approfondir votre relation avec eux. Vous pouvez vous en servir pour faire la promotion de votre entreprise, en plus de partager des nouvelles comme l'arrivée de nouveaux produits, l'actualité de votre entreprise et les offres spéciales. Vous pouvez aussi les utiliser pour échanger plus directement avec les clients.

Quand on mentionne votre marque, portez attention et répondez quand c'est approprié. Dans une enquête Genesys de 2021, 40 % des consommateurs ont dit être susceptibles de partager une bonne expérience client sur les réseaux sociaux. Vous ne voulez pas rater ces mentions positives.

Quand un client publie sur Twitter que votre café l'a aidé à ne pas rater son échéance ou partage une photo sur Instagram de vos nouveaux souliers qu'il adore, c'est à votre tour de jouer. Ce genre de publication est un sceau de qualité pour le public. Elles font connaître votre marque aux nouveaux clients en leur montrant que d'autres personnes aiment déjà vos produits. C'est aussi votre chance de montrer que vous prenez soin de votre clientèle.

Les clients vous laissent parfois des commentaires négatifs, mais voyez-les comme une critique constructive. Ils sont là pour vous aider à vous améliorer. D'ailleurs, si vous répondez en essayant de régler le problème, le client insatisfait et son réseau verront que vous vous souciez de votre clientèle.

5. Encouragez les clients à vous laisser des commentaires (et écoutez-les)

Les commentaires de clients sont là pour vous aider. Vous voulez que les clients vous remarquent et qu'ils se souviennent de votre marque. Pour devenir le genre d'entreprise que les clients aiment, vous devez être à leur écoute. Encouragez les clients à vous faire part de leurs commentaires par différents moyens.

Dirigez-les vers les endroits où ils peuvent vous laisser des commentaires en ligne. Les commentaires vous permettent de savoir exactement ce qui fonctionne bien et ce que vous pouvez améliorer. Ils vous donnent aussi une autre chance d'échanger directement avec les clients. Répondre aux commentaires est une autre façon d'interagir avec les clients et de développer la relation. 89 % des répondants à l'enquête sur la clientèle locale de BrightLocal de 2022 ont dit être plus enclins à choisir une entreprise qui répond aux commentaires.

En plus des commentaires, vous pouvez communiquer directement avec vos habitués pour leur demander leur opinion. Envoyez des questionnaires aux clients pour savoir ce qu'ils pensent de vous et ajoutez des sections où ils peuvent écrire des commentaires ouverts. Contactez les clients réguliers pour leur demander un entretien pour en apprendre plus sur l'expérience avec votre marque.

Mais surtout, mettez en pratique ce que vous apprenez. Si les clients se plaignent que l'attente est trop longue, modifiez votre façon de faire pour accélérer les choses. Si on souligne souvent le même défaut de votre produit, corrigez-le. Quand les clients remarquent que vous êtes à l'écoute et que vous tenez compte de leur opinion, ils sont plus enclins à vous faire confiance.

6. Récompensez les clients fidèles

Les clients fidèles ont une grande valeur pour votre entreprise, alors pourquoi ne pas trouver un moyen de profiter de leur fidélité d'un côté comme de l'autre? Les programmes de fidélité permettent de récompenser les clients qui font ce qui est le plus profitable pour vous.

Vous pouvez lancer un programme qui permet aux clients d'accumuler des points à échanger contre des récompenses. C'est un format utilisé par les compagnies aériennes et les sociétés de cartes de crédit qu'ils connaissent bien. Ou vous pouvez opter pour quelque chose comme des cartes à perforer qui sont souvent utilisées dans les sandwicheries et les cafés. Après un certain nombre d'achats, les clients gagnent un article gratuit.

Selon les recherches d'Uber, les ventes des commerçants qui utilisent des programmes de fidélité augmentent jusqu'à 10 %*. Quand vous récompensez les clients pour le nombre d'achats qu'ils font chez vous, ça les pousse à revenir. Ça leur permet aussi de voir l'argent dépensé chez vous comme un investissement puisqu'ils gagneront éventuellement quelque chose.

Attirez des clients fidèles avec Uber Eats

La première étape pour fidéliser les clients est de leur permettre de vous trouver. La deuxième étape est de leur offrir une première expérience d'achat sans tracas et de s'assurer qu'ils trouvent ce qu'ils cherchent. Uber Eats aide les entreprises à atteindre ces deux objectifs.

Uber Eats donne de la visibilité aux entreprises auprès de tous les clients qui font déjà régulièrement des achats sur l'app. En fait, 94 % des commerçants qui ont rejoint la plateforme en ligne Uber Eats déclarent que cela les a aidé à attirer de nouveaux clients**. De plus, l'app Uber Eats est conçue de façon à simplifier les achats et vous donner accès à un réseau de chauffeurs locaux pour offrir une expérience de livraison tout aussi bonne.

Foire aux questions

Vous ne savez toujours pas si vous inscrire à Uber Eats est la bonne chose à faire pour votre entreprise? Voici un peu plus d'informations :

  • Beaucoup de clients préfèrent se faire livrer directement à leur porte. Rejoindre la plateforme en ligne Uber Eats vous aide à mieux servir ces clients et à leur offrir une expérience plus pratique. Les clients peuvent aussi facilement laisser des commentaires dans l'app Uber Eats. Vous pouvez en savoir plus sur ce que les clients pensent, en plus d'avoir la possibilité de répondre à leurs commentaires et de leur offrir une meilleure expérience à l'avenir.

  • Oui, Uber Eats offre une fonctionnalité de programme de fidélité que les commerçants participants peuvent utiliser pour offrir des récompenses basées sur le nombre de commandes ou le montant dépensé. Les commerçants qui proposent des programmes de fidélité apparaissent dans une section en vedette de l'app, ce qui peut augmenter leur visibilité et augmenter les ventes.

  • Pour les commerces de vente au détail, les conseils pour fidéliser la clientèle et bâtir un lien de confiance sont essentiellement les mêmes : privilégiez la création d'une expérience client de qualité, assurez-vous que vos produits sont de qualité supérieure et développez des relations à long terme avec votre clientèle. Un programme de fidélité et une plateforme en ligne comme Uber Eats peuvent aussi vous donner un bon coup de pouce.

* Données tirées de projets pilotes menés aux États-Unis et au Costa Rica auprès de plus de 1 000 restaurants, entre septembre 2019 et février 2020.

** Données internes issues du rapport pour Uber Eats et les petites entreprises : Partnering for Impact 2021.

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