Épicerie omnicanale : un guide de l'épicier pour rester compétitif

L'élaboration d'une stratégie omnicanale par la création d'une expérience de marque cohérente sur tous les canaux. Vous voulez que les clients de l'épicerie en ligne aient l'impression de bénéficier de tous les avantages dont jouissent les clients en magasin, avec la commodité en plus. Pour y parvenir, visez quatre objectifs :

Les clients ne devraient pas avoir à sacrifier le choix de produits s'ils effectuent leurs courses sur le canapé plutôt que dans les allées. Faites de votre mieux pour vous assurer que les clients en ligne ont accès à la même sélection de produits que ceux qui se présentent dans votre commerce. Ça peut se traduire de plusieurs façon :

• Utiliser un emballage approprié. Assurez-vous de vous procurer les bons emballages pour inclure des produits frais, comme des articles de charcuterie et des salades, dans les commandes à emporter et à livrer. Il faut éviter que les articles préparé à l'avance soit écrasés pendant le transport et garder au chaud les articles qui doivent le rester avec des emballages isolés.

  
  

• Proposer des options de produits frais et en vrac. Utilisez une technologie qui permet aux clients de sélectionner les articles dont le prix est calculé au poids, ainsi que ceux dont le prix est fixe. Ça garantit qu'ils peuvent toujours acheter leurs produits favoris dans les sections en vrac et charcuterie.

  
  

• Développer la sélection de produits. Assurez-vous d'avoir suffisamment de références pour fournir aux clients une sélection solide, même quand des articles sont épuisés. Les clients ne seront pas aussi déçus par un message de rupture de stock s'ils peuvent remplacer l'article par quelque chose de similaire d'une autre marque.

Pour certains clients, la perte de contrôle est un problème avec les achats d'épicerie en ligne. Ils peuvent vouloir la commodité, mais ils ne veulent pas perdre d'options dans le processus. Pour donner aux consommateurs d'épicerie en ligne plus de contrôle sur leur expérience :

• Autorisez la sélection de remplacement. Permettez aux clients de choisir les articles pour lesquels ils souhaitent des substitutions. Mieux encore, permettez-leur de choisir leur alternative préférée pour tout article en rupture de stock.

  
  

• Activez les achats même quand le commerce est fermé. Offrez aux clients davantage de possibilité de passer et de recevoir des commandes. Si les clients peuvent passer leurs commandes en ligne à tout moment et planifier la prise en charge ou la livraison pour plus tard, ils peuvent plus facilement intégrer les courses dans leur vie bien remplie.

  
  

• Rendez disponible le suivi des commandes. Offrez un suivi en direct des commandes de livraison afin que les clients puissent suivre leurs livraisons en temps réel. De cette façon, ils savent exactement à quel moment ils vont la recevoir.

Selon la technologie que vous utilisez, les commandes en ligne peuvent être traitées par votre équipe ou par des livreurs qui assurent la préparation et la livraison. Il est important de gérer l'exécution des commandes de manière à permettre aux deux groupes de travailler efficacement sans perturber les clients en magasin. Voici quelques stratégies ingénieuses pour y parvenir :

• Optimisez l'agencement de votre commerce. La façon dont vous organisez votre commerce a une incidence sur la rapidité avec laquelle les livreurs trouveront les articles des commandes en ligne. Envisagez de consacrer un espace aux articles commandés fréquemment pour en faciliter l'accès.

  
  

• Formez vos employés. Apprenez à vos employés à trouver rapidement les articles commandés sans gêner les clients.

  
  

• Adoptez un lecteur de codes-barres mobile. Cette technologie permet aux acheteurs de scanner facilement les articles au fur et à mesure qu'ils les trouvent, ce qui simplifie le processus et améliore la précision.

  
  

• Utilisez une technologie de remplacement d'articles. En permettant aux clients de choisir les produits qu'ils préfèrent pour remplacer les articles en rupture de stock, vous pouvez améliorer leur satisfaction lors des commandes en ligne. Ça peut aussi simplifier le processus de préparation des commandes et faire gagner du temps à l'équipe, qui n'a plus besoin de chercher une solution de remplacement adaptée.

Que les clients passent commande via une app tierce ou sur vos propres canaux, donnez-leur le choix. Voici quelques options de livraison généralement appréciées :

• Livraison planifiée. La plupart des clients ne peuvent pas se permettre d'attendre longtemps, sans horaire de livraison précis. Avec la livraison planifiée, les commandes arrivent lorsque les clients sont là pour les réceptionner. Votre équipe peut donc aussi mieux s'organiser.

  
  

• Livraison le jour même. En donnant la possibilité aux clients de recevoir leur commande plus tard dans la journée, même si vous facturez un supplément, vous pouvez améliorer leur expérience avec votre marque et les inciter à revenir.

  
  

• Livraison express. Il peut arriver qu'un client ait besoin de ses articles plus tôt que les délais habituels proposés dans le cadre de la livraison le jour même. La livraison express permet d'envoyer les commandes aux clients encore plus rapidement, généralement en une heure. Si votre équipe n'est pas en mesure de traiter les commandes aussi vite, un partenariat avec une plateforme de livraison tierce peut vous donner les moyens de le faire.