Quatre façons efficaces d'augmenter la satisfaction des clients

Inutile d'expliquer pourquoi les clients contents sont importants. La prochaine étape consiste à établir un bassin de clients contents. Voici quatre stratégies pour augmenter la satisfaction des clients à l'égard de votre marque :

Écouter vos clients est le meilleur moyen de comprendre ce qu'ils pensent présentement de votre marque et d'identifier les mesures les plus importantes à prendre pour améliorer la satisfaction client à l'avenir. Voici quelques moyens d'y parvenir :

✓ Portez attention aux commentaires des clients. Beaucoup de clients se font un plaisir de vous dire ce qu'ils pensent de vous et ils ont différents moyens de le faire. En voici quelques uns :

• Les commentaires des clients. Les commentaires sont une mine d'or. Profitez-en. Servez-vous des commentaires pour comprendre ce que les clients aiment le plus de votre marque et ce qui pourrait être amélioré.

• Les demandes envoyées au service à la clientèle. Les données du service à la clientèle en disent long sur les principaux problèmes avec l'expérience. Portez une attention particulière à la fréquence des demandes, à leur raison et à la durée pour régler le problème.

✓ Sollicitez directement les commentaires des clients. En plus des commentaires qu'on vous donne déjà, vous pouvez inviter les clients à vous donner leur avis de manière plus proactive. Voici quelques idées :

• Scores de satisfaction client (SSC). Vous pouvez recueillir des SSC en envoyant un sondage qui demande aux clients d'évaluer leur niveau de satisfaction à l'égard de votre entreprise.

• Indice de recommandation client (IRC). L'IRC est un indicateur basé sur une question de sondage demandant aux clients d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent votre marque à leurs amis.

• Sondages qualitatifs auprès des clients. Envoyer des sondages qualitatifs avec des questions ouvertes peut vous permettre d'obtenir des réponses plus personnalisées et d'ajouter votre grain de sel aux évaluations SSC et IRC.

La commodité compte. S'il est difficile de commander vos produits, les clients peuvent abandonner leur panier ou acheter ailleurs. Efforcez-vous de rendre la commande et la livraison de vos produits aussi facile que possible. Voici quelques conseils pratiques pour y parvenir :

✓ Créez un site Web intuitif. Les visiteurs de votre site Web devraient pouvoir trouver facilement les informations dont ils ont besoin. Offrez une navigation intuitive et envisagez d'ajouter des fonctionnalités de filtrage pour aider les clients à trouver des produits spécifiques plus facilement. Quand les clients n'ont pas à travailler dur pour trouver les informations dont ils ont besoin, la décision de passer une commande est d'autant plus facile.

✓ Investissez dans un processus de paiement simple. Selon des études de 2023 de Dynamic Yield, les taux d'abandon de panier sont d'environ 73 %. Ça veut dire que beaucoup de gens envisagent sérieusement d'abandonner leurs achats à la dernière minute. Une bonne façon de regagner ces ventes est de rendre votre processus de commande aussi simple que possible. Envisagez d'offrir quelques modes de paiement différents afin que les clients puissent choisir celui qui leur convient. Et en donnant aux nouveaux clients la possibilité d'enregistrer leurs informations pour la prochaine fois, vous pouvez accélérer leur expérience de paiement futures.

✓ Laissez les clients passer des commandes via plusieurs canaux de vente. Allez chercher les clients là où ils sont en acceptant des commandes provenant d'autres canaux que votre site Web et vos commerces physiques. Par exemple, faire équipe avec des plateformes de livraison tierces donne à vos clients actuels un autre moyen facile de passer des commandes chez vous et vous aide en même temps à atteindre une nouvelle clientèle.

✓ Offrez plusieurs options de livraison. Certains de vos clients les plus enthousiastes vont vouloir recevoir leur commande le plus tôt possible. Vous pouvez vous assurer que tous vos clients obtiennent leurs articles quand ils les veulent, selon leurs propres préférences, en offrant plusieurs options de livraison. Celles-ci peuvent inclure la livraison traditionnelle, la livraison le jour même, la livraison express (les articles sont livrés en moins d'une heure) et la livraison planifiée. En offrant aux clients plus de choix, vous augmentez les chances de plaire à tout le monde.

Les clients rencontreront toujours des problèmes de temps en temps, peu importe les efforts que vous mettez à créer une excellente expérience client. L'une des façons les plus importantes d'assurer la satisfaction des clients est d'être toujours prêt à répondre efficacement à leurs questions et à leurs préoccupations.

✓ Donnez la priorité à la formation de vos employés. Votre personnel a un rôle crucial à jouer dans la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise. Investissez dans une formation qui leur fournit l'information dont ils ont besoin pour offrir un soutien éclairé.

✓ Fournissez un soutien omnicanal. Les clients s'attendent maintenant à ce que les marques soient disponibles sur plusieurs canaux. Pour leur fournir un soutien pratique sur les canaux qui leur conviennent le mieux, investissez dans une approche omnicanale. Faites de votre mieux pour rendre votre personnel de soutien disponible par téléphone, par courriel, sur les réseaux sociaux, par texto et sur toutes les plateformes tierces que vous utilisez. Si vous n'avez pas les ressources nécessaires pour gérer tous ces canaux, demandez l'avis de vos clients pour identifier ceux qui sont les plus importants pour votre public cible.

✓ Assurez-vous de pouvoir répondre rapidement. Quand des clients rencontrent des problèmes, ils veulent de l'aide rapidement. Selon une étude réalisée en 2023 par Shep Hyken, 86 % des consommateurs ont déclaré qu'il était important pour eux d'obtenir des réponses rapides de la part du service à la clientèle. Formez les employés à donner la priorité à la rapidité des réponses aux questions des clients. Ne laissez pas la vitesse être l'ennemi de la précision : mieux vaut répondre rapidement aux clients pour leur dire que vous travailler sur le problème que de leur donner une mauvaise réponse.

✓ Créez une expérience de livraison positive. L'expérience de livraison est un élément crucial de la satisfaction de clients : de plus en plus de personnes s'attendent à une livraison rapide des produits qu'elles veulent (parfois en quelques minutes). Voici quelques mesures pratiques que vous pouvez mettre en place pour offrir une meilleure expérience de livraison :

• Confirmez que toutes les commandes sont emballées correctement pour éviter que quelque chose se brise ou se renverse pendant le transport. C'est particulièrement important pour les commandes de nourriture et de boissons.

• Vérifiez le reçu de chaque commande pour vous assurer qu'il ne manque aucun article.

• Efforcez-vous de maintenir l'inventaire à jour pour éviter que des clients commandent des articles en rupture de stock.

• Travaillez à fournir une heure estimée de livraison exacte en utilisant les données des commandes passées. Moins vous créez de surprises, plus vos clients ont de chances d'être contents.

Répondre aux attentes des clients à chaque commande est un critère essentiel pour les satisfaire. Mais pour aller encore plus loin et fidéliser vos clients, vous devez investir pour établir des relations avec eux. Voici quelques moyens d'y parvenir :

✓ Répondre aux commentaires. Les clients qui prennent le temps de laisser un commentaire échangent avec votre entreprise. Quand les commentaires sont positifs, une réponse montre que vous êtes à l'écoute et vous permet d'exprimer votre gratitude. Même les commentaires négatifs sont l'occasion d'essayer de reconnaître ses erreurs et de renouer de bonnes relations.

✓ Utilisez le marketing par courriel pour rester en contact. Le marketing par courriel est un moyen de rester à l'esprit de vos meilleurs clients. Assurez-vous de n'envoyer des courriels qu'aux clients inscrits à votre liste de diffusion. Ils indiquent qu'ils veulent avoir de vos nouvelles, et c'est important. Faites de votre mieux pour toujours capter leur attention en leur envoyant des courriels contenant des informations utiles et des promotions spéciales.

✓ Proposez un programme de fidélité. Un programme de fidélité vous permet de récompenser vos meilleurs clients. Le fait de savoir que chaque achat est pris en compte pour des réductions futures peut les inciter à acheter davantage chez vous. C'est une façon intelligente de renforcer la satisfaction des clients et de la transformer en une fidélité à long terme.

✓ Proposez des offres personnalisées. Les clients qui se sont inscrits à votre liste de diffusion, qui ont créé un compte sur votre site Web ou qui ont adhéré à votre programme de fidélité vous fournissent tous quelque chose que vous pouvez utiliser pour mieux les servir : des données. Quand vous disposez des informations sur les commandes passées par un client, ses préférences personnelles et ses dates spéciales (comme son anniversaire), vous pouvez les utiliser pour envoyer des offres personnalisées. De plus, les clients apprécient quand vous les informez que leur article préféré est en promotion. Vous pourriez même profiter d'une augmentation des ventes.