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Erreurs de commandes

Nous voulons bien faire les choses, même en cas de problème avec une commande, et aussi contribuer à protéger votre commerce contre la fraude.

Quand les choses tournent mal, nous voulons y remédier

Les clients recherchent la commodité, alors les commerçants font de leur mieux pour honorer les commandes rapidement et correctement et les livreurs sont sur la route pour effectuer des livraisons. Habituellement, tout se passe bien. Mais quand ce n'est pas le cas, une expérience heureuse peut rapidement devenir désagréable.

Nous avons donc mis en place des procédures d'aide pour régler en votre nom les problèmes des clients, de façon juste et efficace. Parfois, nous devons donc rembourser les clients qui ont vécu de mauvaises expériences. Dans ce cas, vous pourriez être tenu responsable des remboursements, sous forme de rajustements liés aux erreurs de commande apportés à vos versements.

Votre guide concernant les erreurs de commande

Notre guide vous présente nos mesures rigoureuses pour aider à protéger votre entreprise contre la fraude et les facteurs indépendants de votre volonté. Il décrit aussi nos politiques de manière transparente pour vous aider à comprendre dans quelles circonstances votre entreprise pourrait être tenue responsable. Lisez les faits saillants sur cette page Web et téléchargez le guide complet ici.

Protection contre la fraude

Nous prenons les comportements frauduleux au sérieux et avons mis en place des filtres pour surveiller le comportement des clients et des livreurs. Nous n'effectuerons pas d'ajustements pour les remboursements suspects.

  • Trop de demandes de remboursement

    Nous faisons le suivi de l'historique des remboursements versés aux clients et empêchons ceux qui violent notre politique de remboursement (qui varie d'une région à l'autre) de soumettre ces demandes.

  • Preuve photo requise

    Dans bon nombre de cas, nous exigeons des preuves sous forme de photos avant de prendre une décision concernant le remboursement.

  • Conditions de signalement

    Nous transférons les cas suivants à une équipe spécialement formée pour effectuer des enquêtes et des examens avant de prendre une décision de remboursement :

    • si n'est pas déposée dans un délai raisonnable;
    • pour des commandes de grande valeur;
    • pour des commandes contenant de l'alcool;
    • pour les nouveaux clients.
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Rajustements liés aux erreurs de commande

La plupart des commandes passées sur Uber Eats se déroulent bien grâce aux clients, aux commerçants et aux livreurs avec lesquels nous travaillons. Un faible pourcentage des commandes comporte des erreurs signalées par le client, le livreur ou le commerçant. Les rajustements liés aux erreurs de commande correspondent aux montants des remboursements admissibles qui sont déduits des versements pour des circonstances dépendantes de la volonté des commerçants, après vérifications de la fraude.

Il s'agit des frais de remboursement aux clients déduits des versements aux partenaires pour couvrir les erreurs de commande :

Le client peut être dédommagé

Nous réglons les problèmes des clients en votre nom et de façon équitable. Dans certains cas, nous offrons des crédits Uber et dans d'autres, des remboursements.

Les livreurs peuvent être facturés

Les commerçants pourraient devoir assumer certains frais de remboursement après un examen antifraude et l'abandon des cas comportant des circonstances atténuantes.

Frais de partenaire possibles quand des clients sont remboursés

Articles manquants

Le client n'a pas reçu, en tout ou en partie, un article commandé.

Articles incorrects

Le client a reçu un article non conforme à sa commande, en tout ou en partie.

Commandes inexactes

Si le client a reçu une commande incorrecte (sauf si le livreur avait plusieurs commandes à la fois, a livré au moins deux fois plus rapidement que prévu ou a livré loin du lieu de livraison).

Commandes non livrées

Le client n'a pas reçu sa commande (seulement quand vous faites appel à vos propres livreurs).

Pas de frais de partenaire, même quand des remboursements aux clients peuvent être donnés

Signalements tardifs des clients

Erreurs signalées plus de 96 h après avoir passé la commande.

Activité frauduleuse

Erreurs de commande dans des cas de clients ou de livreurs potentiellement frauduleux

Commandes non livrées

Si le client n'a jamais reçu sa commande (sauf si vous utilisez vos propres livreurs).

Livraisons suspectes

Le client n'a pas reçu la bonne commande quand le livreur en avait plusieurs à la fois, et celle-ci est arrivée au moins deux fois plus rapidement que prévu par rapport à l'heure estimée d'arrivée ou a été livrée loin de la destination.

Commandes endommagées

Les plaintes des clients pour les dommages (p. ex. emballage altéré, liquides renversés).

État du repas

Plaintes de clients concernant les repas en mauvais état (p. ex., un repas livré froid).

Livraisons en retard

Plaintes des clients en raison d'un retard de livraison.

Qualité du repas

Plaintes des clients concernant la qualité des repas (p. ex., le goût ou l'intégrité des repas).

Calcul et suivi des ajustements

Les ajustements liés aux erreurs de commandes incluent le coût des ventes de produits alimentaires (taxes et TVA comprises) au moment de la commande. Ils n'incluent pas les autres frais qui pourraient être remboursés au client. Pour vous permettre, à vous et à votre équipe, de toujours avoir cette information à portée de la main, nous indiquons à plusieurs endroits les détails sur les ajustements liés aux erreurs de commandes. (Veuillez consulter l'onglet Suivi ci-dessous.)

Remarque : il est possible qu'un client ne signale pas l'erreur de commande au cours de la semaine où la commande a été effectuée. Dans ces cas, les ajustements peuvent apparaître dans les rapports des semaines suivantes.

  • Calculs des ajustements liés aux erreurs de commandes

    Le montant rajusté sur votre versement correspond à une partie ou au total du prix du ou des article(s) erroné(s) au moment de la commande, y compris les taxes et la TVA. Pour les articles partiellement manquants ou incorrects, des erreurs souvent liées aux articles de repas combinés offrant repas principal et accompagnement ou boisson inclus, le prix à la carte de la partie d'article manquante ou incorrecte est rajusté sur votre paiement.

    Veuillez noter que nous conservons tous les Frais de service Uber correspondant au montant total de la commande.

  • Frais qui ne seront pas facturés à votre entreprise

    Vous n'êtes pas responsable des Frais de livraison ni des frais liés aux sacs de livraison facturés au client.

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Réduction des erreurs de commande

Nous avons rassemblé certaines pratiques exemplaires des commerçants pour réduire au minimum les erreurs qui risquent de causer des remboursements et des rajustements.

Menu à jour

Connectez-vous au Gestionnaire Uber Eats et assurez-vous que votre menu est à jour avec les personnalisations et les prix adéquats.

Reçus imprimés

Cochez les articles sur un reçu imprimé pour confirmer que le contenu du sac est exact.

Matériel inviolable

Placez la commande dans des sacs de livraison scellés une fois qu'elle est prête à être livrée.

Numéro de commande

Écrivez le numéro de commande à cinq chiffres sur le sac de livraison pour en faciliter l'identification.

Numérotez les sacs de livraison

S'il y a plusieurs sacs de livraison dans une seule commande, numérotez-les (1 de 2, puis 2 de 2, etc.).

Remettre la commande

Revérifiez que chaque sac de livraison est pris en charge par le bon livreur au moment de leur remettre.

Nous sommes toujours là pour votre entreprise

Nous sommes convaincus que nos politiques et nos principes en cas d'erreur de commande sont rigoureux, mais nous sommes toujours prêts à examiner votre cas si vous pensez qu'il y a eu erreur.

Remarque : vous avez 30 jours après avoir passé la commande pour envoyer une demande de contestation en utilisant le bouton de contestation dans l'onglet Commandes du Gestionnaire Uber Eats. Nous essayons de résoudre les contestations dans un délai d'environ une heure. Vous pouvez utiliser l'outil de suivi pour savoir quand vous recevrez une réponse. Toutes les contestations sont évaluées au cas par cas. Nous ne pouvons pas garantir que nous infirmerons la décision à chaque fois.

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