En 2011, Salad House a ouvert son premier établissement à Millburn, dans le New Jersey, avec pour mission d'offrir des salades composées de qualité supérieure. Aujourd'hui, cette chaîne au succès retentissant compte 11 établissements, et ce chiffre devrait monter à 20 d'ici la fin de l'année 2023.
Salad House propose une expérience de restauration rapide et décontractée, accueillante, saine et familiale. C'est un concept novateur qui remporte un franc succès auprès des consommateurs, en particulier ceux qui souhaitent venir chercher leur commande ou encore se la faire livrer à la demande, à domicile ou au bureau.
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Le passage aux commandes en ligne
Salad House fidélise ses clients et stimule sa croissance grâce à une excellente cuisine et à des expériences pratiques de commande et de livraison en ligne. Avec 64 % de son activité provenant désormais des commandes en ligne, ses systèmes technologiques sont essentiels à la réussite de son expérience client globale. Salad House a intégré la technologie à son ADN d'entreprise, sous la direction de Jarrod Bravo, directeur des opérations. Au départ caissier dans le premier établissement, avant d'être promu directeur, puis directeur général, J. Bravo a évolué avec l'entreprise. Aujourd'hui, il est responsable des opérations dans tous les établissements Salad House, ainsi que de la gestion de sa propre franchise à Montclair dans le New Jersey. Nous avons discuté avec J. Bravo de la technologie utilisée chez Salad House, y compris de la façon dont Uber aide ses établissements à se développer et à prospérer.
La combinaison gagnante : Uber Eats et Uber Direct
Salad House s'appuie sur une relation solide avec Uber pour augmenter le nombre de commandes en ligne et fidéliser sa clientèle. L'entreprise est un fervent client d'Uber Eats et d'Uber Direct, et tire parti de ces deux services pour stimuler sa croissance. Jarrod Bravo indique qu'environ 65 % de toutes les commandes en ligne proviennent d'applications tierces comme Uber Eats, le reste provenant de son propre site Web, de son application mobile et des commandes par téléphone. Salad House utilise Uber Direct pour livrer 85 % des commandes qui lui parviennent par ses propres canaux. « En tant que partenaire, Uber a largement dépassé la concurrence. Et c'est grâce à la relation que nous avons bâtie ensemble. Uber Eats et Uber Direct sont tous deux essentiels à notre succès. » , explique J. Bravo.
« Uber Eats et Uber Direct sont une combinaison gagnante. Uber Eats aide à faire connaître Salad House à des publics qui n'ont peut-être jamais entendu parler de nous. Uber Direct facilite la livraison aux clients fidèles qui commandent directement depuis notre site Web ou notre application. »
Jarrod Bravo, directeur des opérations
Les systèmes intégrés améliorent les opérations
En tant qu'entreprise multi-sites, Salad House considère la technologie comme un facteur essentiel de son succès, car les commandes en ligne et à emporter sont particulièrement importantes pour ses activités. L'entreprise a mis à niveau de manière préventive son système de caisse en 2015. Et puis, juste avant la pandémie, une intégration a été ajoutée afin de rassembler de manière fluide toutes les commandes en ligne en un seul flux. Cela a permis de réduire les erreurs de commande, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et d'accroître la satisfaction client. J. Bravo explique que la conversion a été un défi au début, mais encourage les autres gestionnaires à « se lancer dans cette voie. Une fois que l'on a compris le côté technologique, cela rend les opérations beaucoup plus faciles. »
La visibilité est essentielle
La fidélité de la clientèle est l'une des priorités de Salad House. L'entreprise souhaite que ses clients commandent plusieurs fois par semaine des repas de son menu varié et personnalisable. Au début, J. Bravo ne percevait pas le pouvoir des promotions Uber Eats pour atteindre cet objectif. Mais maintenant : « Chaque fois qu'il y a quelque chose de nouveau, ma philosophie est d'essayer. » En moyenne, Salad House lance désormais deux promotions Uber Eats par mois : « l'une pour cibler les nouveaux clients et l'autre pour fidéliser les clients actuels ». Selon J. Bravo, « Les chiffres ne mentent pas. Les promotions Uber sont un moyen efficace de récompenser et d'entretenir la fidélité des clients. »
Un partenariat qui mène au succès
J. Bravo décrit Uber comme « une relation axée sur notre réussite ». J. Bravo rencontre régulièrement ses gestionnaires de comptes, Mikaela et Dante, et apprécie leurs commentaires et suggestions qui sont souvent basés sur des données sur l'entreprise, y compris une ventilation des nouveaux clients et une analyse du retour sur investissement des promotions Uber. « Avoir Dante et Mikaela à nos côtés est un investissement précieux. Nous fonctionnons vraiment comme une équipe. Ils nous rendent visite régulièrement. Ils connaissent notre personnel. Nous échangeons souvent des SMS et partageons des idées et suggestions de promotions. » Pour garder le contrôle sur son entreprise, J. Bravo tire également parti d'Uber Eats Manager pour suivre les résultats, résoudre les problèmes liés aux commandes manquées et établir une relation avec ses clients.
Des données pour stimuler la croissance
Compte tenu du succès de l'entreprise, les possibilités d'expansion sont dans toutes les têtes. Uber a aidé Salad House à déterminer de façon plus intelligente l'endroit où ouvrir son prochain établissement. Avec une structure de prix qui varie en fonction de la distance de livraison, les factures Uber Direct indiquent à J. Bravo et son équipe quelle proportion de leur activité dans chaque établissement s'adresse aux clients situés dans un rayon de zéro à cinq kilomètres, de cinq à huit kilomètres et de huit à treize kilomètres. « Notre territoire couvrait cinq kilomètres. Mais nous allons sûrement l'étendre à 8 kilomètres, après avoir vu les statistiques d'Uber Direct », explique J. Bravo.
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