Chisme Cantina est un restaurant en plein essor qui sert des tacos, des burritos, des bols et des accompagnements végétaliens dans le quartier de Lower Nob Hill à San Francisco. Fondé par Ray Shlimon et Na’el Shehade, Chisme accorde une grande importance à l'innovation. Nous avons discuté avec Ray Shlimon de son approche des intégrations de systèmes intelligents qui augmentent la satisfaction des clients, améliorent l'efficacité opérationnelle et contribuent à l'optimisation de ses résultats.
de l'activité concerne la livraison
étoiles sur Uber Eats
offres et promotions
Évoluer avec son époque
Chisme Cantina (prononcé « chis-may ») a ouvert ses portes en septembre 2017, le jour le plus stressant de la vie de Ray. Ce restaurant répondait aux nouvelles tendances de style de vie, notamment la cuisine keto et végétalienne. « À l'époque, notre ratio repas sur place/livraisons était de 80/20. Pendant la pandémie, nous sommes passés à 100 % de livraisons, ce qui nécessitait un examen approfondi de notre infrastructure technologique pour répondre à la demande en ligne. Maintenant, nous avons autant de commandes en livraison que de repas sur place. »
Avec un montant moyen de commande de 31 USD, le restaurant décontracté à service rapide de 60 places ne se limite plus aux quartiers avoisinants et attire la population de San Francisco vivant dans un rayon de huit kilomètres autour du restaurant.
« Le passage à la livraison a eu une influence majeure sur nos décisions commerciales, à commencer par le menu », explique Ray. « Je retire tout article qui ne supporte pas bien le transport, comme les tacos aux crevettes. Ils sont délicieux et ont eu un grand succès pendant cinq ans. Mais les clients nous disaient qu'ils arrivaient souvent ramollis, alors nous avons dû les retirer. »
Cette modification du menu s'explique principalement par les informations recueillies par Shlimon suite aux commentaires des clients sur les livraisons de commandes. « J'adore la façon dont Uber Eats me permet de répondre aux commentaires des clients en temps réel. Mais répondre ne suffit pas, il faut s'adapter, » précise Ray.
Développer son activité avec Uber Eats Manager
« Je suis constamment sur Uber Eats Manager. C'est comme ça que je comprends ce qu'il se passe », explique Ray à propos du portail commerçant au cœur de ses activités. « C'est tout ce dont j'ai besoin : tout est au même endroit. » Intuitif et facile à utiliser, le gestionnaire Uber Eats Manager permet à Ray de prendre lui-même des décisions basées sur des données qui permettent d'améliorer les résultats du restaurant.
« Je commence toujours par lire les commentaires pour connaître l'avis des clients. C'est essentiel. Puis, je consulte l'onglet sur le statut Le Meilleur d'Uber Eats. Le maintien de ce statut m'obsède un peu, car cela a un impact direct sur le volume des commandes. Mais c'est l'onglet Performances que je consulte le plus. » C'est là que les notes, les numéros de commande et les rapports détaillés permettent à Ray de voir ce qui fonctionne et les points à améliorer.
« J'ai toujours adoré les données, » admet Ray, « mais les rapports sont suffisamment généraux pour être facilement compréhensible par tous. »
Uber Eats Manager est le seul portail qui a permis à Ray de configurer des réponses automatiques afin que les commentaires cinq étoiles déclenchent automatiquement l'envoi d'un coupon et d'un message de remerciement personnalisé. « Je réponds à chaque commentaire moi-même, et j'accorde de l'importance à tout le monde. J'apprécie même les commentaires négatifs. C'est grâce à eux que je perfectionne le service. »
Des outils et du soutien pour un développement plus rapide
Le gestionnaire de compte Uber Eats est le seul prestataire de livraison tiers avec lequel Ray entretient une relation personnelle et continue. « Matt et moi avons une excellente relation. Je peux le contacter à tout moment. Il me répond généralement en quelques minutes. Il me contacte également pour me parler de toutes les nouvelles fonctionnalités et promotions. »
En parlant de promotions, Uber Eats Manager facilite le test, le lancement et la gestion des promotions et des programmes de fidélité sur Uber Eats. « Et le mieux, c'est que je peux voir les résultats en temps réel. Les coupons, les frais de livraison offerts, les offres « un acheté, un offert »… Je suis prêt à tout essayer. Dans le pire des cas, cela ne fonctionne pas et j'essaie autre chose », explique Ray.
Uber Eats verse sa propre taxe de vente. « En tant que propriétaire d'une petite entreprise et responsable de chaque département, c'est une aubaine. »
« Uber Eats Manager me permet de voir facilement si mes promotions en ligne fonctionnent, si les ventes augmentent et si le retour sur investissement est là pour les maintenir. Je suis prêt à tout essayer pour voir si ça marche. Il faut faire preuve de créativité pour percer. Quand je trouve quelque chose qui fonctionne, je continue sur cette lancée. »
Ray Shilmon, propriétaire de Chisme, San Francisco
Les intégrations de systèmes aident Chisme à améliorer son service
Avant le Covid, Ray et son équipe jonglaient entre trois tablettes différentes (une pour chaque prestataire de livraison), et devaient transférer manuellement les commandes vers leur système de caisse. Mais le processus était lourd et inefficace, et cela engendrait des erreurs dans le service à la clientèle.
Avec la mise en place d'intégrations de systèmes intelligents, Ray a renforcé l'efficacité opérationnelle et contribué à améliorer la précision des commandes de 50 % ou plus. Toutes les commandes en ligne effectuées sur Uber Eats et d'autres solutions de livraison tierces, ainsi que celles réalisées sur le site Web de Chisme, sont désormais acheminées via un agrégateur de commandes en ligne puis envoyées directement dans le système de caisse du restaurant. Ainsi, plus besoin de gérer manuellement les commandes.
« Alors que les mises à jour du menu s'effectuent désormais via le système d'agrégateur de commandes en ligne, tout le reste (les commentaires, les données ou encore les promotions) est géré dans Uber Eats Manager. »
Le processus de rationalisation a nécessité six mois d'essais avant d'être mis en place. Ray admet que c'était parfois exténuant, comme lorsque les commandes de la boisson phare de Chisme, les horchatas à la noix de coco, ont disparu du système pendant deux semaines. « Les clients commandaient des boissons, mais nous n'étions pas au courant. J'ai reçu tellement de critiques négatives à cause de ces boissons manquantes que j'ai perdu temporairement statut Le Meilleur d'Uber Eats ! »
Mais ces difficultés liées au développement en valaient la chandelle, étant donné les gains en matière de productivité et de précision. Aujourd'hui, les systèmes de caisse et de livraison entièrement intégrés de Ray aident le restaurant Chisme Cantina à réduire le nombre d'erreurs, ce qui lui permet de conserver son statut très convoité de « meilleure note globale » et sa note de 4,9 étoiles.
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