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Comment fidéliser votre clientèle et établir un lien de confiance

La fidélisation des clients est la base d'une stratégie commerciale efficace. Même s'il n'effectue qu'un seul achat, un client a de la valeur (à peu près autant que votre profit sur cet achat). Cela dit, que vaut un client qui aime vos produits et revient toujours acheter chez vous ? Bien plus encore.

Qu'est-ce que la fidélité client ?

On parle de fidélité client lorsqu'un client vous apprécie suffisamment pour choisir votre marque à plusieurs reprises, alors même que d'autres options sont à sa disposition. Si vous fréquentez toujours la même pizzeria pour vos sorties en famille, ou savez systématiquement vers quelle marque de vêtements vous tourner lorsqu'il s'agit de renouveler votre garde-robe, alors vous savez parfaitement à quoi fait référence la fidélité côté consommateur.

Pour les entreprises, la fidélisation de la clientèle consiste à établir des relations avec les clients au-delà de la première vente et à s'efforcer de gagner leur confiance. Tout ceci ne se fait pas du jour au lendemain, mais parvenir à établir un lien de confiance avec vos clients, de façon à ce qu'ils continuent à revenir, est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour votre entreprise.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle si importante ?

Élaborer une stratégie de fidélité client n'est pas seulement une bonne idée, cela a aussi un impact sur vos résultats. Et ce de 3 grandes façons :

Les clients fidèles préfèrent dépenser leur argent chez vous

Dès lors qu'un client vous apprécie suffisamment pour revenir encore et encore, vos ventes augmentent. Selon le rapport de Zendesk sur les tendances de l'expérience client de 2020, 52 % des clients indiquent que pour pouvoir acheter les marques auxquelles ils sont fidèles, ils sont capables de mettre en œuvre des efforts supplémentaires s'il le faut.

La fidélité des clients vous fait économiser de l'argent

Attirer de nouveaux clients coûte cher. Une part importante de votre budget marketing sert à vous faire remarquer par les consommateurs et à les convaincre de vous essayer. Chaque centime dépensé dans ces efforts de marketing est rentabilisé, dès lors que les clients décident ensuite de revenir.

Les clients fidèles parlent des marques qu'ils aiment

Un client qui parle de vous à ses proches vaut plus que toutes les initiatives de marketing que vous puissiez mettre en place. L'enquête sur la confiance des consommateurs réalisée en 2022 par PwC indique que 88 % des répondants recommandent des marques de confiance à leurs proches. Et selon une étude de 2020, réalisée par Kantar Media, 93 % des personnes désignent leurs proches comme principale source d'informations de confiance sur les marques.

Comment mesurer la fidélité client

Reconnaître combien la fidélisation client est importante est une chose. Mais comment parvenir à assurer le suivi de concepts aussi émotionnels que la fidélité et la confiance ? Quelques indicateurs principaux vous permettent de mesurer la fidélité des clients :

Clients réguliers

Prêtez attention au nombre d'achats faits par de nouveaux clients par rapport aux habitués. Dans le cadre des commandes en ligne, pour lesquelles les clients doivent créer un profil et s'y connecter, c'est très facile. De même, de nombreux systèmes de caisse peuvent aussi vous aider à assurer le suivi des visites en personne.

Résultats d'enquête client

L'un des meilleurs moyens de savoir ce que votre clientèle pense de vous, c'est de lui demander. Les enquêtes de satisfaction auprès de la clientèle permettent de transposer les impressions en données, qui vous aident à faire le suivi de votre performance et à connaître l'opinion de clients spécifiques vous concernant.

Commentaires et notes

Beaucoup de clients aiment laisser des commentaires sur les forums publics pour partager ce qu'ils pensent des marques et des produits . Pensez à consulter ces commentaires et vos notes sur tous ces sites.

Mentions sur les réseaux sociaux

En plus de laisser leurs avis sur des produits ou services, de nombreux consommateurs parlent des marques qu'ils aiment ou n'aiment pas sur les réseaux sociaux. Les entreprises peuvent utiliser des outils d'écoute pour suivre les mentions sur les différents réseaux sociaux et voir ce qui se dit à leur sujet.

Recommandations clients

Ils vous recommanderont à leurs proches. Vous pouvez suivre certains parrainages en utilisant un programme de parrainage client, ou en leur demandant comment ils ont entendu parler de vous.

6 stratégies pour fidéliser les clients

Comment établir un rapport de confiance assez fort avec les clients pour parvenir à une fidélisation qui porte ses fruits ? Quelques stratégies bien pensées font toute la différence.

1. Offrez une expérience client exceptionnelle

Si vous vendez des aliments qui sont mauvais ou des vêtements qui tombent en lambeaux une fois portés, rien de ce que vous ferez ne pourra compenser la mauvaise qualité du produit. Et même si votre produit répond aux attentes des clients, un service client qui se caractérise par ses longs temps d'attente ou par l'impolitesse de ses collaborateurs fera fuir bon nombre d'entre eux. Pour gagner la confiance et la fidélité de vos clients, il faut d'abord leur offrir une expérience positive.

Ceci suppose (sans toutefois s'y limiter) d'intégrer les mesures suivantes :

  • Vendre des produits de haute qualité
  • Recruter du personnel compétent à tous les postes en contact avec les clients, et lui assurer une formation de qualité ;
  • Simplifier les commandes en acceptant plusieurs types de paiement, en enregistrant les informations des clients pour accélérer le processus s'ils reviennent, etc. ;
  • Aider les clients à trouver facilement des réponses aux questions courantes sans avoir à contacter quelqu'un ;
  • Mais leur permettre de contacter quelqu'un avec la même facilité lorsqu'ils ont besoin d'une aide plus directe.

Dans le rapport de Zendesk sur les tendances de l'expérience client de 2021, l'entreprise constate que 75 % des clients sont prêts à dépenser plus pour une marque qui offre une bonne expérience client. Et cela fait toute la différence ! Pour fidéliser les clients, le fait de comprendre et d'intégrer cette approche est plus important que n'importe quelle autre tactique ou stratégie.

2. Établissez (et appliquez) les valeurs de votre marque

Il est plus aisé de ressentir une affinité avec les personnes qui partagent vos valeurs. Pour beaucoup de consommateurs, cette vérité s'applique aussi aux marques auprès desquelles ils font leurs achats. Les résultats de l'enquête sur la force de d'intention réalisée en 2020 par Zeno révèlent que les consommateurs sont quatre fois plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise dont la marque propose des valeurs ancrées. Éléments que l'étude réalisée par Accenture en 2021 vient confirmer, révélant que 52 % des consommateurs sont attirés vers les entreprises qui représentent plus que les produits qu'elles vendent.

Les valeurs de marque de votre entreprise lui sont uniques. Pour une entreprise locale, cela peut supposer de se concentrer sur les liens tissés avec la communauté et d'identifier des moyens de rendre à ceux qui la soutiennent, de façon solidaire. Pour les restaurants, il peut s'agir de mettre en avant le fait que les ingrédients utilisés viennent de fermes biologiques adoptant des pratiques écoresponsables.

Quelles que soient les valeurs de votre marque, faites l'effort de les documenter pour que vos collaborateurs sachent prendre des décisions dans la lignée de celles-ci. Mais surtout, passez de la parole à l'action pour toutes les valeurs que vous partagez avec le public. Si vous mettez en avant votre volonté de préserver l'environnement et que la clientèle apprend que vos pratiques commerciales ne sont pas à la hauteur, tout le travail mis en œuvre pour bâtir un lien de confiance aura été vain.

3. Envoyer des e-mails dignes d'intérêt

Il est judicieux d'envisager la fidélisation des clients comme la création de relations avec eux. L'objectif est de développer un lien sur le long terme, de façon à ce que votre marque soit la première qui leur vienne à l'esprit lorsqu'ils ont besoin de quelque chose que vous proposez. Pour ce faire, vous devez maintenir le contact. Et l'envoi d'e-mails est un bon moyen d'y parvenir.

Commencez par les e-mails à envoyer juste après un achat. Pour les commandes en ligne, envoyez un e-mail aux clients pour confirmer, les remercier de vous avoir choisi et leur transmettre des mises à jour sur l'état de leur commande. Pour ceux qui ne se sont pas inscrits à votre liste d'envoi, utilisez aussi ces e-mails pour les encourager à le faire. Envisagez la possibilité de leur offrir une promotion, par exemple une réduction, sur leur prochaine commande.

Restez ensuite en contact, en veillant à envoyer des e-mails pertinents. Vous pouvez non seulement utiliser les e-mails pour mettre en avant des soldes et offres spéciales, mais aussi pour communiquer des informations utiles et des nouvelles sur l'entreprise. Encouragez les destinataires à y répondre en vous transmettant leurs questions ou leurs commentaires s'ils en ont. Et répondez-leur le cas échéant, pour entretenir votre relation. Certains se désabonneront. Pas d'inquiétude : sachez que ceux qui restent sont vos plus fidèles clients, et c'est ce qui compte.

4. Interagissez avec les clients sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux permettent à la clientèle et aux entreprises de communiquer sans intermédiaire. Ils constituent un bon moyen d'approfondir votre relation avec elle. Vous pouvez les utiliser pour faire la promotion de votre entreprise, en plus de partager des nouvelles comme l'arrivée de nouveaux produits, l'actualité de votre entreprise et les offres spéciales. Vous pouvez aussi les utiliser pour échanger plus directement avec les clients.

Prêtez attention aux mentions de votre marque, et réagissez-y lorsque cela vous semble approprié. Une enquête réalisée par Genesys en 2021 indique que 40 % des consommateurs déclarent être susceptibles de partager une bonne expérience client sur les réseaux sociaux. Ne passez pas à côté de ces mentions positives !

Lorsqu'un client annonce sur Twitter que votre café l'a aidé à venir à bout de son dernier projet, ou partage sur Instagram une photo de ses nouveaux souliers arborant votre marque, alors c'est à vous de jouer ! Ce genre de publication est une preuve de qualité pour le public. Elles font connaître votre marque aux nouveaux clients en leur montrant que d'autres personnes aiment déjà vos produits. C'est aussi votre chance de démontrer que vous êtes à l'écoute et prenez soin de votre clientèle.

Et si votre marque reçoit des commentaires négatifs, là encore, essayez de les envisager comme des opportunités. Ces critiques aideront à vous améliorer. D'ailleurs, si vous y répondez en essayant de régler le problème, le client insatisfait et ses abonnés verront que vous vous souciez de votre clientèle.

5. Encouragez les clients à vous laisser des commentaires (et tenez-en compte)

Les relations ne sont jamais à sens unique. Vous voulez retenir l'attention des clients et qu'ils se souviennent de votre marque. Pour que votre entreprise suscite l'intérêt des clients, vous devez être à leur écoute. Encouragez-les à vous faire part de leurs commentaires par différents moyens.

Dirigez-les vers les plateformes en ligne où ils peuvent vous laisser des commentaires. Les commentaires vous permettent de savoir exactement ce qui fonctionne bien et ce que vous pouvez améliorer. Ils représentent aussi une occasion supplémentaire d'échanger directement avec les clients. Répondre aux commentaires constitue une nouvelle manière d'interagir et d'entretenir la relation avec les clients. 89 % des répondants à l'enquête sur la clientèle locale menée par BrightLocal en 2022 indiquent être plus enclins à choisir une entreprise qui répond aux commentaires.

En plus des commentaires, n'hésitez pas à contacter directement vos clients les plus fidèles pour receuillir leurs opinions. Pour obtenir leurs impressions, envoyez-leur des questionnaires incluant des champs dédiés aux commentaires ouverts. Contactez vos clients réguliers et demandez-leur un entretien, afin d'en apprendre davantage sur leurs expériences avec votre marque.

Mais surtout, mettez en pratique ce qu'ils vous en disent. Si les clients se plaignent du fait que l'attente est trop longue, modifiez votre façon de faire pour accélérer les choses. S'ils soulignent de façon répétée le même défaut de votre produit, corrigez-le. En constatant que vous êtes à l'écoute et que vous tenez compte de leur opinion, les clients sont plus enclins à vous faire confiance.

6. Récompensez les clients fidèles

Les clients fidèles ont une grande valeur pour votre entreprise, alors pourquoi ne pas leur offrir des avantages pour récompenser leur loyauté ? Les programmes de fidélité permettent de récompenser les clients qui font ce qui est le plus profitable pour vous.

Vous pouvez lancer un programme qui permet aux clients d'accumuler des points à échanger contre des récompenses. Il s'agit là d'un format fréquemment proposé à leurs clients par les compagnies aériennes et les sociétés de cartes de crédit. Ou vous pouvez opter pour les classiques cartes à points, souvent proposées dans les sandwicheries et les cafés. Après un certain nombre d'achats, les clients bénéficient d'un article gratuit.

En récompensant les clients pour le nombre d'achats qu'ils effectuent chez vous, vous les incitez à revenir. Cela leur permet aussi de considérer l'argent dépensé chez vous comme un investissement : au final, ils y gagnent quelque chose.

Attirez des clients fidèles avec Uber Eats

La première étape pour fidéliser les clients est de leur permettre de vous trouver. La deuxième étape est de leur offrir une première expérience d'achat fluide et de s'assurer qu'ils trouvent ce qu'ils cherchent. Uber Eats aide les entreprises à gagner sur les deux tableaux.

Uber Eats donnent de la visibilité aux entreprises auprès de tous les clients qui font déjà régulièrement des achats sur l'application. Et pour cause, 94 % des commerçants qui ont rejoint la plateforme Uber Eats déclarent qu'ils ont pu attirer de nouveaux clients*. De plus, l'application Uber Eats est conçue de façon à simplifier les achats et à vous donner accès à un réseau de coursiers locaux pour offrir une expérience de livraison tout aussi fluide.

Foire aux questions

Vous hésitez encore à vous inscrire à Uber Eats ? Voici quelques informations complémentaires qui pourraient vous intéresser.

  • Beaucoup de clients apprécient la commodité de se faire livrer directement à leur porte. Rejoindre la plateforme en ligne Uber Eats aide votre enseigne à mieux servir ces clients et à leur assurer encore plus de confort. L'application Uber Eats offre également aux clients la possibilité de laisser leurs commentaires facilement. Vous pouvez ainsi en savoir plus sur leurs impressions et bénéfiez de la possibilité de leur répondre, en vue de leur assurer une expérience en constante amélioration.

  • Pour les commerces de vente au détail, les conseils pour fidéliser la clientèle et établir un lien de confiance sont peu ou prou les mêmes : privilégiez la création d'une expérience client de qualité, assurez-vous que vos produits sont de qualité supérieure et développez des relations à long terme avec votre clientèle. Un programme de fidélité et une plateforme en ligne comme Uber Eats peuvent aussi vous donner un coup de pouce supplémentaire.

* Données internes issues du rapport Uber Eats and Small Businesses : Partnering for Impact, 2021 (Uber Eats et les petites entreprises : un partenariat efficace).

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