Please enable Javascript
Doorgaan naar hoofdinhoud

Producten en diensten in dit artikel zijn mogelijk niet beschikbaar in jouw regio. Neem contact op met support of je accountmanager als je vragen hebt.

X small

Hoe zorg je voor vertrouwen en loyaliteit bij klanten?

Bij elke goede bedrijfsstrategie staat het opbouwen van klantloyaliteit centraal. De waarde van iemand die eenmaal iets koopt, vertaalt zich naar die ene aankoop. Maar klanten die blijven terugkomen? Die zijn veel meer waard.

Wat is klantloyaliteit?

We spreken van klantloyaliteit wanneer een klant dermate tevreden is met je producten, dat die jouw merk boven de andere opties verkiest. Als je een favoriete pizzeria in de stad hebt waar je familie altijd bij bestelt, of een kledingmerk dat je altijd eerst checkt wanneer het tijd is om je kast bij te vullen, dan ben je bekend met klantenloyaliteit aan de kant van de consument.

Voor bedrijven betekent klantloyaliteit het opbouwen van relaties met klanten die verder gaan dan de eerste verkoop en eraan werken om hun vertrouwen te winnen. Het is een flinke taak, maar het opbouwen van vertrouwen bij je klanten, zodat ze blijven terugkomen, is een van de meest waardevolle dingen die je voor je bedrijf kunt doen.

Waarom is het belangrijk om klantloyaliteit op te bouwen?

Het concept van klantloyaliteit opbouwen klinkt niet alleen leuk, het heeft ook directe invloed op je financiële resultaten op 3 belangrijke manieren:

Trouwe klanten blijven geld bij je uitgeven

Wanneer een klant je genoeg leuk vindt om terug te komen, betekent dit meer omzet. Volgens het Customer Experience Trends Report van Zendesk uit 2020 doet 52% van de klanten er alles aan om te kopen bij merken waaraan ze loyaal zijn.

Klantloyaliteit bespaart je geld

Klantenwerving is duur. Een aanzienlijk deel van je marketingbudget gaat naar het opvallen bij consumenten en hen overtuigen om je product eens te proberen. Het geld dat je aan je marketinginspanningen besteedt, is meer waard als klanten na hun eerste ervaring bij je blijven kopen.

Trouwe klanten praten over de merken waar ze van houden

Een klant die jouw bedrijf bij vrienden aanraadt, is veel krachtiger dan je eigen marketing. Volgens de Consumer Intelligence Series Survey van PwC uit 2022 op Trust raadt 88% van de klanten vertrouwde merken aan bij anderen. En volgens een onderzoek van Kantar Media uit 2020 heeft 93% aan dat vrienden en familie hun belangrijkste bron van merkinformatie zijn.

Hoe meet je klantloyaliteit?

Het is belangrijk dat je inziet hoe waardevol het is om klantloyaliteit op te bouwen. Maar hoe meet je emotionele begrippen zoals loyaliteit en vertrouwen? Met een paar belangrijke statistieken kun je meten hoe loyaal klanten zijn:

Terugkerende klanten

Let op hoeveel van je aankopen afkomstig zijn van nieuwe klanten versus mensen die terugkeren. Dit is eenvoudig te volgen voor online bestellingen waarvoor klanten een account maken en zich aanmelden. Veel verkooppunt-systemen (POS) kunnen je helpen dit ook bij te houden voor persoonlijke bezoeken.

Resultaten van enquêtes voor klanten

Een van de beste manieren om erachter te komen hoe klanten over je denken, is door het gewoon te vragen. Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen hun sentiment omzetten in gegevens waarmee je kunt bijhouden hoe je het in het algemeen doet en hoe specifieke klanten over je denken.

Recensies en beoordelingen

Veel klanten delen graag hun mening over merken en producten via recensies op openbare forums. Dus houd je recensies en beoordelingen op verschillende sites in de gaten.

Vermeldingen op social media

Naast recensies praten veel consumenten over merken die ze bijzonder leuk of niet leuk vinden op social media. Bedrijven kunnen tools voor social listening gebruiken om vermeldingen op de verschillende kanalen bij te houden en te zien wat mensen zeggen.

Doorverwijzingen van klanten

Je meest loyale klanten zullen je aanbevelen bij hun vrienden en familie. Je kunt ten minste een aantal van je doorverwijzingen volgen met behulp van een doorverwijzingsprogramma voor klanten of door klanten te vragen hoe ze over je hebben gehoord.

6 strategieën voor het opbouwen van klantloyaliteit

Hoe zorg je ervoor dat klanten je vertrouwen, zodat je een lonende loyaliteit opbouwt? Met een paar slimme strategieën kom je een heel eind.

1. Bied een uitzonderlijke klantervaring

Als je eten verkoopt dat slecht smaakt of kleding die snel uit elkaar valt, dan kun je dit op geen enkele manier goedmaken. En zelfs als je product precies is wat klanten willen, dan kun je nog steeds veel van deze klanten kwijtraken vanwege lange wachttijden of onbeschofte medewerkers. Het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit bij je klanten begint met het leveren van een positieve klantervaring.

Dat omvat (maar is niet beperkt tot):

  • hoogwaardige producten verkopen
  • bekwame mensen aannemen voor alle klantgerichte functies (en ze goed trainen)
  • het bestelproces makkelijk maken (denk aan meerdere betaalmethoden accepteren en klantgegevens opslaan, zodat retouraankopen makkelijker zijn)
  • klanten helpen makkelijk antwoorden op veelgestelde vragen te vinden zonder met iemand te hoeven praten
  • maar ook ervoor zorgen dat het even makkelijk is om contact op te nemen met een persoon als ze wel directe hulp nodig hebben

En uit het Customer Experience Trends Report van Zendesk uit 2021 blijkt dat 75% van de klanten bereid is meer te betalen voor een merk dat een goede klantenervaring biedt. Zo belangrijk is het voor ze. Hoe je op dit punt scoort, is belangrijker dan welke andere klantenbindingsstrategie dan ook.

2. Stel je merkwaarden vast (en leef ze na)

Mensen voelen affiniteit met anderen die hun waarden delen. Voor veel consumenten geldt dat ook voor de merken waarmee ze zaken doen. De Strength of Purpose Study van Zeno uit 2020 toont aan dat klanten 4 keer vaker bereid zijn om te kopen bij een bedrijf met sterke merkwaarden. Een onderzoek van Accenture uit 2021 bevestigt dit en laat zien dat 52% van de consumenten zich aangetrokken voelt tot bedrijven die ergens voor staan.

Je merkwaarden zijn uniek voor je bedrijf. Voor een lokaal bedrijf kan het betekenen dat je je moet concentreren op je banden met de lokale gemeenschap en manieren moet vinden om iets terug te doen. Als restaurant kun je benadrukken dat je ingrediënten van biologische boerderijen met duurzame werkwijzen koopt.

Wat je specifieke merkwaarden ook zijn, je wilt dat ze goed worden gedocumenteerd, zodat alle medewerkers begrijpen wat ze moeten doen om ze na te leven. En voor alle waarden die je publiekelijk deelt, is het essentieel om de acties van je bedrijf aan te passen aan je woorden. Als je praat over je inzet voor duurzaamheid en consumenten komen erachter dat je bedrijfspraktijken niet overeenkomen met je claims, wordt het werk dat je hebt gedaan om het vertrouwen van de klant op te bouwen, ongedaan gemaakt.

3. Stuur waardevolle e-mails

Je kunt het opbouwen van klantloyaliteit beschouwen als een relatie die je met klant opbouwt. Je hoopt hiermee klantenbinding op de lange termijn te bereiken, zodat je merk het eerste is waar ze aan denken als ze jouw soort producten of diensten nodig hebben. Om dit te bereiken, moet je in contact blijven. En e-mails zijn daar uitermate geschikt voor.

Bijvoorbeeld de e-mails die je direct na een aankoop verzendt: je kunt deze gebruiken om klanten die online hebben besteld een bevestiging, een bedankje of een update over de bestelstatus te sturen. Je kunt dan ook de klanten die zich nog niet voor je mailinglist hebben aangemeld, aanmoedigen om dit te alsnog te doen. Overweeg een incentive aan te bieden, zoals voordeel op hun volgende bestelling.

Blijf daarna in contact en zorg ervoor dat je e-mails waarde hebben. Je kunt e-mail niet alleen gebruiken om aanbiedingen en speciale deals te presenteren, maar ook om nuttige content en zakelijke updates te communiceren. Moedig ontvangers aan om te reageren met eventuele vragen en feedback. En reageer wanneer ze dat doen, zodat je het gesprek gaande houdt. Sommigen zullen zich afmelden, maar dat is geen probleem, want je weet dat degenen die blijven, een aantal van je meest loyale klanten zijn.

4. Ga in gesprek met klanten op social media

Via social media kunnen klanten en bedrijven direct contact met elkaar maken. Het zijn extra kanalen waarmee je relaties met je klanten opbouwt. Je kunt social media gebruiken om je bedrijf te promoten door bijvoorbeeld productupdates, bedrijfsnieuws en speciale aanbiedingen te delen. Maar je kunt zo ook persoonlijker contact leggen met klanten.

Let goed op wanneer klanten je merk noemen en reageer op hun opmerkingen. In een enquête van Genesys uit 2021 zegt 40% van de consumenten dat ze het waarschijnlijk op social media zullen delen als ze een positieve ervaring hebben gehad. Het is belangrijk dat je dit soort positieve vermeldingen niet over het hoofd ziet.

Deelt een klant bijvoorbeeld op Twitter hoe jouw koffie heeft geholpen bij de laatste loodjes voor een deadline of een foto op Instagram hoe fantastisch je schoenen staan? Dan is dat natuurlijk een kans voor een merk om op in te gaan. Dat soort posts zijn sterk sociaal bewijs waarmee je nieuwe klanten laat zien dat anderen al enthousiast zijn over jouw producten. En je kunt op deze manier ook laten zien dat je oplet en loyale klanten waardeert.

En hoewel er soms kritiek op je merk zal zijn, biedt dit ook een kans. Klantkritiek is feedback die je kunt gebruiken om te verbeteren. En als je op een ontevreden klant reageert en de situatie probeert recht te zetten, laat je zien dat je betrokken bent en om je klanten geeft.

5. Stimuleer (en luister naar) feedback van klanten

Relaties werken alleen als beide partijen hun best doen. Je wil dat klanten aandacht aan je besteden en je merk in gedachten houden. Maar als je het soort bedrijf wil zijn waar ze zoveel om geven, is het belangrijk dat je net zo bereid bent om naar ze te luisteren. Stimuleer klanten daarom om feedback te geven in meerdere vormen.

Wijs ze op de online plekken waar ze recensies kunnen achterlaten. Recensies bieden specifieke feedback over wat je goed doet en wat je verbeterpunten zijn. Bovendien geven ze je een extra kans om rechtstreeks met klanten in contact te komen. Door te reageren op recensies kun je op nog een manier contact leggen met klanten en de relatie voortzetten. 89% van de consumenten in de Local Consumer Review Survey van BrightLocal in 2022 geeft aan dat ze waarschijnlijk een bedrijf zullen kiezen dat op recensies reageert.

Neem naast recensies ook rechtstreeks contact op met terugkerende klanten voor feedback. Stuur bijvoorbeeld klantonderzoeken, zodat je hun mening kunt achterhalen, en voeg secties toe waar ze open feedback kunnen geven. Neem contact op met vaste klanten voor interviews en kom meer te weten over hoe ze je merk ervaren.

En het belangrijkste: gebruik wat je leert. Vinden klanten dat de wachttijden te lang zijn? Denk dan na over hoe je efficiëntere processen kunt implementeren en sneller kunt werken. En hoor je steeds over dezelfde productfout, los dit dan op. Je kunt op een sterke manier vertrouwen opbouwen als klanten zien dat je bereid bent te luisteren en te handelen op basis van hun mening.

6. Beloon trouwe klanten

Loyale klanten zijn waardevol voor je bedrijf, dus ga op zoek naar een manier die voor allebei iets oplevert. Met loyaliteitsprogramma's kun je klanten belonen voor het soort acties dat je het liefst ziet.

Je kunt een programma instellen waarmee klanten punten kunnen sparen voor beloningen (een strategie die klanten goed kennen van luchtvaartmaatschappijen en creditcardmaatschappijen). Of je kunt iets doen in de stijl van de stempelkaarten die veel worden gebruikt in broodjes- en smoothiewinkels, waarbij een bepaald aantal aankopen de klant een gratis item oplevert.

Wanneer je klanten beloont wanneer ze meer bij je kopen, dan kiezen ze natuurlijk er veel sneller voor om bij jou te shoppen. En het zorgt ervoor dat ze zich beter voelen over het geld dat ze bij jou uitgeven, omdat ze weten dat ze er iets voor terugkrijgen.

Trek loyale klanten aan met Uber Eats

De eerste stap om loyale klanten te krijgen, is om überhaupt klanten te vinden. De tweede stap is om ervoor zorgen dat hun eerste ervaring bij jou gemakkelijk is en levert wat ze zoeken. Uber Eats helpt bedrijven op beide punten.

Dankzij Uber Eats kunnen bedrijven veel klanten bereiken die de app al regelmatig voor aankopen gebruiken. 94% van de winkeliers die zich hebben aangemeld voor de Uber Eats Marketplace, zegt dat het ze heeft geholpen nieuwe klanten te bereiken.* En Uber Eats biedt een goed ontworpen app, die aankopen makkelijk maakt en je verbindt met een netwerk van lokale bezorgers, zodat ook de bezorgervaring optimaal is.

Veelgestelde vragen

Weet je nog niet zeker of aanmelden voor Uber Eats een goede stap is voor jouw bedrijf? We hebben wat meer informatie voor je.

  • Veel klanten geven de voorkeur aan het gemak van bezorging. Als je je aansluit bij de Uber Eats-marketplace kun je die klanten beter van dienst zijn en een nog betere service bieden. Via de Uber Eats-app kunnen klanten ook makkelijk recensies achterlaten. Hiermee krijg jij feedback over de ervaringen van klanten en je kunt op hun beoordelingen reageren en zo bijdragen aan een nog positievere ervaring.

  • Voor retailbedrijven is het advies voor het opbouwen van klantloyaliteit en -vertrouwen in wezen hetzelfde als voor andere soorten bedrijven: geef prioriteit aan het creëren van een geweldige klantervaring, zorg ervoor dat je producten van topkwaliteit zijn en werk aan het opbouwen van langetermijnrelaties met je klanten. Bovendien kan het toevoegen van een loyaliteitsprogramma en het deelnemen aan een marktplaats zoals Uber Eats je loyaliteitsinspanningen een extra boost geven.

*Interne gegevens van Uber Eats en kleine bedrijven: Partnering for Impact Report 2021

Selecteer je voorkeurstaal
EnglishFrançais (France)Nederlands