什么是退单？退单的运作方式以及如何对退单提出异议

退单是指最终用户（购买商品或服务的人）向其银行、信用卡公司或其他第三方提出异议，并将争议金额退还给他们。

这听起来很像是退款，但流程几乎完全不同：顾客不是直接向商家退货或提出投诉，而是通过第三方提出异议。这通常是银行或信用卡公司等金融机构，但也可能包括参与交易的其他公司，例如 Uber Eats 优食。

引入退单是一种顾客保护形式，顾客能够应对其账号中的欺诈性收费。对商家来说，除了退还的费用外，还可能导致其他费用，因此他们希望尽量避免此类情况。好消息是，如果退单有误，商家通常可以在退单流程中获得回应的机会，因此并非所有异议都会失败。

您可能无法避免欺诈性退单，但可以采取措施减少导致合理退单的问题。以下是值得考虑的推荐做法：

• 及时更新订购渠道。在顾客可能下单的各个渠道，确保您的在线店面能够准确反应商品供应情况和价格。这包括您的网站和所有第三方应用（如 Uber Eats 优食）。

• 在流程中引入错误预防机制。制定流程，帮助员工避免基本错误，例如让员工对照打印出来的收据查看所有订单商品，并将订单号写在每个包裹上，以免派送员混淆。

• 沟通和确保透明度。立即发送订单确认，让顾客知道订单已送达。然后，向顾客及时通知订单状态，尤其是在订单处理出现意外延误的情况下。开始派送订单商品后，请提供实时追踪信息，告知顾客预计送达时间。如果您通过 Uber Eats 优食等第三方平台派送，系统会自动向顾客提供此追踪信息。

• 致力于提供优质客户服务。确保顾客能在出现问题时轻松联系到您。如果他们无法就问题与您沟通，退单的可能性就要大得多。尽最大努力快速回复并解决所有问题。

• 查看分析数据。数据可以帮助您识别影响客户满意度的常见问题。请花些时间了解顾客报告错误订单的频率、最常见的订单问题类型，以及有关错误发生时间和类型的趋势。了解问题发生的原因有助于采取应对措施，防止问题今后再次发生。如果您入驻了 Uber Eats 优食平台，可以使用我们提供的一系列数据可视化工具来识别和解决订单错误问题。

对退单提出异议需要花费大量时间和精力，且无法保证您一定能申诉成功。但是，如果您有信心提供确凿的证据，对退单提出异议可能是值得的。要提高成功几率，请遵循以下几个主要步骤：

1. 保留详细记录。为了保证能够申诉成功，在顾客提交投诉之前就需要做好准备。建立可靠的流程，记录每笔订单从下单到送达、再到所有相关客服咨询的全部信息。对于非书面形式的客服互动（如线下交流和电话），请对员工进行培训，要求他们保留好记录。

2. 了解公司的退单政策。每家公司都有各自的程序，允许商家对退单提出异议。请了解并遵循公司规定的流程，避免因技术性问题导致申诉失败。

3. 尽快行动。大多数退单流程很快就可以完成。商家通常需要在 30 天内回复，因此如果您有异议，请尽快提交。

4. 提供证据。如果您的描述与顾客不一致，那么您提交的异议可能不具备足够的说服力。收集所有对您有利的相关资料，然后在提交异议时一并发送给我们。

Uber Eats 优食致力于打造能够促进您的业务蓬勃发展的平台。因此，我们制定了有关退单的政策和程序，以确保公平评估这类情况，并为所有相关方迅速解决问题。

首先，您可以放心，如果顾客被标记为潜在欺诈，您不需要为退单负责。在所有客服渠道中，我们都会进行严格的欺诈筛查，其中包括：

• 指标监控：我们会查看顾客的投诉记录，并阻止存在滥用优步政策行为的顾客提交此类退单申请。
• 照片证明：在很多情况下，我们会要求顾客提交能证明订单错误的证据，然后才会批准退款。
• 个案升级：如果退单存在以下情况，我们会将个案升级至专门处理这类问题的团队：

  • 未在合理期限内提交的退单申请
  • 大额订单
  • 包含酒类商品的订单
  • 首次下单的顾客

进行上述欺诈筛查后，我们会评估退单申请的性质。商家只需要对与订单错误相关且商家可控范围内的问题负责。此类问题可能包括：

• 餐点缺失：顾客没有收到订单中的某项餐点。
• 餐点有误：顾客收到的某项餐点和订单上的不一致。
• 订单未送达：顾客未收到订单餐点。*
• 派送超时：顾客收到订单餐点的时间比预计送达时间晚了大约 70 分钟或更长时间。**

尽管采取了上述诸多措施，您也难免会遇到自己不认同的退单。您需要掌握主动权，以便更好地解决问题。如果您确信退单有误，可以在 Uber Eats 优食管理工具 (UEM) 操作面板中使用自助申诉功能提出异议。具体操作方法如下：

• 第 1 步：登录您的 UEM 账号。
• 第 2 步：前往“订单”标签卡。
• 第 3 步：选择您想提出异议的订单（只能选择在订单日期后 30 天内的订单）。
• 第 4 步：填写表格并提交申请。
• 第 5 步：在 UEM 操作面板中跟踪进度，并接收有关异议申请状态的电子邮件通知。