如何回复差评

但您可以通过回复评价来赢得顾客的好感并维护您的声誉，哪怕这些评价是对您的批评。2022 年 BrightLocal 的一项调查显示，89% 的消费者极有可能或较可能选择会回复所有网上评价的商家。如果您想了解如何专业地回复差评，不妨看看这篇文章。

在本文中，我们将讨论以下几方面的问题：

• 回复差评时的注意事项
• 差评的不同种类
• 差评如何影响您的业务
• 您是否应该回复负面评价？
• 如何回复差评：8 个推荐做法
• 4 个回复差评的模板
• 如何处理不同平台上的负面评价
• 常见问题

回复顾客评价没有统一的正确模板，但错误的回复方式却有若干种。您不应该愤怒地回复顾客，也不应该试图删除符合事实的评价，或者在没有先确认自身是否存在问题的情况下就回复投诉。

要以正确的方式回应差评，您需要有策略，并展现专业性。在采取行动前，不妨先冷静一下，听取顾客的反馈意见。如果可能的话，请撰写有针对性的回复，向顾客表明您听到了他们的声音。这种做法会花些时间，但比起抱着轻蔑或怀疑的态度处理问题，这样做对您大有裨益。

如果对评价处理不当，您的声誉可能会受到影响。顾客的消费选择有很多。如果他们认为您不在意或不认真对待反馈意见，便可能会转而选择其他商家。

您在看到负面评价时可能感觉不太愉快。负面评价不仅可能影响顾客对您的看法，而且可能对您的业务产生长期负面影响。研究表明，负面评价对企业的知名度和利润有着明显且持久的影响。因此，制定有效的评价回复策略尤为重要。您可以通过与顾客保持坦诚和顺畅的沟通来避免以下几种后果：

及时回复评价是赢得顾客好感的一个重要手段。ReviewTrackers 在 2022 年发布的一份报告显示，超过一半的消费者 (53%) 希望在发布负面评价后的一周内收到回复，三分之一的消费者希望在 3 天内收到回复。

有针对性的回复内容可以表明您是在认真花时间单独回复每条评价。您可以在回复的第一行称呼顾客的名字或用户名。这只需额外花几秒钟就能做到，可以让顾客在读到您的回复时对您的印象有所改观。

你可以采用对话的口吻，但应该保持专业的态度。不公平或不准确的评价可能让您很困扰，但以专业的态度来回应非常重要。谨慎措辞，确保没有语法错误。

不要只确认您已查看评价。请在回复时详细提及顾客具体关切的问题。说明您将如何解决相应问题（如需要解决）。撰写评价的顾客不希望收到模板化的回复。他们想知道您会采取纠正措施。

如果顾客愿意抽出时间为您撰写评价，您应该向对方致以谢意。不妨告诉他们，您重视他们的留言，也感谢他们愿意分享自己的想法。表达您的感激之情总会得到顾客的欣赏。这样做还可以向潜在顾客表明，您非常重视反馈意见，哪怕顾客没有给您 5 星好评。

向顾客致歉会有很大的帮助。就像在现实生活中一样，在出现问题时道歉可以极大地帮助您重新树立声誉。因此，请记得在起草回复时表达歉意。

人难免会犯错。如果过错确实在您这一边，您应该承认自己错在哪里。如果顾客的体验不好，重获顾客信任的关键一步就是承认您在哪方面出了问题。

针对有过糟糕体验的顾客，您可以通过退款或为下一笔订单提供优惠来做出补偿，争取让他们再给您一次机会。Uber Eats 优食等一些平台允许您通过该平台提供优惠或福利。您提供优惠或福利后，平台会通过电子邮件通知顾客，并自动将抚慰金应用于他们在贵店的下一笔订单。需要注意的是，对于此类奖励措施，平台有相应的规章制度。请阅读平台提供的有关优惠、福利和其他奖励手段的所有信息，确保您遵守平台准则和任何其他适用的规定。

回应负面评价时，您需要针对特定平台采用略微不同的回应方式。有的平台允许您对整条评价提出异议或将其删除。有的平台只允许您回复评价。您可能会用到以下几种评价回应流程。

差评在所难免，但正确运用工具并为顾客提供支持或许可以将每条评价转化为加强顾客关系的机会。我们的顾客沟通工具能帮助您快速地直接与顾客联系。借助 Uber Eats 优食管理工具面板内置的工具，您可以轻松设置自动回复，直接回复符合特定条件（如星级评分或最低订单金额）的顾客评价。