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关于顾客反馈的策略和示例

您的业务能否成功取决于顾客对您的看法，但了解顾客看法是一个长期挑战。许多顾客不愿意分享他们对品牌的看法，至少不会主动这样做。要了解您与顾客的关系，您需要建立一个顾客反馈机制。

为什么顾客反馈很重要？

顾客反馈是宝贵的资源，有助于您了解业务现状，并找到今后提升整体业务水平的方法。建立一个行之有效的顾客反馈机制可以带来实实在在的好处：

您可以获得有关如何改进的具体见解。顾客反馈是了解您的产品和品牌体验目前存在哪些问题或缺陷的最佳循证方法，由此，您可以确保所做的任何改变都基于顾客的实际需求。只要您所做的改进是基于顾客的反馈意见，就一定能带来回报。
您可以了解自己在哪些方面做得好。您肯定不希望自己所做的改变会对顾客体验带来负面影响。如果您知道自己目前做得好的方面（即您在哪些方面已经能让顾客满意），就能继续在这些方面投入心力。
这是提高顾客留存率的重要一步。要继续提供能够吸引顾客再次光顾的体验，就必须了解顾客为何喜欢您的品牌。留存率是重要的业务目标：Qualtrics 的研究发现，顾客在获得满意的体验后，向品牌购买更多商品的可能性是体验不好的顾客的 2.2 倍。
这对于赢得顾客忠诚度至关重要。根据顾客的意见改进产品和服务是赢得顾客忠诚度的好方法。如果顾客知道您会倾听他们的意见，关注他们的意见，并根据他们的反馈采取行动，他们会更忠于您的品牌。
让您深入了解顾客是如何向其他人谈论您的。无论顾客是否会告诉您他们对您品牌的感受，他们都很有可能会与身边的人谈论您的品牌。Qualtrics 还发现，86% 的消费者在获得五星级体验后，可能会向他人推荐相应品牌。口碑的力量不容小视。要了解顾客对您的评价是好是坏，不妨试图了解他们的想法。
您可以借此改善营销工作。最好的营销传播都是基于顾客最关心的功能、好处和用例。顾客反馈机制可以帮助您明确目标受众，以便您更好地了解谁是您的营销对象。通过了解顾客如何使用您的产品以及他们喜欢您产品的原因，您可以根据潜在顾客最重视的因素来打造有效的营销活动。

什么是顾客反馈环以及如何闭环

在考虑如何建立行之有效的顾客反馈机制时，您要思考的不仅仅是如何收集反馈意见。您的目标应该是建立顾客反馈环，涉及 3 个主要步骤：

收集顾客反馈

根据顾客的意见做出改变

向顾客说明您所做的调整

了解顾客的想法很重要，但根据您了解到的信息采取行动，才是重中之重。告知顾客您所做的改变，由此将反馈环闭环，让对方有机会了解您真的很重视他们的反馈意见。

顾客反馈的类型

您可以通过多种方式收集顾客反馈。大多数商家会使用多种渠道，来尽量全面地了解情况。可以考虑的方式有：

调查问卷：通过顾客反馈调查，您可以轻松了解顾客对您品牌的感受。一些常见的顾客调查——如 CSAT（顾客满意度调查）和 NPS（净推荐值）——有助于以定量数据的形式获取反馈，从而轻松了解顾客满意与否。建议您将此类调查与其他形式的调查问题（如开放式问题）相结合，让顾客有机会就自己的感受提供更多定性反馈。
评价：主动邀请顾客撰写评价并留意您收到的所有评价，您可以借此深入了解顾客对您的业务和产品的看法。您不应该仅仅依赖评价来获取反馈，因为评价通常来自两极的顾客：热爱您的品牌的顾客，以及对糟糕体验感到不满的顾客。但评价是总体顾客反馈策略的组成部分，可以提供有价值的信息。
焦点小组：焦点小组是将一些顾客聚集在一起，了解他们对您的品牌的感受。您有机会直接从顾客那里获悉他们关心的问题，并进行追问，从而详细了解他们的感受和他们希望看到的具体变化。
顾客访谈：与顾客进行一对一的交谈，了解他们的想法。与焦点小组一样，您可以在顾客访谈中追问，从而更深入地了解顾客对他们与您品牌互动的想法和感受。
客服数据：客服互动提供了宝贵的信息，让您了解顾客会遇到哪些问题，以及您的团队是否妥善处理了这些问题。您可以借此了解如何对您的产品和服务进行改进，减少日后出现的问题。

收集顾客反馈的策略

征求顾客反馈的时机和方式对于您会收到的回复量有极大影响。

征求反馈意见的好方式

电子邮件：订阅您电子邮件的顾客通常是一个很好的潜在反馈来源，因为他们愿意与您的品牌互动。对于在线下单（并在此过程中提供电子邮箱）的顾客，您可以在顾客收到订单商品后发送反馈请求，邀请他们及时分享对订购体验的看法。
短信：对于选择接收短信的顾客，您可以发送调查链接或其他形式的反馈请求。由于许多顾客使用手机互动，您可以通过发送短信这种方法来在他们首选的平台上与他们建立联系。
应用内提示：如果您使用品牌应用或 Uber Eats 优食等第三方移动应用，可以通过应用内通知征求反馈意见。您可以设定在特定互动（例如，当顾客使用新功能或完成订单后）后显示通知。

征求反馈意见的好时机

购买后：在顾客收到订单商品后立即向他们征求反馈意见，此时顾客对产品体验的记忆仍然很清晰，因此也更有可能回复您。
活动或行动结束后：另一个值得考虑的好时机是在某个特定活动或行动结束后，您想收集对该活动或行动的反馈意见，例如在客服问题解决后或顾客参与促销推广活动后。这样可以帮助您衡量业务的各方面是否卓有成效，例如支持团队的表现或推广活动是否成功。
在进行中的调查里：为了更全面地了解顾客对您的看法（不仅仅是对特定互动的看法），请考虑每季度或每半年发送一次调查，以衡量顾客满意度。

鼓励顾客提供坦诚和可执行的反馈意见

顾客对您的征求反馈有所回应固然重要，但您还应该力求获得准确、清晰的反馈，以便在此基础上采取行动。不妨使用以下这些技巧来获取实用、坦诚的反馈：

对参与进行奖励：顾客的时间非常宝贵，而且他们可能在短时间内收到多个品牌的反馈请求。您可以通过小额奖励（例如：针对下一笔订单提供优惠、忠诚度积分或提供参与抽奖的机会）来鼓励顾客提供详细的反馈。
简化流程：如果您发送的调查包含 100 个问题，需要一个小时才能填完，那么大多数顾客不会用心完成调查。请注意，只有当调查比较容易填写时，人们才会愿意完成。因此，不妨制作简单易懂、方便填写的调查表，结合使用评分量表、多选题和开放式问题等形式。
确保匿名：如果顾客知道您可以将他们的负面反馈与他们本人挂钩，则可能不太愿意坦诚作答。对您的业务而言，负面反馈与正面反馈同样有帮助，甚至可能更有帮助，因为这些反馈可以引导您采取措施，留住顾客。不妨向顾客提供匿名提交反馈的选择。如果可以匿名提交反馈，顾客就更有可能坦诚作答，尤其是在回答敏感问题时。
个性化请求：针对顾客的个人体验量身定制反馈请求。请尽可能说明顾客购买的产品或服务。这有助于激发顾客的填写意愿，以便您获得更有相关性、更有价值的反馈。
说明影响：如果顾客得知自己抽时间提供的反馈可能促成积极的改变，则可能更愿意提供更加详尽、实用的反馈。着重说明顾客反馈如何有助于您在未来进行改进。针对访谈和焦点小组等需要投入更多时间的顾客反馈形式，说明反馈的积极影响尤为重要。

有效的顾客反馈系统示例

对于公司来说，成功的顾客反馈机制会有立竿见影的效果。下文列举了一些值得参考的顾客反馈机制示例。

星巴克

星巴克因提供优质的顾客体验而享有盛誉，并因此吸引了一大批忠诚的回头客。该公司经常在 ACSI（美国客户满意度指数）中名列前茅，仅在美国就拥有超过 3,400 万忠诚度计划会员。取得这一成就的手段之一是征求顾客反馈并根据反馈采取行动。在最近一篇文章中，该公司介绍了推出秋季新品的过程。星巴克邀请顾客参与新品测试，然后将顾客反馈纳入考量，将新品的上市日期从冬季假期提前到秋季。星巴克基于顾客反馈来决定推出新品的时间和方式，并在公司网站上发布文章介绍决策流程，借此完成了反馈循环。

Trader Joe's

Trader Joe's 也是一个以顾客至上而闻名的品牌，近年来多次在 ACSI 的超市评分中名列前茅。这家连锁超市致力于让顾客轻松提供反馈意见。超市在其网站上提供反馈表，专门针对消费者可能有意见的几个类别，包括产品、停产产品（方便顾客报告他们希望回归的产品）和可持续性。至关重要的是，Trader Joe's 一直以来都会倾听顾客的意见。针对顾客对公司产品包装使用大量塑料的抱怨，Trader Joe's 于 2021 年宣布，将逐步采用更环保的包装。

Alpaca Chicken

和我们列举的其他品牌相比，Alpaca Chicken 是个小品牌，但仍赢得了许多忠实顾客的青睐。这家餐厅将反馈视为头等大事，持续关注收到的反馈，并会在数小时内回复顾客评价。如果收到的评价低于 3 星，公司将亲自致电顾客，以便更好地了解情况，并尽量做出弥补。正因如此，Alpaca Chicken 在 Uber Eats 优食上的星级评分高达 4.85（满分为 5 星）。

通过 Uber Eats 优食了解顾客的反馈意见

您不仅可以通过 Uber Eats 优食平台提供快捷的派送服务，打造更出色的顾客体验，还可以通过应用收集顾客反馈，在此基础上提升业绩并改善与顾客关系。

在顾客使用 Uber Eats 优食应用下单并收到订单商品后，系统会发送通知，提醒顾客针对订购体验提供反馈。您可以通过这些反馈了解顾客的想法，落实他们的建议并不断优化顾客体验，以便吸引他们经常光顾。如果您已经开始使用 Uber Eats 优食，不妨了解如何及时查看并回应顾客针对派送订单的反馈。如果您尚未入驻 Uber Eats 优食平台，立即注册吧。