Cómo fomentar la lealtad y la confianza de los clientes en tu negocio

Si vendes comida que sabe mal o ropa que se desgasta rápidamente, nada de lo que hagas será suficiente para compensar un mal producto. Y aunque tu producto cumpla con las necesidades de los clientes, si el servicio incluye largos periodos de espera o un personal hostil, terminará por ahuyentar a muchos de esos clientes. Brindar una buena experiencia es el primer paso para ganarse la confianza y lealtad de tus clientes.

Se incluye, a modo de ejemplo, lo siguiente:

Las personas sienten afinidad con quien comparten sus valores. Para muchos clientes, eso incluye a las marcas con las que hacen negocios. El Estudio de fuerza de propósito de Zeno 2020 encontró que es cuatro veces más probable que los consumidores hagan compras en una empresa con valores de marca sólidos. Y la investigación de Accenture de 2021 lo respalda al mostrar que el 52% de los consumidores se sienten atraídos por empresas que representan algo más allá de lo que venden.

Los valores de tu marca serán exclusivos de tu negocio. Para un negocio local, puede implicar enfocarse en sus vínculos con la comunidad local y buscar formas de retribuir. Para restaurantes, puede que se puede trate de enfatizar cómo adquieren alimentos de granjas orgánicas que usan técnicas sostenibles.

Cualesquiera que sean los valores específicos de tu marca, deben estar bien documentados para que todos los empleados los conozcan y puedan tomar decisiones de acuerdo con ellos. Y para cualquier valor que compartas públicamente, es fundamental que las acciones de tu empresa coincidan con tus palabras. Si hablas de tu compromiso con la sostenibilidad y los consumidores notan que las prácticas de tu empresa no coinciden con tus promesas, el esfuerzo que hiciste para generar confianza en ellos se desvanecerá.

Construir relaciones con los clientes es un método efectivo para ganar su lealtad. El objetivo es establecer una relación duradera con ellos para que instintivamente piensen en tu marca cada vez que requieran lo que les brindas. Para hacerlo, debes mantenerte en contacto. Y el correo electrónico es un buen canal para hacerlo.

Comienza con los correos electrónicos que envías justo después de una compra. Para los pedidos en línea, usa el correo electrónico para proporcionar a los clientes una confirmación, agradecerles por su compra y ofrecerles actualizaciones sobre el estado de su pedido. Úsalos para animar a aquellos que aún no se registran a tu lista de correos electrónicos a que lo hagan. Considera ofrecer una promoción en su próximo pedido.

Luego, sigue en contacto al asegurarte de que los correos electrónicos que envíes sean de utilidad. Puedes usar el correo electrónico no solo para destacar promociones especiales, sino también para proporcionar contenido útil y actualizaciones sobre el negocio. Anima a los destinatarios a responder con preguntas y comentarios. Y cuando lo hagan, responde para mantener la comunicación. Algunos clientes se darán de baja, pero está bien, porque así sabrás que los que se quedan son aquellos con mayor lealtad.

Las redes sociales proporcionan una línea directa de comunicación entre clientes y empresas. Es otra opción que beneficia tu relación con los clientes. Puedes usar las redes sociales para promover tu negocio al compartir actualizaciones de productos, noticias de la empresa y promociones. Pero también las puedes usar para tener un contacto más directo con los clientes.

Presta atención a las menciones que los clientes hagan de tu marca y responde adecuadamente. En una encuesta de Genesys de 2021, el 40% de los clientes dijo que es más probable que compartan su experiencia en redes sociales si esta fue buena. No querrás pasar por alto esas menciones positivas.

Cuando un cliente publica en Twitter sobre cómo tu café lo ayudó a superar su última fecha límite o comparte una foto en Instagram de lo increíble que se ve al usar tus zapatos, es la oportunidad perfecta para que participes. Esas publicaciones son una prueba social significativa. Muestran a otros clientes que alguien ya disfruta tus productos y exponen tu marca. Te dan la oportunidad de demostrar que estás al tanto y que valoras la lealtad de tu clientes.

Y aunque las críticas aparezcan de vez en cuando, también representan una oportunidad que podrás usarla a tu favor para mejorar. Además, si respondes a un cliente disgustado y tratas mejorar la situación, sus seguidores también notarán que te importa.

Las relaciones pueden ser recíprocas. Si quieres que los clientes te presten atención y tengan tu marca en mente, debes tener la disposición de escucharlos para que tu negocio realmente les interese. Anima a los clientes a compartir sus comentarios de múltiples formas.

Dirígelos a los sitios en línea donde pueden dejar sus reseñas con comentarios específicos sobre lo que haces bien y aquello en lo que puedes mejorar. También será otra oportunidad de interacción directa. Otra manera de interactuar con los clientes es responder a las reseñas para dar continuidad a la relación: en la Encuesta de Revisión de Consumidores Locales 2022 de BrightLocal el 89% de los clientes dijo que es probable que elijan un negocio que responda a sus reseñas.

Además de las reseñas, te puedes comunicar directamente con los clientes habituales para conocer sus comentarios. Envíales encuestas para saber cómo se sienten e incluye secciones donde puedan proporcionar comentarios abiertos. Comunícate con los clientes habituales para solicitar hacerles una entrevista y conocer a fondo su experiencia con tu marca.

Y lo más importante: aprovecha y usa lo que aprendas. Si los clientes dicen que los tiempos de espera son demasiado largos, considera aplicar procesos más rápidos y efectivos. Si escuchas continuamente comentarios sobre la misma falla en tu producto, arréglalo. Cuando tienes la disposición para escuchar y actuar, generas una confianza poderosa con los clientes.

Los clientes leales son valiosos para tu negocio, entonces, ¿por qué no buscas una manera de hacer que su lealtad sea mutuamente beneficiosa? Los programas de lealtad te permiten recompensar a los consumidores por hacer justo lo que quieres que hagan.

Puedes configurar un programa que les permita acumular puntos para canjear por recompensas. Se trata de un formato que conocen bien las aerolíneas y compañías de tarjetas de crédito. También puedes ofrecer algo similar a las tarjetas de lealtad que se usan en las tiendas de sándwiches y batidos, en las que después de una cantidad determinada de compras se le da al cliente un artículo sin costo.

Cuando recompensas a los clientes por hacer compras adicionales contigo, es más probable que te vuelvan a elegir en el futuro. Y se sienten mejor al gastar dinero contigo, porque tienen la certeza de que obtendrán algo a cambio.