Vad är ett återkrav? Hur de fungerar och hur man bestrider en

Ett återkrav är när en slutkund (någon som köper en vara eller tjänst) bestrider en debitering med sin bank, kreditkortsföretag eller annan tredje part och det omtvistade beloppet returneras till dem.

Det låter som en återbetalning, men det skiljer sig mest i hur processen fungerar: i stället för att göra en retur eller lämna in ett klagomål direkt till handlaren gör kunden sin tvist via en tredje part. Det är ofta ett finansiellt institut som t.ex. deras bank eller ett kreditkortsföretag, men det kan också inkludera ett annat företag som är involverat i transaktionen, till exempel Uber Eats.

Återkrav infördes som en form av konsumentskydd för att ge kunderna ett sätt att bekämpa bedrägliga avgifter på sina konton. För handlare kan de leda till avgifter utöver den debitering som återbetalas, så de undviks bäst så mycket som möjligt. Den goda nyheten är att återkravsprocessen i allmänhet innehåller en möjlighet för företaget att svara om återkravet är felaktig, så alla tvister är inte per automatik förlorade.

Du kanske inte kan undvika bedrägliga återkrav, men du kan vidta åtgärder för att minska de problem som leder till legitima återkrav. Bästa praxis att överväga:

• Håll beställningskanaler uppdaterade. Se till att din webbutik återspeglar korrekt objekttillgänglighet och prissättning i alla kanaler där kunder kan göra beställningar. Detta inkluderar din webbplats och eventuella tredjepartsappar som Uber Eats.

• Bygg in felförebyggande i dina processer. Inför processer för att hjälpa anställda att undvika grundläggande fel, till exempel att få dem att kontrollera alla objekt i en beställning mot ett utskrivet kvitto och skriva beställningsnumret på varje paket för att undvika förväxlingar med leveranspartner.

• Kommunicera och var transparent. Skicka en beställningsbekräftelse direkt så att kunderna vet att beställningen har tagits emot. Håll sedan kunden informerad om beställningens status, särskilt om det uppstår några oväntade förseningar. När beställningen är klar kan du ge spårningsinformation i realtid så att de vet när de kan förvänta sig att få den levererad. Om du levererar med en tredje part som Uber Eats får kunderna denna spårningsinformation automatiskt.

• Erbjud fantastisk kundservice. Se till att kunderna enkelt kan kontakta dig vid eventuella problem. Om de inte kan komma i kontakt med dig om ett problem är det mycket mer troligt att de begär ett återkrav. Gör ditt bästa för att svara på och lösa alla problem snabbt.

• Analysera mätvärden. Dina data kan hjälpa dig att identifiera vanliga problem som påverkar kundnöjdheten. Ägna tid åt att förstå hur ofta kunder rapporterar felaktiga beställningar, de vanligaste typerna av beställningsproblem som uppstår och eventuella trender i när och hur felen uppstår. Genom att förstå varför problem uppstår kan du införa ändringar för att förhindra att de uppstår. Om du arbetar med Uber Eats har du tillgång till en rad datavisualiseringsverktyg som kan hjälpa dig att identifiera och åtgärda beställningsfel.

Att bestrida ett återkrav innebär en kostnad i tid och energi och det finns ingen garanti för att du kommer att vinna. Men om du är säker på att du har starka bevis kan det vara värt att bestrida avgiften. För att öka dina chanser att lyckas ska du följa några huvudsteg:

1. Bokför detaljerad dokumentation. Det första steget för att bestrida ett återkrav sker långt innan kunden lämnar in ett klagomål. Upprätta starka processer för att dokumentera varje beställning från det ögonblick den köps till dess leverans och fram till eventuella kundtjänstförfrågningar som är inblandade. För alla kundtjänstinteraktioner som inte är skriftliga (till exempel personliga samtal och telefonsamtal) ska du utbilda anställda att ta (och spara) anteckningar.

2. Lär dig företagets policyer för återkrav. Alla företag har egna förfaranden för att låta handlare bestrida ett återkrav. Lär dig och följ den process som företaget har dikterat. Du vill inte förlora tvisten på grund av en teknikalitet.

3. Agera snabbt. De flesta återkravsprocesser har en kort tidslinje. Handlare har ofta 30 dagar eller mindre på sig att svara, så anmäl din tvist snabbt.

4. Lämna bevis. Om det är så att du endast säger emot kundens ord kommer din tvist sannolikt inte att se särskilt övertygande ut. Samla all relevant stödjande dokumentation och skicka in den tillsammans med tvisten.

På Uber Eats strävar vi efter att bygga en marknadsplats som gör det möjligt för ditt företag att utvecklas. Därför har vi utvecklat policyer och förfaranden kring återkrav för att säkerställa att dessa fall utvärderas rättvist och blir lösta snabbt för alla inblandade parter.

Till att börja med kan du vara säker på att du aldrig kommer att vara ansvarig för ett återkrav när en kund flaggas för potentiella bedrägerier. I alla supportkanaler tillämpar vi strikta bedrägerifilter, varav några inkluderar:

• Mätvärdesövervakning: Vi följer upp kundernas tvisthistorik och blockerar kunder som missbrukar vår policy så att de inte kan skicka in sådana anspråk.
• Bildbevis: I många fall kräver vi att kunderna lämnar in bevis på ett beställningsfel innan vi fattar ett beslut om återbetalning.
• Ärendeeskalering: Vi hänvisar ärenden gällande återkrav till ett utbildat team i följande fall:

  • Ärendet har inte lämnats in i rimlig tid.
  • För beställningar med högt värde.
  • För beställningar där alkohol ingår.
  • För beställningar från förstagångskunder.

När vi har tillämpat dessa filter utvärderar vi detaljerna i återkravsbegäran. Ditt företag ansvarar endast för problem som är knutna till uppfyllandet av beställningen och som du har kontroll över. Dessa problem kan omfatta:

• Saknade objekt: Ett objekt som beställts har inte levererats till kunderna.
• Felaktiga objekt: Kunderna fick ett objekt som inte överensstämmer med beställningen.
• Ej levererade beställningar: Kunderna fick aldrig sin beställning.*
• Sena leveranser: Kunderna fick sin beställning cirka 70 minuter eller mer efter den beräknade leveranstiden.**

Även med alla dessa åtgärder på plats kan det hända att du får ett återkrav som du inte håller med om – och vi tror att du måste sitta i förarsätet för att ställa allt till rätta. Om du känner dig säker på att ett felaktigt återkrav har gjorts kan du enkelt bestrida det i din Uber Eats Manager-kontrollpanel (UEM) med hjälp av vår självbetjäningsfunktion för tvister. Så här fungerar det:

• Steg 1: Logga in på ditt UEM-konto.
• Steg 2: Navigera till fliken Beställningar.
• Steg 3: Välj den beställning du vill bestrida inom 30 dagar efter beställningsdatumet.
• Steg 4: Fyll i formuläret och skicka in din förfrågan.
• Steg 5: Spåra förloppet i din UEM-kontrollpanel och få e-postuppdateringar om statusen för din tvistförfrågan.