Sex strategier för att effektivt interagera med kunder

Om du har högkvalitativa produkter kan en viss grad av kundengagemang ske organiskt. Men de flesta varumärken kommer fortfarande att dra nytta av att aktivt uppmuntra detta. Här är sex smarta strategier för kundengagemang att ha i åtanke:

Att producera användbart innehåll visar kunderna att du förstår och bryr dig om deras behov, samtidigt som du ger dem möjligheter att interagera med ditt varumärke. Att utveckla innehåll som leder till engagemang:

• Se till att det är relevant och användbart. Tänk på hur din unika expertis kan hjälpa kunderna att förbättra sina liv, lösa sina problem eller förbättra sin upplevelse av dina produkter.

  
  

• Inkludera uppmaningar till handlingar som begär svar. Be kunderna att berätta vad de tycker, dela sina erfarenheter eller ställa eventuella frågor de fortfarande har.

Så här kan det se ut på ett varumärkes sociala mediekanaler:

• En livsmedelsbutik kan dela recept som belyser säsongsbetonade objekt och uppmuntra kunderna att föreslå ersättningsobjekt i kommentarerna

  
  

• En restaurang kan tillhandahålla innehåll om lämpliga tekniker för att dekorera tallrikar, för att få hembeställningar att kännas lika snygga som måltiderna på plats i restaurangen, och bjuda in kunder att dela bilder av sina tallrikar

  
  

• En klädhandlare kan göra videoguider om hur man skapar outfits med säsongens kollektioner och be kunderna att skicka in foton av sina favoritkombinationer

Med sociala kanaler har kunderna en direkt kontakt till varumärken de vill engagera sig i. Företag kan använda och bygga vidare på detta med en strategi för socialt engagemang. Innan du tar dina ansträngningar på sociala medier till nästa nivå, är det viktigt att fastställa tydliga riktlinjer för dina anställda. Du vill upprätthålla en konsekvent ton på alla plattformar och se till att dina teammedlemmar vet hur man undviker kontroversiella ämnen. När dina regler är på plats kan du använda dessa strategier för att öka engagemanget med ditt varumärke på sociala medier:

• Svara alla som nämner ditt varumärke. Övervaka dina huvudsakliga sociala kanaler för alla varumärkesomnämnanden – positiva och negativa. Dela positiva inlägg på nytt i ditt flöde och ta kontakt med kunder som har klagomål för att försöka åtgärda problemet.

  
  

• Uppmuntra användargenererat innehåll. Skapa en hashtag och be kunderna att använda den när de delar foton eller videoklipp om ditt varumärke.

  
  

• Gå med i sociala samtal. Övervaka relevanta sökord och leta efter naturliga möjligheter att hoppa in i konversationer som relaterar till ditt varumärke och dina produkter.

  
  

• Satsa på att starta diskussioner. Publicera inte bara om ditt varumärke på sociala medier – publicera också innehåll som uppmuntrar till dialog. Det kan inkludera att ställa frågor och använda omröstningsfunktionerna som är tillgängliga på vissa sociala plattformar.

Människor relaterar till andra människor. Att visa dina kunder människorna bakom ditt varumärke är ett smart sätt att få dem att känna sig mer kopplade till ditt företag. Här följer några tips på hur du kan hjälpa kunderna att lära känna ditt team:

• Lyft fram anställda på dina onlinekanaler. Ge din personal en chans att glänsa genom att publicera biografier eller intervjuer med dem på din blogg och dina sociala flöden.

  
  

• Lägg till en teamsida på webbplatsen. Tillhandahåll foton och korta biografier av dina anställda där alla webbplatsbesökare kan se dem.

  
  

• Dela personalens val. Dina medarbetare är alla experter på dina produkter, så ge dem ett sätt att dela vilka objekt som är deras favoriter och varför.

  
  

• Ställ in anställdas övertaganden på sociala medier. Dina anställda kan vara kunniga på sociala medier, så överväg att ge dem tyglarna under en dag i taget. Om du testar att gå den här vägen behöver du dock tydliga riktlinjer, och du kanske bör upprätta en godkännandeprocess innan inläggen publiceras.

  
  

• Gör det enkelt för kunderna att nå en människa. När kunder har ett problem med ditt varumärke vill de ha en snabb lösning. Tillhandahåll enkla sätt för dem att nå rätt medarbetare eller team när de behöver.

En kund som lämnar ett omdöme visar redan engagemang för ditt varumärke. Att behandla omdömen som en interaktiv kanal är ett bra sätt att visa dem att du är uppmärksam och värdesätter deras åsikter.

• Övervaka dina omdömen. Dina kunder lämnar sannolikt omdömen på olika webbplatser, så utveckla en bra strategi för att övervaka dem alla. Du kan hitta programvara för hantering av rykte online som samlar omdömen från flera källor på ett ställe för dig.

  
  

• Behandla dåliga omdömen som en möjlighet till kundservice. Dåliga omdömen är alltid en besvikelse i början. Men om du behandlar dem som början på en konversation kan du göra dem till möjligheter. Svara den som gett omdömet genom att låta hen veta hur du avser att åtgärda problemet. Det kan innebära att ge dem en rabatt eller återbetalning, eller att göra en förändring hos ditt företag eller dina produkter.

  
  

• Dela uppskattning för bra omdömen. Att svara på bra omdömen är enklare: ta dig helt enkelt tid att tacka kunden, så att de kan se att du värdesätter deras upplevelse.

  
  

• Agera utifrån den feedback du får. Varje omdöme är en feedback. Använd det du lär dig för att bli bättre. Om du gör en förändring baserat på ett omdöme på en gång, kan du meddela kunden direkt att deras synpunkter inspirerade till en viktig förändring i din verksamhet.

Ett lojalitetsprogram kan hjälpa dig att identifiera och vårda relationer med dina mest engagerade kunder. Genom att ge lojala kunder belöningar för de åtgärder du vill att de ska vidta ger du dem en extra anledning att engagera sig med dig.

Här följer några taktiker för att öka engagemanget med lojala kunder:

• Erbjud hålkort. Ett lojalitetsprogram behöver inte involvera ett komplicerat poängsystem. Att tillhandahålla fysiska eller digitala hålkort som gör att kunderna kan tjäna ett gratis objekt efter ett visst antal inköp är ett lågteknologiskt sätt att förbättra engagemanget och få kunderna att komma tillbaka.

  
  

• Ge exklusiva förmåner. Leta efter möjligheter att ge medlemmar i ditt lojalitetsprogram specialerbjudanden. Det kan inkludera tidig tillgång till nya produkter, specialrabatter eller evenemang endast för medlemmar.

  
  

• Introducera personalisering. De data du får genom ditt lojalitetsprogram kan hjälpa dig att tillhandahålla personliga erbjudanden baserade på en kunds preferenser och beställningshistorik.

  
  

• Be om feedback. Lojala kunder ger ofta gärna specifika förslag på hur du kan förbättra deras upplevelse. Be om deras feedback direkt och agera på den.

Ett av de mest direkta sätten att engagera sig med kunderna är att ha samtal med dem. Att prata med dina kunder är den bästa metoden för att få reda på deras preferenser, prioriteringar och känslor kring deras erfarenheter av ditt varumärke. Här följer några tips för att få ut mesta möjliga av dina kundintervjuer:

• Identifiera bra kunder att prata med. Personer som har nämnt ditt varumärke på sociala medier, lämnat omdömen och registrerat sig för ditt lojalitetsprogram är alla bra alternativ, eftersom du vet att de har åsikter och bryr sig tillräckligt för att dela dem. Överväg att inkludera några av de kunder som också lämnat negativa omdömen för att få en mer avrundad bild.

  
  

• Få feedback för internt bruk. Använd intervjuerna för att informera om produktförbättringar, kundserviceprocesser och marknadsföringsinsatser. När du gör ändringar baserade direkt på kunders input, så märker kunderna detta. Att veta att du lyssnar på dem ökar deras förtroende och lojalitet mot ditt varumärke.

  
  

• Förvandla kundintervjuer till värdefullt innehåll för ditt varumärke. Om kunden ger tillstånd kan du också använda dessa intervjuer som marknadsföringsmaterial. Du kan presentera kunder på din blogg, dela deras citat som vittnesmål och skapa fallstudier baserat på vad de berättar för dig.