A White Castle entrega experiências apetitosas com o Uber Direct e o Uber Eats

Billy Ingram, carinhosamente apelidado Pioneiro dos Hambúrgueres, deu início à revolução da "fast food" quando abriu o primeiro restaurante White Castle há mais de 100 anos. Tinha a visão ousada de vender deliciosos hambúrgueres quadrados por apenas 5 cêntimos, um conceito que cativou corações e papilas gustativas.

Hoje em dia, a missão da White Castle mantém a simplicidade da oferta original: criar momentos memoráveis todos os dias, seja nos estabelecimentos ou online. Conversámos com Steve Foreman, Diretor de serviços de operações na White Castle, sobre a forma como a empresa utiliza o Uber Direct e o Uber Eats para expandir os seus negócios com cada entrega deliciosa.

A empresa de restauração reconheceu a crescente popularidade da entrega de refeições quando disponibilizou os pedidos online e por telefone em 2012. No entanto, todos os pedidos feitos através do site da White Castle ou por telefone tinham de ser recolhidos no restaurante. 5 anos depois, a White Castle adotou serviços de entregas externos, a começar pelo Uber Eats em 2017. "Os clientes adoraram poder satisfazer os seus desejos com apenas um toque no Uber Eats", afirma Foreman. O volume de pedidos online começou a aumentar. Porém, sem a integração com os PDV, havia uma pilha de tablets junto às caixas registadoras e os pedidos eram introduzidos manualmente nos PDV, um processo que Foreman descreve apropriadamente como "complicado". A White Castle precisava de uma solução melhor e encontrou-a na integração total dos PDV e na adição do Uber Direct em 2023.

A integração total dos pedidos online e das soluções de entrega evita que os colaboradores da White Castle tenham de transferir manualmente os pedidos do tablet Uber Eats para o PDV. Isto aumentou a exatidão dos pedidos e reduziu os erros operacionais. De acordo com Foreman: "Para poder proporcionar uma boa experiência aos clientes, é importante que os membros da sua equipa tenham uma boa experiência. Se a equipa atrás do balcão não estiver satisfeita, não vai transmitir uma energia positiva aos clientes do outro lado."

Adicionar o Uber Direct foi uma forma eficiente e económica de a White Castle disponibilizar entregas aos clientes mais fiéis que já faziam pedidos através do site e da aplicação da marca. Foreman afirma que "o Uber Direct é vantajoso para todos os envolvidos", devido à inexistência de taxas de comissão para o restaurante e às taxas de entrega reduzidas para os clientes. Além disso, quando os clientes fazem um pedido no site da White Castle, o Uber Direct disponibiliza ao restaurante um apoio gerido pela Uber para auxiliar os clientes ao longo de todo o processo de entrega, caso surja algum problema. Os resultados são a prova disso: os pedidos online ao restaurante mais do que duplicaram entre 2022 e o primeiro trimestre de 2024.

Há uma grande rede de parceiros por detrás de cada empresa de restauração de sucesso. O Uber Direct tem todo o gosto em fazer parte dessa rede através de uma parceria exclusiva com a White Castle que proporciona entregas de marca branca em todos os 338 estabelecimentos. "A Uber tem sido uma ótima parceira", afirma Foreman. "A Uber concentra-se o máximo possível nos comerciantes e isso é refrescante porque não tem uma atitude intransigente."

Foreman e os seus colegas ficaram particularmente satisfeitos com a simplicidade da integração dos sistemas com o Uber Direct. "Os pedidos são automaticamente apresentados no ecrã do PDV, como que por magia", diz ele. 

Além disso, quando a White Castle quis implementar um serviço próprio de entregas através do site e da aplicação da empresa, a equipa do Uber Direct esteve disponível para ajudar durante todas as etapas. "Durante três a quatro meses, esforçaram-se muito para nos ajudarem a concluir a integração da API e a garantir que tudo funcionava na perfeição no primeiro estabelecimento", salienta Foreman. "Quando disponibilizámos o serviço, aprendemos muito e alterámos alguns pormenores para melhorar a experiência. A partir daí, implementámos o serviço num estabelecimento de cada vez de uma forma muito ágil e os clientes adoraram. Sabemos que os clientes estão em boas mãos com a Uber", refere Foreman. "Recebem uma ligação para poderem acompanhar o pedido durante a entrega e têm acesso a um número para o qual podem ligar se tiverem alguma dúvida ou precisarem de ajuda."

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