Acompanhamento da entrega final: o segredo do negócio

O acompanhamento da última etapa das entregas permite aos clientes monitorizarem a localização exata e a hora prevista de chegada do pedido enquanto está a ser transportado até ao destino final, habitualmente nos últimos 16 quilómetros. Hoje em dia, é uma funcionalidade que os clientes desejam, mas à qual não têm acesso com a frequência necessária. Um relatório publicado pela Uber concluiu que mais de metade dos consumidores (53%) não conseguem acompanhar a localização do estafeta na maioria da entrega dos pedidos, o que os deixa sem informações.

Disponibilizar o acompanhamento da última etapa da entrega pode fazer uma grande diferença, não só para os clientes, mas também para as empresas e para os estafetas. Quando todas as partes envolvidas numa entrega têm acesso a dados sobre o estado do pedido, o processo torna-se mais simples e existe menos espaço para erros e problemas de comunicação, que são obstáculos que podem enfraquecer a confiança e diminuir a fiabilidade do processamento de pedidos.

Hoje em dia, muitas plataformas de entrega, como a Uber, disponibilizam soluções tecnológicas que permitem o acompanhamento da última etapa das entregas. Consoante a solução, as empresas podem ter acesso a um conjunto de funcionalidades que podem aumentar a fiabilidade da experiência de entrega para os clientes. Algumas destas funcionalidades podem incluir:

• Horas previstas de chegada exatas: as empresas podem partilhar estimativas da hora prevista de chegada do pedido do cliente para criarem expetativas realísticas. Segundo o relatório da Uber, 80% dos consumidores avaliaram os tempos de entrega como um elemento muito importante para terem uma experiência de entrega agradável.
  
  
• Acompanhamento da localização em tempo real: os clientes têm acesso a um mapa onde podem consultar o progresso do estafeta em tempo real. Isto dá aos clientes a garantia de que o pedido está a caminho e permite-lhes agirem caso algo não corra conforme planeado (por exemplo, se o estafeta virar numa rua errada ou parar durante demasiado tempo).
  
  
• Opções de contacto: se um cliente detetar um problema com o respetivo pedido durante o transporte, várias soluções de acompanhamento disponibilizam formas de intervir. Os clientes podem ter a opção de contactar o estafeta através de mensagens na aplicação para corrigir os problemas com o pedido.
  
  
• Alertas de entrega: várias soluções de acompanhamento permitem que as empresas enviem notificações por e-mail e SMS ou através de uma aplicação para manterem os clientes informados. Estas notificações podem indicar uma alteração no estado da entrega e atualizar os clientes à medida que a estimativa da entrega se torna mais precisa. Por exemplo, se entrega estiver prevista para entre as 14:00 e as 16:00, o acompanhamento da última etapa pode notificar o cliente de que a entrega está prevista para as 15:20 ou de que o estafeta chega dentro de 10 minutos.

O acompanhamento da última é vantajoso para todos: empresas, estafetas e clientes. Ter acesso a dados sobre o estado das entregas tem vários benefícios notáveis, incluindo:

Os clientes podem ficar confusos e preocupados quando não sabem onde está o respetivo pedido ou uma previsão de quando o mesmo será entregue. Como os atrasos são acontecimentos inevitáveis, é útil as empresas poderem alterar imediatamente os clientes acerca dos problemas em vez de os deixarem sem informações. Por exemplo, um cliente que tenha pedido a entrega de roupa que deixou a limpar a seco pode querer saber o mais rapidamente possível que a mesma não vai chegar a tempo de um evento nessa noite.

As conclusões apresentadas no relatório da Uber confirmam o seguinte: 63% dos consumidores referem que o acompanhamento das entregas lhes proporciona tranquilidade, enquanto 57% sentem alívio quando uma empresa os mantém informados sobre a localização dos pedidos.

As boas opiniões podem contribuir para uma melhor relação entre os clientes e as marcas. Quase metade (47%) dos inquiridos do relatório da Uber referem que o acompanhamento em tempo real aumenta a sua a confiança numa marca. Isso pode resultar numa maior fidelização dos clientes e em compras recorrentes: 94% das pessoas referem que uma experiência de entrega positiva aumenta a probabilidade de voltarem a fazer pedidos nesse negócio.

Quando as empresas, os estafetas e os clientes têm acesso a dados sobre o estado de uma entrega, é mais fácil detetar e corrigir possíveis problemas com antecedência. Imaginemos que um cliente deteta que indicou um endereço de entrega incorreto. Determinadas soluções de acompanhamento permitem-lhe editar o pino da localização em tempo real. Minimizar os erros nas entregas pode contribuir para reduzir o número de devoluções e reembolsos, o que, por sua vez, pode poupar tempo e dinheiro às empresas.

O acompanhamento da última etapa proporciona uma sensação de controlo. Quando as empresas sabem a hora prevista de chegada do estafeta ao local de recolha, os colaboradores podem ter os pedidos prontos e organizados a tempo. Além disso, se os clientes tiverem a possibilidade de comunicarem diretamente com os estafetas sobre o estado de um pedido, as empresas podem receber menos chamadas com pedidos de apoio, o que liberta mais tempo para os colaboradores se concentrarem noutras prioridades urgentes do estabelecimento.

O acompanhamento da última etapa não é útil apenas em tempo real: também cria automaticamente um registo de todas as entregas enviadas e de onde e quando foram entregues. Estes elementos podem ajudar as empresas a detetarem padrões no desempenho das entregas e dar-lhes acesso a dados de que podem precisar caso os clientes as contactem com dúvidas ou para contestar algo.

A Uber compreende a importância de proporcionar entregas perfeitas aos clientes, independentemente do canal através do qual preferem fazer os pedidos. É por isso que a nossa equipa integrou o acompanhamento em tempo real na experiência sempre que alguém faz um pedido no mercado Uber Eats. E é também por isso que adicionámos funcionalidades semelhantes ao Uber Direct, uma solução tecnológica que permite às empresas aproveitarem a rede de estafetas da Uber para entregarem os pedidos feitos através dos seus próprios canais de vendas, como sites ou aplicações. Ao utilizarem o Uber Direct, as empresas podem disponibilizar as seguintes funcionalidades aos clientes que optam por lhes fazer pedidos diretamente:

• Atualizações em tempo real: permita que os clientes acompanhem todas as etapas da vida da entrega do pedido, nomeadamente quando este é agendado, quando está a ser preparado, quando um estafeta o tiver recolhido e quanto estiver a caminho.
  
  
• Acompanhamento personalizável da localização do estafeta: partilhe ligações de acompanhamento com os clientes por SMS ou incorpore-as na sua própria aplicação ou numa iframe.
  
  
• Contacto com os estafetas: sugira aos clientes que contactem diretamente os estafetas para partilharem instruções de entrega sem ser necessário partilharem o número de telefone pessoal.
  
  
• Apoio ao cliente gerido pela Uber: subscreva o apoio ao cliente gerido pela Uber e permita que as nossas equipas tratem dos problemas com as entregas. Mesmo que prefira ter mais controlo sobre a experiência de apoio ao cliente, continua a poder encaminhar problemas para a nossa equipa conforme necessário.

Ao utilizar o dashboard do Uber Direct, a sua empresa pode controlar as funcionalidades que pretende implementar e a forma como as partilha com os clientes. No mesmo local, tem acesso a um registo de dados sobre as entregas anteriores, pode acompanhar em tempo real as entregas em curso e pode receber notificações sobre a localização dos estafetas e utilizá-las para otimizar o tempo de preparação. A Uber concebeu estas ferramentas para serem intuitivas para a sua empresa e para os seus clientes.

Se já utiliza o Uber Direct, inicie sessão no dashboard para ter mais controlo sobre as opções de acompanhamento da última etapa das entregas. Se ainda não se tiver registado no Uber Direct, pode fazê-lo hoje mesmo para começar a disponibilizar opções de entrega a pedido com funcionalidades de acompanhamento aos clientes que fazem pedidos diretamente à sua empresa.

Se for a primeira vez que se dedica às entregas, independentemente de o fazer através de um mercado como o Uber Eats ou através dos seus próprios canais, saiba mais sobre as diferentes opções de parceria com Uber ao seu dispor.