O que são as entregas de último quilómetro? O problema e as soluções

A entrega de último quilómetro é o último passo para levar uma encomenda ao seu destino final, geralmente a casa de um cliente. Para a maioria das empresas, a cadeia de abastecimento inclui vários passos de entrega antes da entrega de último quilómetro. O processo de entrega do inventário e de outros consumíveis no armazém ou no estabelecimento de uma empresa é uma parte importante do funcionamento da empresa e pode ser um desafio em muitos aspetos.

Mas o desafio de levar artigos da empresa ou do armazém para o cliente tende a ser mais complexo. Efetuar entregas numa lista de endereços residenciais em toda a cidade é um processo mais complicado do que entregá-los todos num local definido, como um armazém ou uma loja de retalho. A entrega de último quilómetro é também uma categoria de entrega especial para as empresas, uma vez que é a que envolve o cliente de forma mais direta. Isto faz com que seja uma parte importante da experiência do cliente. Se quiser manter os clientes satisfeitos, é importante dar prioridade às entregas de último quilómetro.

Infelizmente, acertar nem sempre é fácil. Mas existem soluções, e as empresas precisam muitas vezes de usar uma combinação delas para fazer o trabalho de entrega de último quilómetro. Como discutiremos mais detalhadamente neste artigo, a gama de opções que pode utilizar inclui expedidores tradicionais, empresas de entrega de outras entidades e motoristas internos. Todas as empresas terão de encontrar o equilíbrio adequado às suas necessidades.

A frase "problema da último quilómetro" descreve a dificuldade de fornecer entrega de último quilómetro que corresponda aos padrões dos clientes. Atualmente, esperam que o envio seja rápido e acessível, e ainda é melhor se for gratuito. Essa expetativa afeta tanto a decisão durante o processo de compra como a forma como se sentem em relação à marca quando o pedido é entregue.

Mais de metade de todos os carrinhos abandonados (56%, de acordo com uma pesquisa de 2022 da X Delivery) foram abandonados devido a preocupações com o envio. No mesmo estudo, os dois principais fatores que os consumidores disseram considerar ao decidir fazer compras no site de uma marca são o custo da entrega e a velocidade da entrega. Oferecer opções de entrega que convençam um cliente a comprar é importante, mas também tem de corresponder às expetativas deste com a própria entrega. Caso contrário, de acordo com um inquérito de 2022 da Descartes, 23% dos consumidores não lhe voltarão a fazer pedidos. E não são apenas as vendas perdidas que estão em jogo; 21% dos clientes disseram que perderam a confiança numa marca devido a uma falha na entrega.

Todas as marcas que oferecem entrega têm de considerar a melhor forma de lidar com o problema do último quilómetro.

A entrega de último quilómetro é difícil, mas tem algumas opções para lidar com ela. Não tem de escolher apenas uma destas soluções. Muitas empresas beneficiarão com a utilização de uma combinação de opções para cumprir diferentes tipos de necessidades de entrega.

Para as empresas que têm um elevado número de pedidos de entrega e querem ter controlo total sobre o processo de entrega, a contratação de motoristas internos dá-lhes esse controlo. Contratar mais colaboradores é uma grande despesa, assim como cobrir o custo de manutenção, combustível e reparações de veículos. Mas esta forma permite-lhe selecionar os seus motoristas, controlar as suas rotas e determinar as horas de trabalho.

Para pedidos de entrega de último quilómetro que não são especialmente sensíveis ao tempo, usar os expedidores tradicionais para entrega pode fazer sentido. Esta é uma opção relativamente acessível. E beneficia de investimentos que os expedidores já fizeram na contratação de motoristas, na manutenção de grandes frotas de veículos e no desenvolvimento de sistemas e processos tecnológicos para manter tudo a funcionar.

Esta opção não funciona tão bem para entregas mais urgentes. Para as empresas que precisam de entregar artigos aos clientes o mais rapidamente possível (como restaurantes) ou no mesmo dia (como mercearias ou revendedores), deverá considerar formas mais rápidas. E com os expedidores tradicionais, perde algum controlo sobre a experiência de entrega de último quilómetro; depois de entregar o pacote, estes assumem o controlo. Se quiser que uma entrega venha claramente da sua marca (ou pareça vir), também perde parte disso com esta escolha.

As plataformas de entrega de entidades externas ajudam especificamente as empresas com o problema do último quilómetro. Ligam a sua empresa aos motoristas e fornecem a tecnologia necessária para gerir e encaminhar as entregas. Basta preparar e embalar os pedidos dos clientes. Quando precisa de entregas rápidas, no mesmo dia ou até dentro de uma hora, são uma solução útil.

A parceria com empresas de entrega de entidades externas é uma forma fácil de uma empresa começar a oferecer entregas, uma vez que desenvolveram uma rede de motoristas e a infraestrutura logística. Para as empresas que já oferecem entregas, as plataformas de entidades externas são uma forma inteligente de alargar as opções de entrega que fornece agora. Os seus motoristas internos só estarão disponíveis dentro de horas definidas, só poderão lidar com um número limitado de entregas dentro desse período e, provavelmente, terão de ficar muito perto do estabelecimento por uma questão de eficiência. Os fornecedores externos permitem-lhe oferecer entregas a clientes que vivem mais longe ou que querem que os pedidos sejam entregues fora do seu horário normal. Uma plataforma de entidades externas também pode complementar os seus motoristas em dias especialmente movimentados. Tudo isto permite-lhe tratar de mais pedidos e ganhar mais dinheiro no processo.

Juntamente com as outras soluções de entrega de último quilómetro que considerar, escolher o software de gestão de entregas certo pode tornar o tratamento de entregas de último quilómetro mais fácil e eficiente. Alguns recursos comuns que ajudam são:

• Planeamento de rotas: O software de entrega de último quilómetro utiliza frequentemente aprendizagem automática para realizar uma análise sofisticada das opções de rota disponíveis e recomendar a melhor. A tecnologia pode aceder a dados em tempo real sobre o trânsito, as condições das estradas e as previsões meteorológicas e analisar todas as informações quase instantaneamente. A otimização de rotas poupa dinheiro às empresas ao tornar as entregas mais eficientes, ao mesmo tempo que faz chegar os pedidos aos clientes mais rapidamente.

• Agendamento de entrega: Muitas falhas na entrega ocorrem porque o cliente não está em casa para receber o pedido. O agendamento de entregas dá ao cliente o poder de agendar uma entrega para aparecer no horário mais conveniente. Para as empresas, poder ver os pedidos agendados com horas ou até dias de antecedência pode ajudar a gerir os seus processos de entrega de forma mais eficiente. Menos falhas na entrega significa menos dores de cabeça para todos os envolvidos.

• Acompanhamento em tempo real: Quando os clientes podem acompanhar o estado do respetivo pedido num mapa, saberão exatamente quando o devem esperar. Isto reduz não apenas as chamadas para a empresa a solicitar atualizações de estado, mas também as possíveis falhas na entrega. Além disso, a tecnologia de acompanhamento em tempo real mantém a empresa informada sobre onde os motoristas estão a qualquer momento. Isto permite que a empresa fique a par do estado de cada pedido, para que saiba sempre o que está a acontecer.

• Cálculos da hora prevista de chegada: um recurso comum oferecido juntamente com o acompanhamento em tempo real, os cálculos da hora prevista de chegada fornecem a todos os envolvidos informações valiosas que podem ser utilizadas para planear. Com a ajuda da aprendizagem automática e dos dados em tempo real, a tecnologia pode fornecer cálculos da hora prevista de chegada com uma precisão impressionante.

• Comprovativo eletrónico de entrega: quer saber se as entregas que envia estão a chegar aos destinos pretendidos. O comprovativo eletrónico de entrega fornece ao cliente a prova de que o artigo chegou à sua porta e fornece a prova comercial de que cumpriu a sua parte do contrato de entrega. O comprovativo eletrónico de entrega pode assumir algumas formas. Para artigos de valor elevado ou pedidos que incluam bebidas alcoólicas, pode significar obter uma assinatura no momento da entrega. Também pode pedir aos motoristas que tirem uma fotografia do pedido assim que este for deixado à porta do cliente, fornecendo ao cliente e à empresa provas de que chegou ao seu destino.

• Análises das entregas: a maioria dos tipos de software de entrega de último quilómetro gera automaticamente dados sobre as entregas que uma empresa faz, oferecendo informações valiosas que pode utilizar para fazer crescer o seu negócio. Pode obter informações como a duração média das entregas, as zonas da cidade onde é mais difícil chegar de forma eficiente e qualquer correlação entre os detalhes da entrega e as avaliações dos clientes. Tudo isso pode ajudar a tomar decisões de negócios mais inteligentes no futuro.

O Uber Eats oferece vários serviços que podem ajudar a expandir as suas opções de entrega de último quilómetro.

Se o seu objetivo é aumentar a fidelidade à marca entre os clientes que já conhecem a sua empresa, pode utilizar o Uber Direct (uma solução de entrega de marca branca) para oferecer entregas a pedido a partir do seu próprio site ou aplicação. Através de um processo de integração simples, pode:

• Permitir que os clientes selecionem entregas expresso, no mesmo dia ou agendada no check-out
• Desfrute de uma rede de motoristas que tratarão da logística de entrega de último quilómetro
• Envie informações de acompanhamento em tempo real aos clientes, personalizadas para combinarem com a sua marca
• Desfrute de uma estrutura de custos sem comissões e sem débitos ocultos

Se o seu objetivo é melhorar a visibilidade e o alcance a novos clientes, pode anunciar a sua empresa na aplicação Uber Eats (o nosso mercado de outra entidade) para abrir um canal de vendas adicional para a sua empresa. Ao anunciar a sua empresa no mercado Uber Eats, pode:

• Alcançar novos clientes potenciais que estão a navegar na aplicação com uma grande intenção de fazer pedidos
• Escolher de que forma quer processar o pedido. Ligue-se a motoristas na rede Uber, utilize os seus próprios colaboradores de entregas ou ofereça a recolha de pedidos
• Manter o controlo dos seus custos ao selecionar um plano de preços que esteja alinhado com os seus objetivos

No caso do Uber Direct e do mercado Uber Eats, a sua empresa pode aceder a uma rede de motoristas, bem como a ferramentas para gerir, acompanhar e encaminhar os pedidos para os clientes de forma eficiente. Tudo isto foi concebido para tirar muitos dos aspetos mais demorados da logística de entrega de último quilómetro da sua mesa.