Como responder a um comentário negativo

Mas pode ganhar a boa vontade dos clientes e salvaguardar a sua reputação respondendo às avaliações, mesmo quando a sua empresa é criticada. Como mostra um inquérito da BrightLocal de 2022, 89% dos consumidores têm uma probabilidade elevada ou razoável de recorrer a empresas que respondem a todos os seus comentários online. Se quer saber como responder a um comentário negativo profissionalmente, veio ao sítio certo.

Nesta publicação, falaremos sobre os seguintes tópicos:

• O que fazer e não fazer ao responder a comentários negativos
• Diferentes tipos de comentários negativos
• De que forma podem os comentários negativos afetar a sua empresa
• Deve responder a comentários negativos?
• Como responder a um comentário negativo: 8 boas práticas
• 4 modelos de resposta a comentários negativos
• Como lidar com comentários negativos em diferentes plataformas
• Perguntas frequentes

Não existe uma forma certa de responder aos comentários dos clientes, mas existem definitivamente formas erradas. Não deve responder aos clientes com raiva, tentar remover comentários reais ou escrever uma resposta a reclamações sem primeiro verificar o que pode ter corrido mal do seu lado.

Responder a comentários negativos da forma certa requer uma abordagem profissional e estratégica. Passe algum tempo a considerar a opinião do cliente antes de decidir que ação tomar. Sempre que possível, mostre aos clientes que está a ouvir, personalizando a sua resposta. Isso demora algum tempo, mas é muito mais eficaz do que algo que pareça desdenhoso ou cético.

Lidar com comentários de forma desadequada pode afetar a sua reputação. Os clientes têm muitas opções de compra ao seu alcance. Se acreditarem que não se importa ou que não leva a sua opinião a sério quando as coisas correm mal, podem simplesmente optar por ir comprar a outro lugar.

Os comentários negativos podem magoar um pouco à medida que os lê e podem influenciar a forma como os clientes o percebem, mas o impacto não se fica apenas pela perceção. As pesquisas demonstram que as avaliações negativas têm efeitos visíveis e duradouros na visibilidade e nos resultados de uma empresa. É por isso que é particularmente importante ter uma estratégia de resposta eficaz. Ao manter uma linha de comunicação saudável e honesta com os seus clientes, tem o potencial de evitar as seguintes consequências negativas:

A velocidade de resposta é um fator importante para ganhar a simpatia dos clientes. De acordo com um relatório de 2022 da ReviewTrackers, mais de metade dos consumidores (53%) querem uma resposta a um comentário negativo no prazo de uma semana após a publicação e um terço espera uma resposta no prazo de três dias.

A personalização mostra aos clientes que está a dedicar algum tempo para responder a cada comentário individualmente. Inclua o nome ou o nome de utilizador no início da sua resposta. Demorar mais alguns segundos a fazê-lo pode fazer toda a diferença na forma como um cliente interpreta a sua resposta.

A sua resposta pode ser de conversação, mas deve ser lida como profissional. Isto pode ser difícil se o comentário de um cliente não for justo ou preciso, mas é fundamental. Preste atenção, escolha as suas palavras com cuidado e utilize a gramática adequada.

Não se limite a dar conhecimento da receção do comentário. Inclua detalhes sobre a preocupação que foi apresentada na sua resposta. Se aplicável, explique como irá responder ao problema. As pessoas que deixam comentários não querem respostas copiadas e coladas. Querem saber se vai tomar medidas.

Quando um cliente tira algum tempo do seu dia para deixar um comentário à sua empresa, é necessário reconhecer isso. Explique que valoriza os comentários e a vontade de partilhar as opiniões deles. Os agradecimentos são sempre apreciados. Também demonstra aos clientes em potencial que leva o feedback a sério, mesmo que não seja na forma de uma avaliação de 5 estrelas.

Pedir desculpas aos seus clientes é poderoso. Assim como no resto das nossas vidas, pedir desculpas quando algo corre mal pode fazer uma grande diferença para restaurar a sua reputação. Não ignore este passo ao elaborar as suas respostas.

Todos cometem erros. Assuma o seu papel na situação se isso acontecer do seu lado. Um dos maiores passos que pode tomar para reconstruir a confiança do cliente após uma má experiência é aceitar o papel que pode ter desempenhado no problema.

Compensar um cliente pela sua má experiência ao reembolsar a compra ou ao oferecer uma promoção no próximo pedido pode incentivá-lo a dar-lhe outra oportunidade. Algumas plataformas, como o Uber Eats, permitem-lhe oferecer uma promoção ou uma oferta através da aplicação. Depois de a partilhar, a plataforma irá notificar o cliente por e-mail e aplicar automaticamente a compensação ao próximo pedido que este fizer no seu estabelecimento. É importante ter em conta que as plataformas têm regras e regulamentos relacionados com promoções como estas. Leia todas as informações que as plataformas fornecem sobre ofertas e outras promoções para se certificar de que está a cumprir as suas diretrizes e qualquer outra regra ou regulamento aplicável.

Há nuances em como lida com comentários negativos em determinadas plataformas. Algumas permitem-lhe contestar a avaliação na íntegra ou removê-la. Noutros casos, só pode deixar uma resposta. Esta é a visão geral dos processos de comentário que poderá encontrar.

Os comentários negativos são inevitáveis, mas as ferramentas e o apoio certos podem transformar todos os comentários numa oportunidade para fortalecer as relações com os clientes. As nossas ferramentas de comunicação com o cliente permitem-lhe ligar-se aos clientes de forma rápida e direta. Com ferramentas integradas no dashboard do Gestor Uber Eats, pode automatizar facilmente as respostas aos comentários dos clientes que correspondam a qualidades específicas, como a classificação de estrelas ou o tamanho mínimo do pedido.