Como fidelizar clientes e dar-lhes confiança no seu negócio

Se vende alimentos com sabor duvidoso ou roupas que rapidamente se desfazem, não há nada que possa fazer que seja suficiente para compensar um mau produto. E mesmo que o seu produto ofereça o que os clientes querem, o atendimento ao cliente que inclui longos tempos de espera ou funcionários rudes afastará muitos desses clientes. A criação de confiança e lealdade com os seus clientes começa por proporcionar uma experiência positiva aos clientes.

Isso inclui, entre outros:

As pessoas sentem uma afinidade com outras pessoas quando partilham os mesmos valores. Para muitos consumidores, isso aplica-se às marcas com as quais fazem negócios. Os resultados do estudo Zeno Strength of Purpose de 2020 revelaram que os consumidores estão quatro vezes mais predispostos a comprar de uma empresa com valores de marca fortes. E a pesquisa da Accenture de 2021 confirma isso, mostrando que 52% dos consumidores são atraídos por empresas que defendem valores, para além dos produtos que vendem.

Os valores da sua marca serão exclusivos do seu negócio. Para um negócio local, pode significar reforçar os laços com a comunidade local e encontrar maneiras de dar-lhe algo de volta. Para os restaurantes, pode ser dar destaque aos seus ingredientes, cultivados em produções agrícolas orgânicas e com práticas sustentáveis.

Independentemente dos valores da sua marca, eles devem estar bem documentados para que todos os colaboradores os entendam e possam tomar decisões de forma a respeitá-los. E quaisquer valores partilhados publicamente devem ser correspondidos com ações coerentes e de acordo como o discurso da marca. Se falar sobre o seu compromisso com a sustentabilidade e os consumidores souberem que as suas práticas empresariais não batem certo, irá deitar a perder todo o trabalho de conquista da confiança dos clientes.

Uma maneira útil de imaginar a fidelização de clientes é pensar que constrói relacionamentos com eles. A esperança é desenvolver uma ligação a longo prazo para que a sua marca se torne aquela em que pensam automaticamente sempre que precisarem dos produtos e serviços que esta oferece. Para o conseguir, deve manter-se em contacto. E o e-mail é um bom canal para isso.

Comece com os e-mails que são enviados logo após uma compra. Para os pedidos online, use o e-mail para enviar confirmações aos clientes, expressar a sua gratidão por escolherem o seu negócio e oferecer atualizações sobre o estado do pedido. Para aqueles que não se registaram na sua lista de e-mail, estimule-os a fazê-lo. Considere a hipótese de lhes oferecer um incentivo no próximo pedido, como um desconto.

Em seguida, continue a manter-se em contacto, certificando-se de que os e-mails que envia são relevantes. Para além de usar os e-mails a destacar preços e ofertas especiais, forneça também conteúdos úteis e atualizações sobre o seu negócio. Incentive os destinatários a responder de volta com questões e opiniões. E responda-lhes também quando o fizerem, para manter o relacionamento ativo. Alguns clientes poderão cancelar a subscrição, mas não há problema. Os que ficam são alguns dos mais fiéis.

Clientes e empresas têm uma linha direta entre si através das redes sociais. É mais um canal bom para desenvolver as relações com os seus clientes. Pode utilizar as redes sociais para promover o seu negócio partilhando aspetos como atualizações de produtos, notícias empresariais e promoções. Mas também pode usar para se ligar mais diretamente aos clientes.

Preste atenção quando os clientes mencionam a sua marca e responda-lhes sempre que for oportuno. Num inquérito da Genesys de 2021, 40% dos consumidores disseram ser provável partilharem nas redes sociais uma ótima experiência de cliente. É importante dar atenção a essas referências positivas.

Quando alguém faz uma publicação elogiando o seu café e como isso ajudou a cumprir um prazo ou partilha orgulhosamente uma foto no Instagram dos sapatos que comprou, essa é uma oportunidade para se envolver. Essas publicações servem como um poderoso testemunho social. Alertam os novos clientes para a sua marca e confirmam que alguém já gosta dos seus produtos. Também lhe dão a oportunidade de mostrar que está atento e aprecia os seus clientes habituais.

E, embora as críticas à sua marca possam aparecer por vezes, elas também são uma oportunidade. As críticas dos clientes são opiniões que podem ajudar a melhorar. Além disso, se responder a um cliente aborrecido com uma proposta para corrigir a situação, tanto ele como os seus seguidores verão que se preocupa.

As relações têm dois lados. Quer que os clientes lhe prestem atenção e tenham a sua marca como uma das primeiras opções. Para que eles estejam dispostos a gostar assim tanto do negócio, precisa de ter a disposição de os escutar também. Incentive os clientes a darem a opinião de várias formas.

Indique-lhes os locais online onde podem deixar as avaliações. As avaliações dão opiniões específicas sobre o que faz bem e o que pode fazer melhor. Também lhe dão outra oportunidade para interagir diretamente com os clientes. Responder às avaliações é mais uma forma de interagir com os clientes e prolongar a relação. 89% dos consumidores no Local Consumer Review Survey da BrightLocal de 2022 disseram ser provável que escolham uma empresa que responda às suas avaliações.

Para além das avaliações, contacte diretamente os clientes habituais para obter a respetiva opinião. Envie inquéritos aos clientes para saber como se sentem e inclua secções onde possam responder livremente. Contacte os clientes habituais e peça-lhe entrevistas, para poder aprofundar o seu conhecimento acerca da experiência deles com a sua marca.

E esta parte é importante, ponha em prática o que aprendeu. Se os clientes disserem que os tempos de espera são demasiado longos, considere a implementação de processos mais eficientes para acelerar as coisas. Se várias pessoas falarem do mesmo problema, corrija-o. Quando os clientes percebem que quer ouvir e agir conforme as respetivas opiniões, reforça a confiança deles na sua marca e em si.

Se os clientes fidelizados são valiosos para o seu negócio, que tal encontrar uma maneira de tornar a sua fidelização mutuamente benéfica? Os programas de fidelização permitem-lhe recompensar os clientes que adotam os comportamentos que mais lhe interessam.

Pode configurar um programa que permita a acumulação de pontos pelos clientes que depois trocam por recompensas. É um formato que os clientes conhecem bem das companhias aéreas e das empresas de cartões de crédito. Ou pode fazer algo ao estilo dos cartões de pontos, como nas lojas de sanduíches e smoothies, onde um determinado número de compras proporciona um artigo grátis aos clientes.

Quando recompensa os clientes por fazerem mais compras consigo, torna a decisão de optar por si muito mais fácil. E isso faz com que se sintam melhor em relação ao dinheiro que gastam no seu estabelecimento, sabendo que receberão algo em troca.