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Sete estratégias de retenção de clientes para 2025
A taxa média de retenção de clientes em todos os setores é de 75%, de acordo com a Exploding Topics. O setor dos media está no lugar mais alto, com 84%; a hospitalidade, viagens e restaurantes ocupam o lugar mais baixo, com 55%.
Faz sentido haver uma diferença de 29 pontos percentuais entre estes setores. As pessoas podem consumir os seus meios de comunicação favoritos em qualquer lugar e a qualquer momento, no respetivo smartphone. Mas ninguém pode levar o seu restaurante favorito consigo no bolso.
Deste ponto de vista, uma taxa de retenção de 55% é bem mais do que parece, é um feito relevante. Além disso, pesquisas recentes com clientes mostram que os participantes do setor (como restaurantes, farmácias e mercearias) podem implementar estratégias específicas para aumentarem as taxas de retenção.
Quando os revendedores implementam serviços de entrega a pedido, por exemplo, a retenção e a fidelização aumentam. Para a maioria dos consumidores, uma experiência de entrega positiva aumenta a probabilidade de voltarem a fazer pedidos (94%) e de recomendarem um estabelecimento a outras pessoas (92%).
Este artigo irá explorar sete estratégias que ajudarão a aumentar a retenção de clientes ao manter a sua empresa na respetiva lista de opções. Mesmo quando os clientes não puderem levá-la no bolso.
O que significa retenção de clientes e porque é importante?
A retenção de clientes ocorre quando uma empresa mantém relações de longo prazo com os clientes, dando-lhes valor consistentemente e criando experiências positivas.
Promover a retenção de clientes é importante porque eles são a força vital do seu negócio. A sua lealdade mantém as portas abertas, aumenta os seus lucros e ajuda a ganhar escala.
Ter um fluxo constante de clientes regulares a visitar a sua empresa também pode ajudar a poupar nos custos para conquistar de novos clientes.
Em vez de atrair novos clientes, o que é algo que quer fazer, dependendo apenas do seu orçamento de publicidade, deixe os clientes fiéis fazerem parte do trabalho por si. As estatísticas mostram que, provavelmente, 90% dos clientes recomendarão a outras pessoas as marcas em que confiam.
Fatores-chave que influenciam a retenção
Sabemos que a retenção de clientes é fundamental para o sucesso, mas o que influencia a retenção? O que faz com que os clientes se mantenham clientes e, melhor ainda, falem com amigos e familiares sobre o seu negócio? Veja alguns dos motivos a ter em conta.
Experiência dos clientes
Três quartos das pessoas (73%) s) dizem que a experiência do cliente é uma parte importante das suas decisões de compra. E os clientes de hoje querem experiências positivas em todos os pontos de contato. Para alcançar este elevado nível de experiência do cliente, comece por contratar uma equipa simpática, priorizando a conveniência com pedidos online e recompensando a lealdade com promoções relevantes na aplicação.
Evolução dos comportamentos dos consumidores
Os clientes de hoje já não comem sempre no restaurante, nem sempre vão à mercearia pessoalmente nem visitam sempre um drive-through para recolher um medicamento. Em vez disso, muitos preferem a entrega. E 75% dos clientes de retalho dizem que querem ter a entrega expresso como opção. Pode melhorar as taxas de retenção e destacar-se dos concorrentes ao oferecer pedidos online e entregas expresso diretamente no seu site.
Valores da marca
Os valores de uma empresa desempenham um papel significativo na criação da fidelização dos clientes. Na verdade, 82% dos consumidores preferem apoiar marcas cujos valores são semelhantes aos seus. Quer as empresas apoiem a sustentabilidade, a responsabilidade social ou as comunidades locais, as que integram de forma autêntica os respetivos valores nas suas operações podem criar ligações mais profundas com os clientes.
Sete estratégias para a retenção de clientes
Se as suas taxas de retenção estiverem ligeiramente baixas, explore as estratégias abaixo para um potencial impulso. Experimente estas ideias para ajudar a reforçar a fidelização dos clientes e impulsionar o crescimento.
Ofereça apoio omnicanal
Proporciona uma excelente experiência no estabelecimento. Os seus funcionários são simpáticos, está bem abastecido e o check-out é muito fácil. Mas, para satisfazer verdadeiramente as necessidades dos consumidores de hoje, também tem de corresponder às respetivas expectativas digitais. Torne os pedidos no seu estabelecimento o mais convenientes possível com a recolha na berma, o acompanhamento de pedidos em tempo real e a entrega através de aplicações de terceiros, como o Uber Eats. E lembre-se de criar ou otimizar as entregas online a partir do seu site. Ao alargar o seu alcance através de vários canais, encontra os seus clientes onde quer que estejam, seja online ou no estabelecimento, aumentando a retenção e a satisfação.
Faça a gestão do apoio ao cliente rapidamente
Resolver os problemas dos clientes rapidamente é essencial para os manter satisfeitos. E quando os clientes estão satisfeitos, é mais provável que regressem ao seu estabelecimento.
Quer os seus clientes estejam a enfrentar problemas com pedidos, atrasos nas entregas ou perguntas sobre produtos, forneça à sua equipa de apoio os recursos de que precisam para lidar com os pedidos de forma eficiente.
Comece por otimizar as suas opções de apoio ao cliente em autoatendimento, como as perguntas frequentes no seu site ou a ajuda na aplicação. Deste modo, os seus clientes podem resolver as suas preocupações antes de entrar em contacto com um membro da equipa de apoio. Se as perguntas frequentes ou a ajuda na aplicação não resolverem o problema, certifique-se de que uma pessoa real está disponível para ajudar por chat, telefone ou e-mail.
Personalize as interações
Ao trabalhar com um cliente cara a cara, é fácil saber o que ele quer. Um funcionário simpático pode fazer perguntas em tempo real, oferecer recomendações e ajustes imediatos.
No canal online, as empresas podem alcançar um nível semelhante de personalização usando ferramentas de monitorização e análise de dados. Estas ferramentas permitem que as empresas analisem os comportamentos, as preferências e as interações anteriores dos clientes, permitindo-lhes fornecer recomendações personalizadas e criar experiências online mais envolventes.
Estabeleça relações fortes
A transformação de clientes casuais em fãs fiéis começa com ligações significativas. Incentive os seus colaboradores a interagir com os clientes a nível pessoal, quer se trate de recordar o prato favorito de um cliente habitual, ter uma conversa significativa ou oferecer recomendações personalizadas com base no que o cliente lhe diz.
Pode construir relações online através de marketing por e-mail personalizado, ofertas exclusivas para clientes habituais e programas de fidelização que recompensam compras frequentes.
Implemente programas de fidelização e recompensas
Por falar em programas de fidelização, já tem um? Se não, agora é uma ótima altura para começar. As estatísticas mostram que os clientes adoram programas de fidelização e são um alicerce sólido para a retenção de clientes.
O Relatório de Fidelidade da Bond de 2024 constatou o seguinte:
- 85% dos clientes dizem que os programas de fidelização os fazem querer continuar a comprar nesse revendedor
- 79% dizem que estão mais dispostos a recomendar uma marca com um bom programa de fidelização
- 73% irão modificar o montante que gastam para maximizar os seus benefícios de fidelização
Criar um programa de fidelização pode ser tão simples como começar com um cartão com carimbos ou tão robusto como criar uma aplicação de recompensas.
Use o feedback para a melhoria contínua
Pode melhorar os números de retenção de clientes de várias formas, mas a melhor maneira de saber o que eles preferem é perguntar-lhes.
Aqui estão alguns métodos para recolher a opinião dos seus clientes:
- Inquéritos: pode enviar inquéritos curtos e direcionados por e-mail ou na aplicação para recolher informações sobre a satisfação dos clientes após as compras.
- Formulários de opinião no estabelecimento ou online: torne mais fácil para os clientes partilharem as suas ideias, colocando formulários de opinião no check-out ou online, na secção da respetiva conta.
- Inquéritos e interações nas redes sociais: envolva o seu público através de plataformas de redes sociais com inquéritos interativos ou perguntas diretas, pois isso pode ajudar a recolher opiniões.
- Entrevistas aos clientes: realize entrevistas individuais com clientes fiéis para ajudar a obter informações mais detalhadas sobre as respetivas experiências.
- Avaliações e classificações: pode incentivar os clientes a deixarem comentários no seu site ou em plataformas de terceiros, como o Google ou o Yelp, para recolher opiniões de forma mais livre.
- Opiniões sobre o programa de fidelização: os programas de fidelização podem ajudar a pedir informações aos clientes recorrentes, dando-lhes recompensas em troca.
- Interações de apoio ao cliente: a análise de tickets de suporte ou registos de chats em tempo real pode identificar problemas recorrentes ou oportunidades de melhoria.
Depois de recolher as opiniões, reveja-as para ajudar a identificar padrões e descobrir as alterações necessárias para melhorar.
Melhore a experiência de entrega através dos seus próprios canais
Uma das inovações mais poderosas que impulsionam a fidelização e a retenção de clientes neste setor é o avanço significativo nos serviços de entrega.
Os clientes já não têm de esperar por uma entrega de qualidade; podem obter quase tudo o que quiserem sempre que quiserem. Estão tão habituados a uma entrega rápida e fiável que agora é uma expetativa.
Na verdade, 75% dos consumidores dizem que esperam encontrar a opção de entrega expresso (ou seja, no prazo de duas horas) e 72% acham mais provável que continuem a fazer pedidos a empresas com entrega expresso. Além disso, 44% dos consumidores dizem que pararam de ser clientes de uma empresa porque ela não oferecia esse tipo de entrega.
Uma boa notícia: a entrega expresso é uma opção que pode oferecer nos seus próprios canais. E a melhor parte? Não tem de fazer o trabalho difícil. Com plataformas como o Uber Direct, pode ter serviços de entrega de marca branca, o que significa que os clientes podem fazer pedidos no seu site e a entrega é feita pelo Uber Direct.
Medir o impacto das estratégias de retenção de clientes
Como sabe se as alterações que está a fazer estão a afetar os seus números de retenção de clientes?
Pode medir os níveis de satisfação dos clientes com os seguintes métodos:
- Acompanhe as principais métricas: Isto envolve monitorizar as taxas de compras repetidas, a frequência dos pedidos e o valor médio dos pedidos para avaliar a retenção. As mercearias, por exemplo, podem acompanhar pedidos repetidos de artigos comuns, enquanto que as farmácias podem monitorizar os levantamentos de receitas.
- Obter opiniões dos clientes: Pode enviar inquéritos, pedir comentários (e lê-los) ou enviar instruções na aplicação para compreender a satisfação dos clientes e as áreas que precisam de ser melhoradas.
- Analisar o comportamento dos clientes: A identificação de padrões, como os horários de pico das compras, o valor médio dos pedidos e os produtos preferidos, pode ajudar a criar promoções personalizadas, otimizar o seu inventário ou ajustar os métodos de entrega para melhorar a experiência do cliente.
- Valor de referência de sucesso: Comparar o seu desempenho de retenção com os padrões da indústria pode ajudar a fornecer uma medida clara do progresso e a descobrir oportunidades de crescimento.
Refine a sua estratégia de retenção de clientes com o Uber Direct
A retenção de clientes é objeto de milhares de relatórios. Uma pesquisa rápida no DeepDyve produz mais de 7000 resultados sobre o tema.
E não é de admirar: os clientes fiéis são a base do seu negócio. Descobrir os segredos para os manter felizes pode ajudar a incentivar a compra repetida e a promover relações de longo prazo.
Com o Uber Direct, pode integrar convenientemente as entregas nos seus próprios canais, ajudando a satisfazer as expetativas dos clientes e, ao mesmo tempo, a aumentar a fidelidade. Comece hoje mesmo.
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