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Brasa Peruvian Kitchen: onde os motoristas de entregas são tratados como família
16 de maio de 2025 | Canadá
Se um motorista de entregas na área da Grande Toronto já tiver visitado uma localização da Brasa Peruvian Kitchen, provavelmente já conhece mais do que apenas a comida pela qual este restaurante se destaca.
Antes de receber o pedido de um cliente, é provável que lhe tenham sido oferecidas três coisas:
- Uma garrafa de água ou uma bebida quente
- Acesso à casa de banho
- 50% de desconto num pedido próprio que pode usar quando quiser
Este gesto vai muito além de uma bondade aleatória. É um aspeto essencial da cultura da empresa Brasa que os colaboradores são formados para defender. Continue a ler para saber como investir nas pessoas, desde os motoristas de entregas aos colaboradores, incentiva o crescimento a longo prazo na Brasa.
As pessoas são o nosso foco
O arquiteto por detrás da estratégia de interação com os motoristas de entregas é Michel Falcon, fundador e diretor-executivo da Brasa, que começou a idealizar o restaurante em 2019, 2 anos antes de abrir oficialmente o primeiro estabelecimento.
A dedicação de Michel aos motoristas de entrega não evoluiu de um dia para o outro: mais de 15 anos de experiência a analisar, moldar e defender as culturas das empresas que dão prioridade aos colaboradores influenciaram o seu compromisso. A sua carreira deu muitas voltas, desde o atendimento ao cliente numa empresa de remoção de lixo à consultoria de gestão e ao empreendedorismo no setor da hospitalidade. Ao longo de todas as suas funções, Michel aprendeu que as empresas não devem ter de escolher entre pessoas e lucro, pois investir num aspeto fortalece o outro. Compre o livro People-First Culture do Michel ou ouça um episódio do seu podcast e irá rapidamente compreender que ele leva este compromisso a sério.
Todas as experiências de Michel fizeram-no perceber que tinha a oportunidade de construir algo único com a Brasa. Por um lado, acreditava que era o momento de a comida e a cultura peruanas brilharem no espaço da comida-rápida casual. Além do produto em si, também queria cultivar um ambiente onde todas as pessoas se sentissem valorizadas e cuidadas.
"Na minha experiência, os temas mais comuns são a cultura da empresa, a experiência dos clientes e a experiência dos colaboradores. Estes aspetos foram sempre o foco das minhas estratégias de crescimento."
Michel Falcon, fundador e diretor-executivo, Brasa Peruvian Kitchen
Promover uma empresa centrada nos parceiros
Enquanto Michel definia o ambiente que queria que as pessoas associassem à Brasa, ele continuava a voltar à ideia de experiência do cliente. Este é o padrão de excelência em todas as indústrias, compreensivelmente. Mas para Michel, a ênfase na experiência do cliente por si só parecia incompleta. E a experiência dos colaboradores? A experiência do fornecedor? A experiência do motorista de entregas? Concentrar-se apenas numa parte da equação ignora o número de pessoas que contribuem para um negócio de sucesso.
Fortalecer os motoristas de entregas
O Michel considera que a experiência do motorista de entrega é uma prioridade óbvia. A Brasa tem 3 estabelecimentos listados no Uber Eats, por isso, os parceiros de entrega são mais do que visitantes ocasionais. São extensões essenciais da empresa.
Uma bebida, uma visita à casa de banho e uma refeição com promoção não são de forma alguma extraordinárias. Mas são iniciativas de baixo custo que se repetem facilmente. Este nível de consistência é um diferencial da marca e envia uma mensagem clara aos motoristas de entregas de que serão sempre tratados com gentileza quando visitarem uma loja Brasa.
Além de ser a coisa certa a fazer, isto também é simplesmente negócio inteligente. O Michel acredita que uma das formas mais poderosas de promover a lealdade é promover um ambiente ao qual as pessoas fiquem genuinamente entusiasmadas por voltar.
"A maioria das empresas dedica muito tempo à experiência dos clientes e eu não diria que isso é mau. Algumas empresas dedicam uma boa parte do seu tempo à experiência dos colaboradores e isso também não é algo de que discorde. No entanto, poucas empresas reservam alguma da sua atenção para as outras pessoas que ajudam nos negócios, como os motoristas de entregas."
Michel Falcon, fundador e diretor-executivo, Brasa Peruvian Kitchen
Atrair e reter grande talento
Manter uma cultura verdadeiramente centrada nas pessoas requer funcionários que a levem a sério, e é por isso que Michel também investe uma quantidade significativa de tempo na contratação e retenção na Brasa.
Antes mesmo de ter a oportunidade de enviar uma candidatura, os candidatos da Brasa são obrigados a responder a uma série de perguntas sobre traços de caráter e culturas de empresas que admiram. Em seguida, é-lhes pedido que assistam a quase uma hora de vídeos em que Michel descreve as expectativas para dar vida à missão da Brasa. Se uma pessoa candidata passar pelo processo de verificação e enviar uma candidatura, Michel sabe que está a postos.
Mas atrair os melhores talentos é apenas metade da batalha. O Michel sabe que é igualmente importante dar às suas melhores pessoas um motivo para ficar, especialmente numa indústria que sofre de escassez de mão-de-obra. É por isso que tem trabalhado arduamente para fornecer pacotes de remuneração e benefícios competitivos, juntamente com oportunidades de desenvolvimento profissional contínuo, tudo com o objetivo de promover a longevidade.
"O que incutimos foi uma cultura em que, quer lhe paguemos a si, quer nos pague a nós, vai sair com um elemento de hospitalidade. Estender isto a todos envia uma mensagem forte à nossa equipa de que todos somos donos disto."
Michel Falcon, fundador e diretor-executivo, Brasa Peruvian Kitchen
Identifique o que é importante para a sua empresa
Michel tem três conselhos praticáveis para os responsáveis por estabelecimentos que queiram dar mais ênfase à cultura das respetivas empresas ou às estratégias que utilizam para interagir e apoiar as pessoas que os ajudam nos negócios:
1. Comece com uma visão ampla
Todos os dias, os responsáveis pelos estabelecimentos podem acordar com uma lista interminável de novas ideias. Anote todas as ideias que tiver. Todas merecem a sua análise.
2. Foque-se em alguns aspetos
Avalie a sua lista de uma perspetiva global e pergunte-se: o que posso implementar e avaliar nos próximos 30 dias? Reserve para depois as ideias que exijam um maior investimento de tempo e recursos.
3. Procure fontes de inspiração externas
Nunca idealize no seu local de trabalho. Não é possível resolver problemas onde eles se originam. Experimente procurar fontes de inspiração fora do setor dos restaurantes. Funcionou para o Michel.
O conselho de Michel resume-se a algo muito simples: confie nas pessoas. Se tratar bem as outras pessoas, elas irão querer retribuir. Na Brasa, tudo indica que esta abordagem esteja a vingar.
Se quiser obter mais sugestões e conselhos sobre como proporcionar uma experiência tranquila e positiva aos parceiros de entrega, siga esta lição autoguiada.
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