EB Games: budowanie lojalności klientów dzięki usłudze Uber Direct
12 czerwca 2023 r. | Australia
EB Games Australia obsługuje klientów pełnych pasji – ludzi, którzy uwielbiają gry i wszystko, co z nimi związane. Choć entuzjastyczni klienci zwykle zapewniają dobre wyniki sprzedaży, zaspokajanie ich potrzeb i utrzymywanie lojalności jest stałym wyzwaniem i priorytetem dla zespołu EB Games.
Firma ma ponad 380 lokali w całym kraju i jest obecna na każdym większym obszarze metropolitalnym, a także w mniejszych, bardziej oddalonych społecznościach. Poza tym firma EB Games przez ponad dekadę rozwijała obsługę klientów online w całej Australii, w wyniku czego ten kanał sprzedaży znacznie się poszerzył.
Jak wynika z wywiadu przeprowadzonego z EB Games w lutym 2023 roku, sklepy stacjonarne nadal są głównym miejscem robienia zakupów przez klientów firmy, ale znaczna ich część woli zamawiać produkty w internecie przynajmniej przez część czasu (a niektórzy robią to cały czas). Aż 25% zamówień online jest realizowane za pomocą dostaw na żądanie i są one dwa razy większe w porównaniu ze średnią wielkością innych zamówień online. Dlatego ważne jest, aby ten sposób obsługi klientów działał jak najlepiej. Jednym ze sposobów, jakie wykorzystuje EB Games, są dostawy z Uber Direct.
Najważniejsze fakty:
lokali w całej Australii
nawet 25% klientów online wybiera dostawy na żądanie
średnia wielkość zamówienia w przypadku dostaw na żądanie
Szybkie i niedrogie dostawy na żądanie
Aby zaspokoić potrzeby klientów online – i jednocześnie zwiększyć sprzedaż – zespół EB Games opracował wyjątkowy, kompleksowy proces zamówień i dostaw.
Obejmuje to zapewnienie użytkownikom szerokiego wyboru przy zamówieniach online, a to oznacza poszukiwanie sposobów na szybkie dostarczanie produktów w cenach równie atrakcyjnych, co w stacjonarnych lokalach EB Games. Na niektórych obszarach w Australii jest to bardzo trudne ze względu na wielkie odległości, małą gęstość zaludnienia i ograniczone opcje wysyłki. Aby więc zapewnić szybkie, przystępne cenowo dostawy wszystkim klientom – nie tylko tym w miastach – firma EB Games musiała znaleźć nowatorskie rozwiązanie.
Decentralizacja dystrybucji w celu obniżenia kosztów wysyłki
Aby budować lojalność klientów przez wyjątkowe wrażenia podczas zakupów online, EB Games stosuje dwa uzupełniające się rozwiązania, które zapewniają klientom lepsze opcje dostaw zamówień. Po pierwsze, firma używa swoich lokali jako centrów realizacji zamówień online. Dzięki szerokiemu wyborowi produktów dostępnych w każdym lokalu EB Games może wysyłać zamówienia do lokalnych klientów szybciej i taniej niż z magazynu, który może znajdować się na drugim końcu kraju.
Po drugie, firma wybrała Uber Direct jako jedynego partnera w zakresie dostaw na żądanie. Dzięki temu klienci online mogą liczyć na bezproblemową, satysfakcjonującą obsługę, w tym śledzenie zamówień na bieżąco i dostawy w czasie krótszym niż dwie godziny.
Zapewnienie klientom możliwości wyboru
Nie wszyscy klienci oczekują dostaw na żądanie, więc EB Games pozwala podczas płatności wybrać jedną z trzech opcji dostawy.
- Dobra – tradycyjna dostawa w ciągu 5–7 dni.
- Lepsza – dostawa w ciągu 1–2 dni.
- Najlepsza – dostawa na żądanie (w ciągu 2 godzin).
Wyższe poziomy kosztują nieco więcej, co potencjalnie mogłoby zniechęcać klientów online. Tak się jednak nie dzieje – 1/4 użytkowników wybiera opcję dostawy na żądanie.
„Około 25% naszych klientów online chętnie płaci za natychmiastową gratyfikację, czyli za gwarancję, że otrzymają zamówienie w ciągu dwóch godzin”.
Adrian McKenzie, kierownik ds. e-commerce, EB Games
Dostawy na żądanie mogą pomóc w zwiększeniu przychodów
Znacząca część klientów EB Games nie tylko chętnie płaci dodatkowo za szybszą wysyłkę, ale też wydaje więcej pieniędzy na produkty. Średnia wielkość zamówienia w przypadku dostaw na żądanie jest dwukrotnie większa niż w przypadku innych zamówień online. Dzięki dostawom na żądanie klienci szybciej otrzymują potrzebne produkty, a EB Games zwiększa sprzedaż.
Lepsza obsługa klientów dzięki efektywności operacyjnej
Pracownicy EB Games uważają, że zamówienia wysyłkowe z Uber Direct są łatwiejsze do zrealizowania niż te obsługiwane przez bardziej tradycyjnych przewoźników, ponieważ dostawy na żądanie nie wymagają pudełek ani etykiet.
Lokale działają jako zdecentralizowane centra dystrybucji, więc efektywność ma kluczowe znaczenie. Aby realizacja zamówień online nie wpływała na wrażenia klientów stacjonarnych, EB Games dba o świetną jakość obsługi w swoich lokalach.
„Pracownicy naszych lokali zajmują się kompletowaniem i pakowaniem wszystkich zamówień online. Preferują przy tym dostawy na żądanie na platformie Uber, ponieważ wymagają one mniej czasu na pakowanie i obsługę zamówień odbieranych przez dostawców”.
Adrian McKenzie, kierownik ds. e-commerce, EB Games
Ścisła integracja i dostępność
Oferowanie dostaw na żądanie pozwala firmie EB Games zapewnić wyjątkowe wrażenia związane z marką, które pomagają zwiększyć lojalność klientów. Choć usługa Uber Direct jest dostępna jako rozwiązanie, które firmy mogą oznaczać własną marką, EB Games ma tak duże zaufanie do reputacji platformy Uber, że prezentuje jej logo w swojej witrynie. „Chcieliśmy mieć pewność, że klienci nie przegapią tej oferty” – wyjaśnia McKenzie.
Usługa Uber Direct ułatwia EB Games zapewnianie bezproblemowej, satysfakcjonującej i kompleksowej obsługi klientów online oraz niezmiennie dobrych wrażeń pracownikom. W rzadkich przypadkach, gdy występują trudności, zespół EB Games wie, że może zwrócić się do portalu dla sprzedawców, aby łatwo znaleźć informacje, które pomogą rozwiązać typowe problemy. Adrian McKenzie wie, że w przypadku poważniejszych kwestii lub pytań związanych z integracją systemów może skontaktować się bezpośrednio z zespołem pomocy Uber dla sprzedawców i szybko uzyskać odpowiedź. „Obsługa klienta i platforma firmy Uber są na światowym poziomie” – mówi. „System jest udoskonalany od lat, zarówno w przypadku wspólnych przejazdów, jak i branży restauracyjnej. To po prostu działa, przynosząc bezpośrednie korzyści w działalności detalicznej takiej jak nasza”.
W przypadku firm, które chcą dodać dostawy na żądanie do swojej oferty, współpraca z Uber Direct jest bardzo prosta. Nasza usługa dostaw typu „white label” pozwala zapewnić klientom większe możliwości związane z zamówieniami i jednocześnie utrzymać kontrolę nad własną marką sprzedawcy. Zacznij już dziś.
Usługi
Usługi
Technologie
Zarządzanie zamówieniami
Prostsza działalność
Zwiększ sprzedaż
Docieraj do klientów
Kto korzysta z naszych usług
Kto korzysta z naszych usług
Ceny
Zasoby
Centrum klienta
Dowiedz się więcej
Skontaktuj się z nami