4 manieren om de klanttevredenheid te verhogen

Luisteren naar klanten is de snelste manier om te begrijpen hoe zij zich voelen—en hoe je kunt verbeteren. Hier zijn enkele manieren om waardevolle inzichten te verkrijgen:

✓ Begin met bestaande signalen. Klantfeedback komt al binnen via verschillende kanalen. Haal inzichten uit:

• Klantbeoordelingen. Beoordelingen zijn een rijke bron van inzichten en laten zien wat klanten waarderen aan je merk en waar nog ruimte is voor verbetering. Zoek naar patronen in beoordelingen om te begrijpen wat zorgt voor tevredenheid en waar wrijving ontstaat. Dit kan helpen om toekomstige klantervaringen te versterken en op termijn meer positieve beoordelingen te stimuleren. Vandaag de dag is dat belangrijker dan ooit: als onderdeel van het moderne koopproces bekijkt meer dan 70% van de klanten twee of meer beoordelingsbronnen voordat ze voor een lokaal bedrijf kiezen.
  
  
• Vragen aan de klantenservice. Ondersteuningsverzoeken laten zien waar klanten tegen problemen aanlopen. Let op wat het vaakst voorkomt en waar klanten vastlopen of langer moeten wachten dan verwacht. Na verloop van tijd laten deze patronen zien waar de ervaring niet soepel verloopt en waar verbeteringen het meeste effect kunnen hebben.

✓ Creëer nieuwe feedbackloops. Vraag klanten proactief om hun mening te delen via:

• Klanttevredenheidsonderzoeken. Klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) vragen klanten om aan te geven hoe tevreden ze zijn over je bedrijf na een specifieke interactie of aankoop. CSAT-scores helpen je snel te controleren in hoeverre je aan de verwachtingen voldoet.

  
  

• Net Promoter Score (NPS)-onderzoeken. NPS-onderzoeken vragen klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze je merk aanbevelen aan anderen. NPS-scores geven een duidelijk signaal van klantloyaliteit en algemene merkvoorkeur.
  
  

• Kwalitatieve klantonderzoeken. Open vragen in onderzoeken geven klanten de ruimte om uitgebreider feedback te geven in hun eigen woorden, wat extra context en nuance toevoegt aan je CSAT- en NPS-resultaten.

Gemak is belangrijk. Als het lastig is om je producten te ontvangen, kunnen klanten hun winkelwagen verlaten en ergens anders gaan winkelen. Hoe eenvoudiger je het winkelproces maakt, hoe groter de kans dat klanten hun aankoop afronden. Maak het traject eenvoudiger met deze stappen:

✓ Verbeter de ervaring op je website. Elke bezoeker van je website moet snel de informatie kunnen vinden die hij of zij nodig heeft. Gebruik duidelijke navigatie en overweeg filters toe te voegen waarmee klanten sneller producten kunnen vinden. Wanneer klanten niet veel moeite hoeven te doen om te krijgen wat ze willen, is de kans groter dat ze hun aankoop afronden.

✓ Maak afrekenen eenvoudig. In de eerste helft van 2025 lag het percentage verlaten winkelwagens op 71,72%. Dat is een duidelijk signaal dat veel shoppers op het laatste moment besluiten hun aankoop niet af te ronden. Een manier om omzet terug te winnen is door het afrekenproces zo soepel mogelijk te maken. Overweeg om meerdere betaalmogelijkheden aan te bieden, zodat klanten kunnen kiezen wat het beste bij hen past. Door nieuwe klanten de optie te geven hun gegevens op te slaan, gaat afrekenen in de toekomst ook sneller.

✓ Open meer bestelkanalen. Bereik klanten waar ze zijn door bestellingen te accepteren buiten je website en fysieke winkel om. Bijvoorbeeld, samenwerken met externe bezorgplatforms kan je bereik vergroten door je bedrijf onder de aandacht te brengen bij nieuwe klanten die je anders misschien niet hadden gevonden. Het biedt bestaande klanten bovendien een extra eenvoudige manier om bij je te bestellen.

✓ Bied meerdere bezorgopties aan. Sommige klanten willen hun bestelling zo snel mogelijk ontvangen. Anderen willen dat hun bestelling op een specifiek tijdstip wordt bezorgd dat past bij hun planning. Voorzie in beide behoeften door meerdere bezorgopties aan te bieden, zoals traditionele bezorging, bezorging op dezelfde dag, snelle bezorging (waarbij artikelen binnen een uur worden geleverd) en geplande bezorging. Meer keuze bij het afrekenen betekent dat meer klanten een optie vinden die bij hen past—en dat minder klanten afhaken.

De klantreis verloopt niet altijd vlekkeloos. Hoe je reageert wanneer er problemen ontstaan, maakt het verschil. Zo geef je je team de beste kans op succes:

✓ Geef prioriteit aan training van medewerkers. Je medewerkers bepalen de klantervaring. Zorg dat ze de juiste training krijgen om vragen vol vertrouwen te beantwoorden, problemen snel op te lossen en klanten direct te ondersteunen.

✓ Bied omnichannel ondersteuning. Klanten verwachten tegenwoordig dat merken bereikbaar zijn via meerdere kanalen. Investeer daarom in een omnichannel aanpak. Maak het klanten gemakkelijk om contact op te nemen via telefoon, e-mail, sociale media, sms en andere platforms die je gebruikt. Heb je niet de middelen om al deze kanalen te beheren? Gebruik klantfeedback om te bepalen welke kanalen het belangrijkst zijn voor jouw doelgroep.

✓ Reageer snel. Als een klant een probleem heeft, wil die snel geholpen worden. In een onderzoek uit 2025 gaf 66% van de consumenten aan te stoppen met een bedrijf dat hen te lang in de wacht zette. Train medewerkers om snel en behulpzaam te reageren.

✓ Zorg voor een positieve bezorgervaring. De bezorgervaring is een belangrijk onderdeel van klanttevredenheid—zeker nu steeds meer mensen snelle en betrouwbare bezorging verwachten. De helft van de klanten in een onderzoek uit 2025 gaf aan niet meer te kopen bij een merk met een slechte bezorgervaring.

Hier zijn een paar manieren om klanten tevreden te houden:

• Houd de voorraad actueel zodat klanten geen producten bestellen die niet op voorraad zijn

• Controleer de bonnen bij elke bestelling om te zorgen dat er niets ontbreekt

• Controleer of alle bestellingen correct zijn ingepakt om breuk of lekkage tijdens het vervoer te voorkomen, vooral bij eten en drinken

• Deel nauwkeurige bezorgtijdschattingen op basis van echte data—hoe minder verrassingen, hoe beter de ervaring

Aan verwachtingen voldoen zorgt ervoor dat klanten binnenkomen. Relaties opbouwen is wat ze terug laat komen. En het loont: 87% van de professionals op het gebied van klantervaring geeft aan dat loyaliteitsinitiatieven een positief rendement opleveren, waarbij kwaliteit en ervaring tot de belangrijkste factoren behoren.

Hier zijn een paar manieren om te beginnen:

✓ Reageer op reviews. Reviews zijn een directe lijn naar je klanten. Bij positieve feedback laat een snelle reactie waardering zien. Bij negatieve feedback krijg je de kans om het probleem te erkennen, verantwoordelijkheid te nemen en het goed te maken.

✓ Blijf in contact via e-mail. E-mail is een eenvoudige manier om verbonden te blijven met klanten die graag van je horen. Richt je op mensen die zich hebben aangemeld en maak het de moeite waard met updates, nuttige informatie of relevante aanbiedingen.

✓ Bied een loyaliteitsprogramma aan. Loyaliteitsprogramma’s geven klanten een reden om terug te blijven komen. En ze werken: 69% van de klanten zegt dat deelname hen stimuleert om vaker bij een merk te kopen. Als klanten weten dat hun aankopen ergens toe leiden, stimuleert dat herhaalaankopen.

✓ Bied gepersonaliseerde aanbiedingen aan. Klanten die zich inschrijven voor je e-maillijst, een account aanmaken of deelnemen aan je loyaliteitsprogramma geven je iets waardevols: data. Met informatie zoals eerdere bestellingen, voorkeuren en speciale data (zoals verjaardagen) kun je aanbiedingen sturen die relevanter en beter getimed zijn. Die relevantie maakt je communicatie nuttiger voor klanten en kan helpen om herhaalaankopen te stimuleren.