Please enable Javascript
Doorgaan naar hoofdinhoud

Producten en diensten in dit artikel zijn mogelijk niet beschikbaar in jouw regio. Neem contact op met support of je accountmanager als je vragen hebt.

X small

Bouwen aan een uniforme merkbeleving via alle kanalen

De moderne consument communiceert op verschillende manieren met merken. Of ze nu door de gangpaden van je winkel lopen of door de pagina's van je website bladeren, elke interactie die ze met je bedrijf hebben, draagt bij aan hoe ze over je merk denken. Aan de ene kant geeft dat je bedrijf veel mogelijkheden om indruk te maken op consumenten. Aan de andere kant geeft het je net zoveel kansen om fouten te maken die de loyaliteit van klanten in gevaar brengen.

Dit is waar consistentie belangrijk is. Het creëren van een uniforme merkervaring die het beste van je bedrijf laat zien via alle kanalen, zowel online als offline, is een belangrijke manier om klantloyaliteit en vertrouwen op te bouwen. Dit is de basis waaruit een goed bedrijf groeit.

Wat is merkbeleving?

Bij merkbeleving gaat het om alles wat een klant ervaart in hun interactie met je bedrijf via verschillende kanalen. Denk hierbij aan elke interactie, sensatie, gedachte en emotie. Dit omvat alle marketingcontactpunten, de online merkomgeving, de merkbeleving in de fysieke winkel, de ervaring met je producten na aankoop en eventuele interacties met de klantenservice. Al deze elementen dragen bij aan de samenhangende merkbeleving van elke klant.

Waarom is merkbeleving belangrijk?

Hoe klanten jouw merk ervaren, bepaalt sterk hun gevoelens erover. Klanten overwegen eerst hun opties en algemene indruk van bedrijven als ze een bedrijf kiezen. Elke ervaring die ze hebben gehad met de bedrijven op hun lijst beïnvloedt hun perceptie van dat merk en uiteindelijk hun keuze.

Daarom is de merkbeleving zo belangrijk. Als elke interactie die een klant met een merk heeft positief is, ontwikkelen ze meer vertrouwen dat ze altijd op jou kunnen rekenen. Maar als hun ervaringen gemengd zijn, zal het merk in hun ogen lager scoren. 1 slechte ervaring kan ertoe leiden dat ze nooit meer terugkomen, want positieve ervaringen wegen niet altijd op tegen de negatieve of middelmatige.

Dit benadrukt het belang van een consistente merkbelevingsstrategie over alle kanalen. Als klanten uiteenlopende ervaringen hebben op social media en met de klantenservice, maakt het voor hen niet uit dat verschillende teams verantwoordelijk zijn voor elk kanaal. Wat hen betreft is het allemaal 1 geheel. Het is jouw verantwoordelijkheid dat het merk via elk kanaal consistent wordt weerspiegeld.

4 tips voor het creëren van een uniforme merkbeleving via alle kanalen

Een uniforme merkbeleving via alle kanalen ontstaat niet vanzelf. In de meeste bedrijven zijn verschillende personen of afdelingen verantwoordelijk voor diverse aspecten van de merkbeleving. Tenzij ze richtlijnen van hogerhand krijgen, zal iedereen dit proces op hun eigen manier aanpakken. Het vereist een strategie van bovenaf om ervoor te zorgen dat alle medewerkers op 1 lijn zitten wat betreft elk kanaal. Hieronder staan enkele tips daarvoor.

Creëer een merkbelevingsstrategie

Begin met het definiëren van je merk. Wat zijn je primaire merkwaarden en -doelen? Hoe wil je dat je merk er visueel uitziet? Welke gevoelens wil je met je merk bij klanten oproepen? Een dierenwinkel wil waarschijnlijk een merk opzetten dat speels is, maar een kledingwinkel gaat misschien meer voor een exclusievere sfeer.

Verzorg alle kanalen tot in de puntjes

Voor een consistente merkbeleving is het belangrijk dat je rekening houdt met alle plekken waar jouw merk aanwezig is. Welke kanalen zet je in om je merkaanwezigheid op te bouwen en met klanten te communiceren? Denk voor elk kanaal na over hoe je daar de gewenste merkbeleving creëert.

Creëer duidelijke merkrichtlijnen voor alle medewerkers

Het is belangrijk dat de strategie van je merk van bovenaf wordt bepaald, maar iedereen in het bedrijf speelt een rol in hoe klanten het merk ervaren. Leg je merkrichtlijnen helder vast, zodat alle teams op 1 lijn zitten en zorg voor een centrale bron waar medewerkers terechtkunnen voor verduidelijking. Train nieuwe medewerkers over de kernwaarden van je merk en wat er van ze wordt verwacht in het uitdragen ervan. Organiseer eventueel regelmatige trainingssessies als opfriscursus voor medewerkers, zodat ze altijd herinnerd worden aan de merkwaarden.

Bepaal welke statistieken je wil bijhouden

Hoe bepaal je hoe goed je de gewenste merkbeleving hebt gerealiseerd? Waarschijnlijk heb je verschillende specifieke doelen voor diverse kanalen en afdelingen, evenals bredere, overkoepelende doelen. Stel, je wil je merk positioneren als experts op het gebied van het opleiden van klanten. In dat geval zijn belangrijke statistieken hoeveel mensen je blogposts lezen en hoe succesvol medewerkers klantenvragen in de winkel beantwoorden.

Elementen van een geweldige merkbeleving

Om klantenloyaliteit te genereren en voor de lange termijn te behouden, moet je voldoen aan de verwachtingen van de klant via alle kanalen. Het creëren van een uitzonderlijke merkervaring vanaf het moment dat klanten voor het eerst over je horen tot aan hun hele relatie met je merk, is de weg naar het soort klanttevredenheid waardoor ze blijven terugkomen.

Digitale merkbeleving

Naarmate meer klanten via hun computer of telefoon winkelen, is het van cruciaal belang om de juiste digitale merkervaring te creëren. Dat omvat een paar belangrijke elementen:

Website. Je website is online het belangrijkste gezicht van je merk. Het ontwerpen van een website die een geweldige ervaring biedt en je merk goed vertegenwoordigt, moet een topprioriteit zijn. Zorg ervoor dat de informatie die klanten het meest zoeken, zoals locatieadressen, openingstijden en veelgestelde vragen, gemakkelijk te vinden is. Zorg dat de navigatie op de website intuïtief is. Klanten moeten gemakkelijk naar de webpagina of het product kunnen gaan waarnaar ze op zoek zijn. En gebruik de website om je andere online kanalen te promoten, evenals je producten en deals.

Een app voor je merk. Een app is niet iets dat elk bedrijf nodig heeft, maar als je weet dat je klanten veel browsen en winkelen op mobiele apparaten, kan het een slimme investering zijn. Als je een app met een merknaam maakt, ontwerp deze dan op basis van je grotere digitale merkervaring. Dat kan betekenen dat je vergelijkbare kleuren, functies en ontwerpelementen gebruikt als op je website, terwijl je ervoor zorgt dat deze is ontworpen met het oog op mobiel gebruiksgemak.

Het online bestel- en betaalproces. Voor zowel een website als een app kun je meer verkopen stimuleren bij alle klanten die de voorkeur geven aan het gemak van winkelen vanaf hun bank door online bestellen mogelijk te maken. Ontwerp het afrekenproces voor conversie, zodat het voltooien van een bestelling naadloos verloopt voor klanten. Door klanten bijvoorbeeld een account te laten maken waarin hun gegevens worden opgeslagen (zodat ze deze niet bij elke bestelling opnieuw hoeven in te voeren), wordt het proces voor toekomstige aankopen vereenvoudigd. En het accepteren van populaire betaalmethoden (zoals PayPal en Apple Pay) kan de flow van bestellingen nog soepeler maken.

Online content. Contentmarketing is een geweldige manier om je online profiel verder op te bouwen, je expertise te laten zien en vertrouwen op te bouwen bij klanten. Creëer content die relevant is voor je merk. Een supermarkt kan bijvoorbeeld recepten publiceren waarin producten worden gebruikt die jij verkoopt. Een kledingwinkel kan blogposts schrijven over modetips voor het seizoen. En een knutselwinkel kan instructievideo's posten voor creatieve knutselprojecten.

De bezorging

Voor klanten die bezorgbestellingen plaatsen, houdt je werk niet op wanneer de aankoop is gedaan. Je wilt nog steeds nadenken over hoe je hun bezorgervaring zo compleet mogelijk kunt maken.

Bezorgopties. De bezorging begint met welke bezorgopties beschikbaar zijn. Bied klanten, indien mogelijk, een paar verschillende opties aan, zoals bezorging dezelfde dag, de volgende dag, langzamere bezorging voor een lagere prijs, of bezorging die van tevoren is gepland. Klanten houden ook van gratis bezorging, dus overweeg of het zakelijk zinvol is om de bezorgkosten als extraatje te laten vallen. Je kunt bijvoorbeeld bezorgkosten verwijderen voor bestellingen van meer dan $ 50, om grotere bestellingen aan te moedigen.

Bezorgsnelheid. Hoe snel bezorgbestellingen aankomen, is vaak een doorslaggevende factor. Wanneer een feestdag of gelegenheid nadert, hebben klanten hun artikelen op een specifieke datum nodig om hun plannen vorm te geven. Niemand wil een cadeau voor een mooi jubileum dat een week te laat komt. En als ze boodschappen of bloemen bestellen, moeten deze bezorgd worden wanneer ze nog vers zijn. Zorg ervoor dat je bezorgingen aanbiedt met een snelheid die bij de context past en streef de beloofde aankomsttijd na.

De bezorging volgen. Nadat een bestelling is geplaatst, kijkt een enthousiaste klant er naar uit om deze te ontvangen. Als je trackinginformatie voor bezorgingen geeft, kunnen ze zelf het verloop zien en kunnen ze checken wanneer het aankomt. Dat verbetert hun ervaring en voorkomt dat je klanten vaak om bezorgupdates vragen.

De ervaring van de aflevering. Het laatste deel van de bezorging duurt maar een paar minuten, maar het is nog steeds belangrijk. Laat klanten beschrijven hoe ze hun bestelling overhandigd willen krijgen. Iemand met een slapende baby heeft misschien liever dat je het item bij de deur achterlaat zonder aan te bellen, terwijl iemand die het ijs in die boodschappenbestelling zo snel mogelijk in de vriezer wil krijgen, je liever vraagt om aan te bellen. Geef deze instructies aan bezorgers om ervoor te zorgen dat je tot het laatste moment een goede bezorgervaring biedt.

Merkplatforms en communicatiekanalen

Consumenten verwachten toegang tot hun favoriete merken. Het aanbieden van tweerichtingscommunicatie op verschillende platforms speelt een belangrijke rol bij de algehele merkervaring die je creëert. Enkele van de meest voorkomende platforms en communicatiekanalen om rekening mee te houden in je strategie zijn onder meer:

Telefoon. Telefoongesprekken lijken misschien ouderwets in vergelijking met sommige andere kanalen die hier worden vermeld, maar de telefoon is nog steeds een veel voorkomende optie voor klanten die vragen of feedback hebben voor bedrijven. Zorg ervoor dat je zakelijke telefoonnummer gemakkelijk te vinden is en dat medewerkers beschikbaar zijn om oproepen te beantwoorden tijdens je kantooruren.

Sociale media. Socialemediaplatforms zijn goed voor zowel het verspreiden van marketingberichten als voor directe interactie met klanten. Neem beide gebruiken op in je strategie. Deel waardevolle content die je maakt en promoties waar je publiek waarschijnlijk om geeft. Reageer vervolgens op je volgers wanneer ze iets over je merk delen of op je berichten reageren.

E‑mail. Net als sociale media kunnen e-mails dienen als een kanaal voor marketing en klantenondersteuning. Gebruik e-mails om onder de aandacht te blijven bij je klanten, kortingsbonnen en promoties te delen en winkelupdates te geven. En geef een e-mailadres op dat klanten kunnen gebruiken voor vragen, opmerkingen of feedback die ze hebben. Houd die inbox in de gaten, zodat je snel kunt antwoorden en reacties kunt formuleren die in overeenstemming zijn met je algemene merkwaarden en -doelen.

Online chat. Dit is een optioneel kanaal om te overwegen dat bedrijven steeds vaker aanbieden. Je kunt een chatfunctie op je website of app instellen die een medewerker in de gaten houdt om vragen voor klanten in realtime te beantwoorden. Sommige chatsoftware bevat automatisering, wat betekent dat een chatbot zelf eenvoudige vragen kan beantwoorden, dus een medewerker hoeft alleen in te grijpen voor complexere vragen. Als een potentiële klant voor een bloemist bijvoorbeeld wil weten of die nog tijd heeft om te bestellen voor Moederdag, kan de chatbot met die reactie worden geprogrammeerd en een druk persoon een paar minuten besparen.

Beoordelingen. Klanten kunnen beoordelingen achterlaten met andere klanten in gedachten, maar die beoordelingen dienen ook als een vorm van communicatie met het merk. Elke beoordeling die je krijgt, bevat waardevolle feedback. En op veel van de plaatsen waar klanten beoordelingen achterlaten (inclusief de Uber Eats-app), hebben merken de mogelijkheid om te reageren, waardoor het een platform voor tweerichtingscommunicatie is. Of een beoordeling nu heel positief is of een frustrerende ervaring deelt, reageren is een goede manier om de klant te laten weten dat je ze hoort en geeft om wat ze te zeggen hebben.

Merkbeleving in je restaurant

Zelfs als online bestellen een optie is, doen veel klanten nog steeds graag persoonlijk hun boodschappen. De ervaring die je creëert binnen de fysieke locatie van je winkel is een belangrijk onderdeel van de algehele merkervaring.

Winkelindeling en esthetiek. Wanneer klanten door de deur lopen, zal het visuele ontwerp en de lay-out van je winkel grotendeels hun eerste indruk bepalen. Denk na over wat je wilt communiceren met het interieurontwerp van je winkel. Winkels die willen laten zien dat ze een beetje van alles hebben, willen misschien grote, uitgestrekte gangpaden die duidelijk zijn gelabeld. Speciaalzaken willen misschien een meer intieme, gezellige omgeving creëren. Denk aan factoren zoals de kleuren van je winkel, hoeveel ruimte je tussen gangpaden houdt en waar bepaalde producten geplaatst worden.

Persoonlijke medewerkers. Medewerkers zijn uiterst belangrijk voor de winkelervaring van een merk. Ze moeten goed getraind zijn in alle belangrijkste doelen van het merk. Een tuinwinkel die bijvoorbeeld enthousiast hun klanten wat bijbrengt over tuinieren, moet medewerkers inhuren met de juiste kennis en ervaring en hen vervolgens trainen om klanten nuttig advies te geven. Houd ook rekening met hoeveel medewerkers je op een bepaald moment inhuurt en inzet. Plan je er te weinig in, dan riskeer je lange wachtrijen of klanten die geen hulp krijgen wanneer ze die nodig hebben. Zelfs als elke medewerker geweldig is, heb je er nog steeds genoeg nodig om de juiste merkervaring in de winkel te creëren.

Fysieke ervaring in de winkel. Iets unieks aan de ervaring van een merk in de winkel zijn de zintuiglijke indrukken die mensen hebben. Denk na over hoe je de ruimte zo comfortabel mogelijk kunt maken en houd rekening met dingen zoals temperatuur, geluid en geur. Overweeg welke muziekafspeellijsten overeenkomen met de merkervaring die je wilt creëren. Houd de temperatuur ingesteld op een comfortabel niveau. En houd rekening met eventuele onaangename geuren die je moet verhelpen - iets dat vooral belangrijk is voor bijvoorbeeld een dierenwinkel waar klanten hun huisdieren mee naartoe nemen.

Breid je services uit met Uber en houd je merkervaring uniform

Voor een consistente merkbeleving over verschillende kanalen hoef je niet alles intern te doen. Als je de juiste samenwerkingspartner kiest, kun je voldoen aan de verwachtingen van klanten en tegelijkertijd je eigen branding behouden.

Neem bijvoorbeeld Uber Direct , de white-label bezorgoplossing van Uber Eats, hiermee kunnen bedrijven vanaf hun eigen website of app bezorging op dezelfde dag aan hun trouwste klanten aanbieden. Dankzij een makkelijk integratieproces plaatsen klanten bestellingen op je bestaande verkoopkanalen die je uitvoert met behulp van bezorgers in het bezorgnetwerk van Uber. Onderweg kun je je klanten updates sturen die volledig zijn aangepast aan je eigen merkidentiteit. Dit is een efficiënte manier om de services die je klanten biedt uit te breiden met ondersteuning van derden en tegelijkertijd je branding intact te houden.

Zelfs als je je bedrijf adverteert in de Uber Eats-app, waar klanten door meerdere etalages tegelijk kunnen bladeren, heb je nog steeds de mogelijkheid om een sterke en consistente merkervaring te behouden. Sommige bedrijven, zoals Shake Shack, combineren hun aanwezigheid op de Uber Eats-marketplace met Uber Direct om klanten te verrassen met efficiënte bezorging, ongeacht waar ze hun bestellingen plaatsen.

Benieuwd hoe Shake Shack een uniforme merkbeleving creëert via Uber Eats en hun eigen kanalen? Luister naar dit gesprek voor tips, trucs en beste praktijken.

Volg deze zelfstandige les op Merchant Academy voor inzichten over het effectief beheren van overdrachten met bezorgers en het bieden van een bezorgervaring die een positieve weerspiegeling is van je merk.

De inhoud van deze site kan door mensen of door een computer worden vertaald op basis van je apparaatinstellingen. Uber kan niet garanderen dat vertalingen volledig nauwkeurig en foutloos zijn.

Selecteer je voorkeurstaal
EnglishNederlands