Seguimiento de la entrega en el último kilómetro: el arma secreta de las empresas

El seguimiento de las entregas en el último kilómetro permite a los usuarios conocer la ubicación exacta y la hora estimada de llegada de un pedido que esté de camino, normalmente en los últimos 15 km más o menos. Es una opción que los usuarios desean hoy en día, pero que no siempre se les ofrece. Según el informe de Uber, más de la mitad de los consumidores (el 53 %) no pueden consultar la ubicación del repartidor en la mayoría de los pedidos, por lo que se sienten desinformados.

Ofrecer seguimiento en el último kilómetro puede ser muy útil no solo para los usuarios, sino también para las empresas y los repartidores. Si todas las partes implicadas pueden consultar el estado del pedido, el proceso será más sencillo y se producirán menos errores y malentendidos, que pueden poner en riesgo la confianza y reducir la fiabilidad de las entregas.

Hoy en día, muchas plataformas de entrega, como Uber, ofrecen soluciones tecnológicas que permiten seguir la última fase de la entrega de los pedidos. Dependiendo de la solución, las empresas pueden acceder a un conjunto de funciones que les ayudarán a mejorar la fiabilidad de las entregas. Por ejemplo:

• Cálculo preciso de la hora estimada de llegada: las empresas pueden indicar al cliente cuándo va a recibir el pedido y, de este modo, establecer unas expectativas realistas. Según el informe de Uber, el 80 % de los consumidores afirman que recibir las entregas puntualmente es fundamental para que la experiencia sea positiva.
  
  
• Seguimiento de la ubicación en tiempo real: los usuarios pueden ver por dónde va el repartidor en tiempo real en un mapa. Así sabrán que el pedido está en camino y podrán tomar medidas si detectan algo extraño (por ejemplo, si el repartidor se equivoca de dirección o se queda parado mucho tiempo).
  
  
• Opciones de contacto: si un usuario detecta alguna incidencia con el pedido mientras está de camino, dispone de muchas soluciones de seguimiento para intervenir. Por ejemplo, puede enviar un mensaje al repartidor desde la app para solucionar el problema.
  
  
• Avisos sobre la entrega: muchas soluciones de seguimiento permiten a las empresas enviar a los usuarios notificaciones por correo, por mensaje de texto o a través de una app, para comunicar cualquier cambio en el estado de la entrega e indicar con más precisión la hora de llegada. Por ejemplo, si el plazo de entrega es entre las 14:00 y las 16:00, el sistema de seguimiento en el último kilómetro puede avisar al usuario de que recibirá el pedido no más tarde de las 15:20 o de que el repartidor llegará dentro de 10 minutos.

El seguimiento en el último kilómetro beneficia tanto a las empresas como a los repartidores y a los usuarios. Poder consultar el estado de una entrega ofrece ventajas considerables. Por ejemplo:

Los usuarios pueden preocuparse si no saben dónde está su pedido ni cuándo lo van a recibir. Es inevitable que a veces se produzcan retrasos y, en estos casos, lo mejor es que las empresas avisen a sus clientes en lugar de ocultarles la información. Por ejemplo, una persona que esté esperando una entrega de la tintorería tal vez necesite saber lo antes posible si va a recibirla a tiempo para un evento que tiene esa noche.

Las conclusiones del informe de Uber lo confirman: el 63 % de los consumidores afirman que se sienten más tranquilos si pueden hacer un seguimiento de las entregas, y el 57 % se sienten aliviados si la empresa les informa de dónde se encuentra su pedido.

Si los usuarios quedan satisfechos, probablemente lograrán conectar mejor con la marca. Según el informe de Uber, casi la mitad de los encuestados (el 47 %) afirman que confían más en una marca si pueden seguir los pedidos en tiempo real. Esto puede traducirse en una mayor fidelidad de los clientes y en un mayor número de pedidos: el 94 % de las personas afirman que, si la experiencia con la entrega ha sido positiva, es más probable que vuelvan a comprar productos a esa empresa.

Si tanto las empresas como los repartidores y los usuarios pueden ver el estado de una entrega, es más fácil detectar y solucionar posibles problemas a tiempo. Supongamos que un cliente se da cuenta de que ha indicado una dirección de entrega incorrecta. Algunas soluciones de seguimiento le permiten modificar la ubicación en tiempo real. Cuantos menos errores se produzcan con las entregas, menos devoluciones y reembolsos habrá que procesar y menos tiempo y dinero perderán las empresas.

El seguimiento en el último kilómetro contribuye a mantener el orden. Si las empresas saben cuándo llegarán los repartidores a recoger los pedidos, podrán tenerlos ya preparados y organizados. Además, si los usuarios pueden comunicarse directamente con los repartidores para preguntar por su pedido, probablemente la empresa recibirá menos llamadas y el personal tendrá más tiempo para dedicarse a tareas más urgentes.

El seguimiento en el último kilómetro no solo es útil en tiempo real, sino que también genera automáticamente un historial de todas las entregas, su destino y la hora de llegada. Estos datos pueden ayudar a las empresas a detectar patrones en las entregas y a resolver las dudas y reclamaciones que puedan presentarles los clientes.

Uber es consciente de lo importante que es que los clientes reciban sus pedidos sin complicaciones, independientemente de dónde los hagan. Por eso, nuestro equipo ha integrado el seguimiento de los pedidos en tiempo real en la app Uber Eats. Y también ofrecemos funciones similares en Uber Direct, una solución tecnológica que permite a las empresas aprovechar la red de repartidores que usan la app Uber para entregar los pedidos que reciban en sus propios canales de venta, como su sitio web o app. Con Uber Direct, las empresas pueden ofrecer las siguientes funciones a los usuarios que prefieran hacerles pedidos directamente:

• Actualizaciones en tiempo real: los usuarios podrán seguir los pedidos de principio a fin, desde que se programan y preparan hasta que los repartidores los recogen y están de camino.
  
  
• Seguimiento personalizado de los repartidores: puedes enviar enlaces de seguimiento a tus clientes por SMS o integrarlos en tu propia app o iframe.
  
  
• Contacto con los repartidores: los usuarios podrán comunicar las instrucciones de entrega directamente a los repartidores sin tener que compartir su número de teléfono personal.
  
  
• Servicio de asistencia gestionado por Uber: suscríbete a este servicio y nos encargaremos de las incidencias con las entregas. ¿Prefieres tener más control? Podrás contactar con nosotros en cualquier momento si necesitas ayuda.

Con el panel de Uber Direct, podrás decidir qué funciones quieres implementar en tu empresa y cómo compartirlas con los clientes. Desde allí, también podrás consultar el historial de entregas, hacer un seguimiento de aquellas en curso en tiempo real y recibir notificaciones sobre la ubicación de los repartidores para optimizar el tiempo de preparación de los pedidos. Uber ha diseñado estas herramientas para que sean intuitivas tanto para la empresa como para tus clientes.

Si ya utilizas Uber Direct, inicia sesión en el panel para gestionar las opciones de seguimiento en el último kilómetro. Si aún no te has registrado, puedes empezar hoy mismo y ofrecer opciones de entrega por encargo con funciones de seguimiento para los clientes que te hagan pedidos directamente.

Si no tienes experiencia con las entregas a domicilio (ya sea desde una plataforma como Uber Eats o desde tus propios canales), echa un vistazo a las distintas opciones para asociarte con Uber.