Cómo conseguir la confianza y fidelidad de tus clientes

Si vendes comida de mala calidad o prendas que no soportan el paso de tiempo, no hay nada que puedas hacer para compensarlo. Incluso aunque el producto guste a los clientes, si tienen que esperar demasiado tiempo para que les atiendan o tus empleados los tratan mal, acabarás perdiéndolos. Para ganarte su confianza y fidelidad, tienes que ofrecerles una buena experiencia.

Para ello, ten en cuenta los siguientes factores:

A todos nos gusta rodearnos de gente que comparte nuestros valores. Para muchos consumidores, esto también incluye las marcas en las que confían. Los resultados del estudio Strength of Purpose 2020 de Zeno pusieron de manifiesto que los consumidores son 4 veces más propensos a comprar a una empresa con unos valores de marca afianzados. La investigación de Accenture de 2021 respalda estos datos: un 52 % de los consumidores se sienten atraídos por empresas que abogan por algo más que lo que venden.

Cada negocio tiene sus propios valores de marca. Por ejemplo, una empresa local podría centrarse en estrechar lazos con su comunidad y ayudar en todo lo posible. Y un restaurante podría hacer hincapié en cómo obtiene sus ingredientes de granjas orgánicas con prácticas sostenibles.

Sean cuales sean los valores de tu marca, asegúrate de documentarlos bien para que todos los empleados puedan actuar en consonancia. Y recuerda que, si compartes estos valores públicamente, tu negocio deberá respaldarlos con hechos. Si tu marca es conocida por su compromiso con la sostenibilidad, pero a la hora de la verdad no sigue prácticas sostenibles, acabarás perdiendo la confianza de los clientes.

Ganarte la fidelidad de los clientes es, en esencia, forjar relaciones con ellos. Tu objetivo es desarrollar una conexión a largo plazo para que tu marca sea la primera que se les venga a la cabeza cada vez que necesiten lo que ofreces. Para ello, debes mantener el contacto. Y enviar correos es una buena forma de hacerlo.

Puedes empezar enviándoles uno después de hacer la compra. Si te hacen pedidos en línea, aprovecha los correos para enviar las confirmaciones, darles las gracias e informarles sobre cualquier cambio en el estado del pedido. Si tus clientes no se han suscrito a tu boletín de noticias, anímales a que lo hagan. También puedes ofrecerles una promoción, como un descuento en su próximo pedido.

Luego, sigue en contacto para asegurarte de enviarles correos relevantes. Puedes utilizar este canal no solo para destacar ofertas y promociones especiales, sino también para ofrecer contenido útil y novedades sobre tu negocio. Anima a los destinatarios a hacerte cualquier pregunta o comentario. Y respóndeles cuando lo hagan, para que la relación fluya. Algunos clientes se darán de baja, pero no pasa nada, porque sabrás que los que se quedan son algunos de tus clientes más fieles.

Las redes sociales ofrecen una línea de contacto directa entre los clientes y los negocios, y son otro canal muy valioso para desarrollar las relaciones. Puedes usarlas para promocionar tu negocio y compartir información sobre cambios en productos, novedades y ofertas especiales, pero también para conectar de una forma más personal con los clientes.

Fíjate en las menciones que hacen de tu marca y responde a ellas cuando lo consideres necesario. En una encuesta de Genesys de 2021, el 40 % de los consumidores dijeron que es probable que compartan una buena experiencia en las redes sociales. Seguro que querrás echar un vistazo a esas menciones.

Cuando un cliente comparte un tuit sobre cómo le ayudó tu café a entregar su trabajo a tiempo o sube una foto a Instagram luciendo tus zapatos, es tu oportunidad de intervenir. Estas publicaciones son una herramienta social muy valiosa, ya que permiten que te descubran nuevos clientes a través de otros que están contentos con tus productos. Además, es una oportunidad de demostrar que te preocupas por ellos y que aprecias su fidelidad.

Y aunque ninguna marca está exenta de recibir críticas, también puedes usarlas a tu favor, ya que te ayudarán a mejorar. Además, si respondes a un cliente molesto con la intención de ofrecerle una solución, tanto él como sus seguidores sabrán que realmente te implicas.

Una relación es cosa de dos. Quieres que los clientes se fijen en tu marca y la tengan siempre presente. Para conseguirlo, deberás prestar atención a sus opiniones. Puedes pedirles que las compartan de distintas maneras.

Indícales dónde pueden hacerlo en línea. Te ayudarán a saber qué estás haciendo bien y qué puedes mejorar, además de permitirte interactuar directamente con ellos. Responder a los comentarios es otra forma de interactuar con los clientes y desarrollar las relaciones. Según datos de la encuesta Reseñas de Consumidores Locales de 2022 de BrightLocal, el 89 % de los consumidores dijeron que es probable que se decanten por un negocio que responda a sus comentarios.

Además de los comentarios, puedes contactar directamente con los clientes más habituales para saber su opinión. Envíales encuestas para saber qué piensan, incluye secciones donde puedan escribir libremente y pregúntales si podrías entrevistarlos para analizar aún en más detalle su experiencia con tu marca.

Y no olvides sacar partido a toda esta información. Si tus clientes te dicen que los tiempos de espera son muy largos, plantéate la opción de implementar procesos más eficientes para agilizar las cosas. Si muchas personas se quejan de uno de tus productos, pon arreglo a la situación. A los clientes les gusta ver que valoras sus comentarios y que tomas medidas al respecto. Además, es una forma muy eficaz de ganarte su confianza.

Fidelizar a los clientes es fundamental para tu negocio, así que ¿por qué no encontrar una forma de que sea beneficioso para ambas partes? Los programas de fidelización te permiten recompensar a los clientes por hacer lo que quieres que hagan.

Puedes crear un programa que les permita acumular puntos a cambio de recompensas, un formato muy empleado por las aerolíneas y las compañías de tarjetas de crédito. O también puedes ofrecer, por ejemplo, el décimo café gratis cuando los clientes ya te hayan pedido nueve.

Cuando recompensas a tus clientes por hacerte más compras, lo más probable es que quieran seguir haciéndolo. Además, se sentirán mejor gastando dinero en tu negocio, porque saben que obtendrán algo a cambio.