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¿Qué es un contracargo? Cómo funcionan y cómo disputar uno
Cada venta que haces es una victoria. Te esfuerzas por crear un producto que valga la pena comprar, así que es normal frustrarse cuando un usuario impugna un cargo.
Los contracargos son la parte menos bonita de empresas de todo tipo y tamaño. Para los propietarios y gerentes, es útil comprender por qué ocurren, qué hacer en esos casos y cómo prevenirlos.
En esta guía, hablaremos de los principales aspectos que debes saber sobre los contracargos:
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo es cuando un usuario final (alguien que compra un bien o un servicio) disputa un cargo con su banco, la empresa de la tarjeta de crédito u otro servicio externo y recupera el importe.
Se parece mucho a un reembolso, pero el proceso es diferente: en lugar de hacer una devolución o presentar una queja directamente al establecimiento, el usuario presenta la disputa a través de un tercero. A menudo, se trata de una institución financiera como su banco o la empresa de su tarjeta de crédito, pero puede tratarse de cualquier negocio involucrado en la transacción, como Uber Eats.
Los contracargos se introdujeron como una forma de proteger a los usuarios y combatir los cargos fraudulentos en sus cuentas. En el caso de los establecimientos, podrían aplicarse importes adicionales al cargo reembolsado, por lo que es mejor evitarlos en la medida de lo posible. Lo bueno es que en el proceso se suele incluir la opción de que el negocio responda si el contracargo es incorrecto, por lo que no todas las disputas son una causa perdida.
Tipos de contracargos
Según la información que le proporcione el usuario, el banco, la empresa de la tarjeta de crédito u otro servicio externo asignará un código de motivo al contracargo. Cada una de las principales empresas de tarjetas de crédito tiene un sistema diferente de códigos de motivo de contracargo. No obstante, los contracargos suelen dividirse en 3 categorías principales:
Error del establecimiento
Los contracargos por errores del establecimiento son disputas legítimas, a menudo relacionadas con problemas técnicos o errores del personal. Estos son algunos de los motivos principales:
- Un usuario ha recibido artículos incorrectos o hay algún problema con el producto.
- Ha habido un error técnico al procesar el pedido. Por ejemplo, se ha cobrado un cargo duplicado o un importe incorrecto.
- Se ha retrasado una entrega (cuando se promete una entrega rápida).
- El usuario nunca recibe el pedido o lo recibe incompleto.
Fraude de reembolso
El fraude de contracargo, también conocido como fraude verdadero, ocurre cuando los pedidos se hacen con información robada. Cuando un usuario ve transacciones no autorizadas en su extracto bancario y deja constancia de ello, los contracargos correspondientes entran en esta categoría. Este tipo de fraude con tarjetas de crédito es cada vez más popular, por lo que la mayoría de los establecimientos tendrán que lidiar con él en algún momento.
Fraude amistoso
El fraude amistoso es cuando un usuario disputa un pedido que hizo por un motivo fraudulento, como afirmar que no lo recibió o decir que simplemente cambió de opinión después. Estos casos pueden ser más difíciles de impugnar para los establecimientos porque a simple vista parecen ser un error de su parte.
Cómo funcionan los contracargos
Los detalles del proceso de contracargo varían según el tercero que gestione la disputa. Nos referiremos a estos terceros, a menudo instituciones financieras, como "la empresa" durante el resto de esta sección. Si bien cada empresa tiene sus propias políticas, los pasos principales suelen ser parecidos. En general, los contracargos implican 4 fases:
Paso 1: El usuario informa de un problema
Los contracargos se inician cuando el usuario informa de un problema con un cargo en su cuenta. Puede ocurrir por varios motivos:
- No reconoce un cargo que aparece en el extracto bancario.
- Se le ha cobrado un pedido que no ha autorizado.
- No ha recibido un artículo que ha pedido o solo ha recibido parte de un pedido.
- Tuvo un problema con el producto que recibió y no logró que el establecimiento lo resolviera o no lo intentó.
- Afirma falsamente que no hizo un pedido o que tuvo un problema con uno para evitar pagarlo (consulta más información sobre el fraude amistoso arriba).
Si un usuario empieza a disputar un pedido directamente con el establecimiento, no se tiene en cuenta como parte del proceso de contracargo. Este proceso se inicia cuando comunica el cargo a un tercero.
Paso 2: Se lleva a cabo una revisión inicial
Antes de autorizar el contracargo, la empresa realizará una revisión inicial. Cada empresa tendrá sus propios procedimientos para esta parte del proceso, pero es la etapa en la que se puede asignar un código de motivo y realizar una investigación para determinar si la disputa es válida.
Paso 3: El establecimiento puede impugnar el contracargo
Si la investigación concluye que lo más probable es que el contracargo sea legítimo, se avisará al establecimiento. Si las quejas del usuario son razonables, tendrás que aceptar el contracargo y cualquier importe adicional que lo acompañe. Pero si tienes claro que el contracargo no es justo, podrás impugnarlo. Reúne todas las pruebas que puedas sobre la transacción en cuestión y envíalas para que se revisen. En Uber Eats, este proceso está optimizado y los usuarios pueden hacerlo por su cuenta.
Paso 4: La empresa toma una decisión
Una vez que reciba las pruebas de ambas partes, la empresa decidirá cuál es la responsable del cargo. Si se descubre que el establecimiento no tuvo la culpa (y el usuario está conforme con la resolución), el importe del contracargo se devolverá a tu cuenta. Si el usuario no está conforme con la resolución, puede volver a iniciar el proceso aportando pruebas nuevas a la empresa o solicitando un arbitraje.
Cómo afectan los contracargos a los establecimientos
Los contracargos pueden tener múltiples consecuencias para los establecimientos, incluidas las siguientes:
Un alto coste financiero
Además del dinero que se reembolsa de la venta, algunas empresas cobran un importe adicional para cubrir los costes de procesamiento para resolver el problema. Cada empresa gestiona estos importes de forma distinta, pero por lo general no son reembolsables, aunque disputes el contracargo y ganes. Vale la pena señalar que, en Uber Eats, a los establecimientos nunca se les cobrarán importes adicionales además del contracargo.
Pérdida de confianza de los usuarios
Si los contracargos son legítimos, significa que hay algún problema en la experiencia del usuario. Es posible que un cliente no recibiera la versión del producto que esperaba o directamente no recibiera nada. Tal vez intentara contactar contigo sin éxito para recibir ayuda. Si tu objetivo es fidelizar a los usuarios y ganarte su confianza, un contracargo válido es una señal de que no vas por buen camino.
Pérdida de privilegios o visibilidad
Recibir un contracargo de vez en cuando es normal, pero si se convierte en algo habitual en tu establecimiento, podría haber consecuencias negativas a largo plazo. Podría suspenderse tu derecho a aceptar pagos con tarjeta de crédito. Y si recibes contracargos de forma frecuente en una plataforma de entrega de terceros como Uber Eats, podría influir en tu visibilidad en la pantalla de inicio o en los resultados de búsqueda de la app.
Cómo prevenir los contracargos
Tal vez no puedas evitar los contracargos fraudulentos, pero puedes tomar medidas para reducir los problemas que causan contracargos legítimos. Algunas prácticas recomendadas son:
Ten al día los canales donde recibes pedidos. Asegúrate de que tu escaparate en línea refleje con exactitud la disponibilidad y los precios de los artículos en todos tus canales de venta, tanto en tu propio sitio web como en apps de terceros como Uber Eats.
Incorpora la prevención de errores en tus procesos. Establece procesos para ayudar a los empleados a evitar errores básicos. Por ejemplo, pídeles que comprueben que el pedido contiene todos los artículos que se indican en el recibo impreso y que escriban el número del pedido en cada embalaje para evitar que los repartidores se lleven uno equivocado.
Comunícate y practica la transparencia. Cuando llegue un pedido, envía una confirmación de inmediato para que el usuario sepa que lo has recibido. Después, infórmale del estado del pedido, sobre todo si se produce algún retraso inesperado. Cuando esté listo, dale los datos de seguimiento en tiempo real para que sepa cuándo lo va a recibir. Si delegas la entrega en un tercero, como Uber Eats, los usuarios recibirán la información de seguimiento automáticamente.
Comprométete a ofrecer un gran servicio de atención al cliente. Asegúrate de que los usuarios puedan contactar con tu establecimiento fácilmente si surge algún problema. De lo contrario, es mucho más probable que se produzca un contracargo. Esfuérzate por responder y resolver los problemas lo antes posible.
Analiza tus estadísticas. Los datos pueden ayudarte a identificar problemas frecuentes que afectan a la satisfacción de los usuarios. Dedica un tiempo a analizar la frecuencia con que los clientes informan de pedidos incorrectos, los problemas más frecuentes con los pedidos y las tendencias en cuanto al momento y la forma en que se producen errores. Una vez que sepas por qué ocurren los problemas, podrás introducir cambios para evitarlos en el futuro. Si trabajas con Uber Eats, tendrás acceso a diversas herramientas de visualización de datos que te ayudarán a identificar y solucionar los problemas con los pedidos.
4 consejos para impugnar un contracargo con éxito
Impugnar un contracargo requiere tiempo y dedicación, y no hay garantía de que lo ganes. Pero si consideras que tienes posibilidades, vale la pena intentarlo. Sigue estos pasos para aumentar tus probabilidades de éxito:
Mantén registros detallados. El primer paso para impugnar un contracargo se produce mucho antes de que el usuario presente una reclamación. Define procesos exhaustivos para documentar cada pedido desde la compra hasta la entrega, incluida cualquier solicitud al servicio de asistencia. Explica a los empleados cómo tomar notas y registrarlas para aquellos contactos con el servicio de asistencia que no sean por escrito, como conversaciones en persona o por teléfono.
Infórmate sobre las políticas de contracargo de la empresa. Cada empresa tiene sus procedimientos para que los establecimientos impugnen un contracargo. Infórmate al respecto y sigue el procedimiento correspondiente. No querrás perder la disputa por un tecnicismo.
No te duermas en los laureles. El plazo para la mayoría de los procesos de contracargo es corto. Por lo general, los establecimientos tienen 30 días o menos para responder, así que presenta tu reclamación lo antes posible.
Aporta pruebas. Si lo único que tienes es tu palabra contra la del usuario, la disputa no resultará muy convincente. Recopila toda la documentación relevante para respaldar tu caso y envíala junto con tu disputa.
Cómo impugnar un contracargo en Uber Eats
En Uber Eats, tenemos el compromiso de crear una plataforma que permita que tu negocio prospere. Por eso, hemos creado políticas y procedimientos relacionados con los contracargos, para garantizar que todas las partes implicadas evalúen estos casos de forma justa y los resuelvan rápidamente.
Para empezar, ten la seguridad de que nunca serás responsable de un contracargo cuando se señale a un usuario por un posible fraude. En todos los canales de asistencia, aplicamos estrictos filtros contra el fraude. Por ejemplo:
- Seguimiento de las estadísticas: Monitorizamos el historial de disputas de los usuarios y bloqueamos a quienes hagan un mal uso de nuestra política, para que no puedan presentar más reclamaciones de este tipo.
- Pruebas fotográficas: En muchos casos, pedimos a los usuarios que envíen pruebas del error en el pedido antes de decidir si efectuamos un reembolso.
- Derivación de casos: Derivamos los casos a un equipo especializado cuando los contracargos:
- No se han presentado en un plazo razonable
- Para pedidos de gran valor
- Para pedidos con alcohol
- Para clientes nuevos
Una vez que apliquemos estos filtros, evaluaremos la naturaleza de la solicitud de contracargo. Tu empresa solo será responsable de los problemas relacionados con la precisión de los pedidos y que estén bajo tu control. Estos son algunos ejemplos:
- Artículos no entregados: los usuarios no han recibido un artículo que han pedido.
- Artículos incorrectos: los usuarios han recibido un artículo que no han pedido.
- Pedidos no entregados: los usuarios no han recibido el pedido*.
- Entregas con retraso: los usuarios han recibido el pedido aproximadamente 70 minutos o más después del tiempo estimado de entrega**.
Incluso con todas estas medidas implementadas, a veces te encontrarás con un contracargo con el que no estés de acuerdo, y creemos que debes poder estar al mando para solucionarlo. Si consideras que se ha realizado un contracargo por error, puedes impugnarlo fácilmente en el panel del Gerente de Uber Eats a través de nuestra función de disputas de autoservicio. Te explicamos cómo hacerlo:
- Paso 1: Inicia sesión en tu cuenta del Gerente de Uber Eats.
- Paso 2: Accede a la pestaña Pedidos.
- Paso 3: Selecciona el pedido que quieres impugnar en un plazo de 30 días tras la fecha del pedido.
- Paso 4: Completa el formulario y envía tu solicitud.
- Paso 5: Supervisa el progreso en el panel del Gerente de Uber Eats y recibe actualizaciones por correo electrónico sobre el estado de tu solicitud de disputa.
Gestionar los contracargos puede costar tiempo y dinero. Hemos integrado las herramientas necesarias en el Gerente de Uber Eats para que el proceso sea lo más justo y eficiente posible. Si ya trabajas con Uber Eats, inicia sesión en el Gerente de Uber Eats y accede a la pestaña Pedidos para explorar la función con más detalle. Si no has hecho entregas antes, consulta más información sobre los servicios disponibles para hacer crecer tu negocio y empieza hoy mismo.
* En el caso de los pedidos no entregados, los establecimientos serán responsables del contracargo (i) cuando utilicen sus propios repartidores, (ii) porque el negocio estaba cerrado (pero aparecía como abierto en la app) y el pedido del usuario no se preparó o (iii) porque el negocio estaba cerrado (aunque inicialmente aceptaste el pedido) cuando el repartidor llegó en un plazo de 30 minutos antes de que se cerrara el menú de Uber Eats.
** En el caso de entregas con retraso, los establecimientos serán responsables del contracargo si utilizas tus propios repartidores.
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