6 estrategias para interactuar eficazmente con los clientes

Si vendes productos de alta calidad, es posible que la participación de los clientes se produzca de manera natural hasta cierto punto. Sin embargo, a la mayoría de las marcas les conviene fomentarla activamente. A continuación, te mostramos 6 estrategias inteligentes que debes tener en cuenta:

Producir contenido útil les demuestra a los clientes que conoces sus necesidades y te preocupas por ellas, a la vez que les ofreces la oportunidad de interactuar con tu marca. Sigue estos consejos para crear contenidos que fomenten la participación:

• Deben ser relevantes y útiles. Piensa cómo puedes ayudar con tus conocimientos a que los clientes mejoren sus vidas, resuelvan sus problemas o tengan una mejor experiencia con tus productos.

  
  

• Incluye llamadas a la acción que soliciten respuestas. Pide a los clientes que te digan su opinión, compartan sus experiencias o pregunten cualquier duda que tengan.

Aquí tienes algunos ejemplos de lo que podrían hacer las marcas en sus redes sociales:

• Un supermercado podría publicar recetas que utilicen ingredientes de temporada y animar a los usuarios a que propongan ingredientes alternativos en los comentarios.

  
  

• Un restaurante podría sugerir técnicas de emplatado para que los pedidos a domicilio parezcan platos de restaurante e invitar a los clientes a compartir fotos del resultado.

  
  

• Una tienda de ropa podría ofrecer videotutoriales para crear atuendos con las prendas de esa temporada y pedir a los clientes que envíen fotos de sus combinaciones favoritas.

En las redes sociales, los usuarios disfrutan de una comunicación directa con las marcas con las que quieren interactuar. Las empresas pueden aprovechar este hecho para diseñar una estrategia de participación en redes sociales. Antes de intensificar tus esfuerzos en este sentido, es importante que establezcas unas pautas claras para tus empleados. Debes mantener un estilo uniforme en todas las plataformas y asegurarte de que tu personal sepa eludir los temas controvertidos. Una vez establecidas las reglas, puedes utilizar estas estrategias para aumentar las interacciones con tu marca en las redes sociales:

• Responde a todas las personas que mencionen tu marca. Supervisa tus principales redes sociales para detectar todas las menciones a tu marca, tanto las positivas como las negativas. Comparte las publicaciones positivas en tu cuenta y contacta con los usuarios que tengan quejas para intentar solucionar el problema.

  
  

• Promueve el contenido generado por los usuarios. Crea una etiqueta y pide a los usuarios que la utilicen cuando compartan fotos o vídeos sobre tu marca.

  
  

• Únete a las conversaciones en redes sociales. Monitoriza las palabras clave relevantes y busca oportunidades para entrar de manera natural en conversaciones relacionadas con tu marca y tus productos.

  
  

• Intenta iniciar conversaciones. No te limites a hablar de tu marca en las redes sociales: publica también contenidos que susciten diálogos. Por ejemplo, puedes hacer preguntas y crear encuestas en las redes sociales que ofrezcan esta función.

Los seres humanos se sienten identificados con otros seres humanos. Muéstrales a tus clientes las personas que hay detrás de tu marca para que sientan una mayor conexión con tu empresa. Aquí tienes algunas ideas para conseguirlo:

• Presenta a tus empleados en tus canales en línea. Publica biografías o entrevistas con ellos en tu blog y tus redes sociales para darlos a conocer.

  
  

• Añade a tu sitio web una página sobre el equipo. Publica fotos y biografías breves de tus empleados en un lugar donde puedan verlos todas las personas que visiten el sitio web.

  
  

• Comparte las recomendaciones del personal. Tus empleados conocen tus productos perfectamente: permíteles explicar cuáles son sus favoritos y por qué.

  
  

• Deja que tus empleados se encarguen de las redes sociales. Si a tus empleados se les dan bien las redes sociales, podrías darles las riendas de tus cuentas un día a cada uno. Si decides hacerlo, deberás establecer unas pautas claras y, tal vez, establecer un proceso para aprobar las publicaciones antes de subirlas.

  
  

• Haz que sea fácil para los clientes hablar con un ser humano. Cuando los clientes tienen un problema con tu marca, quieren que se resuelva rápidamente. Ofréceles formas sencillas de contactar con el empleado o departamento adecuado cuando lo necesiten.

Un usuario que deja una reseña ya se está involucrando con tu marca. Tratar las reseñas como un canal interactivo es una buena manera de mostrar a tus clientes que les prestas atención y valoras sus opiniones.

• Supervisa las opiniones. Es probable que tus clientes dejen reseñas en diferentes sitios web, así que debes diseñar una buena estrategia para supervisarlas todas. En internet encontrarás programas de gestión de la reputación que reúnen opiniones procedentes de muchas fuentes en un solo lugar.

  
  

• Considera las reseñas negativas como una oportunidad de atención al cliente. Las opiniones negativas siempre resultan decepcionantes en un primer momento. Pero si las tratas como el inicio de una conversación, pueden convertirse en una oportunidad. Responde al autor de la reseña y explícale cómo te propones corregir el problema. Puede consistir en ofrecerle una promoción o un reembolso, o bien realizar algún cambio en la empresa o los productos.

  
  

• Da las gracias por las reseñas positivas. Responder a las opiniones positivas es más sencillo: dedica un momento a darle las gracias al cliente para que vea que valoras su experiencia.

  
  

• Actúa de acuerdo con los comentarios que recibas. Todas las reseñas te aportan información. Utilízala para mejorar. Si realizas algún cambio inmediato a raíz de una opinión, informa al cliente directamente de que su aportación ha dado lugar a una modificación importante en tu negocio.

Un programa de fidelización puede ayudarte a identificar a tus clientes más comprometidos y cuidar la relación con ellos. Si les recompensas por realizar las acciones que te interesen, les darás una razón más para interactuar con tu marca.

Aquí tienes algunas tácticas para aumentar el compromiso de los clientes fieles:

• Ofrece tarjetas de fidelización. Un programa de fidelización no tiene por qué consistir en un complicado sistema de puntos. Facilitar a tus clientes tarjetas físicas o digitales que les permitan ganar un artículo gratis después de un determinado número de compras es una forma de potenciar la participación y animarles a repetir con tu marca sin necesidad de una tecnología sofisticada.

  
  

• Ofrece ventajas exclusivas. Busca oportunidades para ofrecer promociones especiales a los miembros de tu programa de fidelización. Por ejemplo, acceso anticipado a productos nuevos, ahorros especiales o eventos exclusivos para miembros.

  
  

• Introduce la personalización. Los datos que obtengas a través del programa de fidelización pueden ayudarte a crear ofertas personalizadas, adaptadas a las preferencias y al historial de pedidos de un cliente.

  
  

• Solicita comentarios. Con frecuencia, los clientes fieles están dispuestos a hacer sugerencias concretas sobre cómo puedes mejorar su experiencia. Pídeles su opinión directamente y, después, toma las medidas pertinentes.

Una de las formas más directas de interactuar con los clientes es tener conversaciones con ellos. Hablar con los clientes es el mejor método para conocer sus preferencias, prioridades y opiniones sobre su experiencia con tu marca. Aquí tienes algunos consejos para sacar el máximo partido a las entrevistas con los clientes:

• Identifica a los clientes con los que deberías hablar. Las personas que han mencionado tu marca en las redes sociales, han dejado reseñas y se han registrado en tu programa de fidelización son buenas opciones: sabes que tienen una opinión sobre tu marca y que les importa tanto como para compartirla públicamente. Con el fin de obtener una imagen más completa, plantéate incluir también a algunos clientes que hayan dejado evaluaciones negativas.

  
  

• Reúne comentarios para uso interno. Utiliza la información que obtengas en las entrevistas para mejorar tus productos, diseñar procesos de atención al cliente y crear campañas de marketing. Cuando realizas cambios basados directamente en las aportaciones de los clientes, estos se dan cuenta. Saber que los escuchas aumentará su confianza y fidelidad hacia tu marca.

  
  

• Convierte las entrevistas con clientes en contenido valioso para tu marca. Si los clientes te dan permiso, puedes utilizar las entrevistas como material de marketing. Puedes presentar a los clientes en tu blog, compartir sus testimonios y crear casos prácticos basados en lo que te hayan comentado.