4 formas eficaces de aumentar la satisfacción del cliente

Sabemos que la satisfacción de los clientes es fundamental, por lo que el siguiente paso es crear una base de clientes satisfechos. A continuación, te explicamos cómo aumentar esta métrica en tu marca con 4 estrategias clave:

Escuchar a tus clientes es la mejor manera de entender el sentimiento hacia tu marca en la actualidad e identificar los pasos más significativos que puedes seguir para mejorar la satisfacción del cliente en el futuro. Estas son algunas formas de hacerlo:

✓ Presta atención a los comentarios de los clientes. Muchos clientes te dirán directamente lo que piensan y probablemente ya lo hagan en varios formatos. Algunos de estos formatos son:

• Opiniones de los clientes. Las opiniones de tus clientes son un tesoro de información valiosa que no debes desperdiciar. Utiliza las opiniones para entender las tendencias sobre lo que más les gusta a los clientes de tu marca y cuáles son los aspectos que se podrían mejorar.

• Consultas de atención al cliente. Los datos de atención al cliente pueden proporcionarte información sobre los principales problemas que experimentan los clientes. Presta atención a la frecuencia con la que llegan las consultas, para qué sirven y cuánto tardan en resolverse.

✓ Solicita directamente a los clientes su opinión. Además de los comentarios que ya recopilas, puedes pedir a los clientes que compartan sus opiniones de forma más proactiva. Esto puede adoptar varias formas:

• Índice de satisfacción del cliente. Puedes recopilar datos sobre la satisfacción de los clientes enviándoles encuestas donde evalúen su nivel de satisfacción con tu empresa.

• Net Promoter Score (NPS). El NPS es una métrica basada en una encuesta en la que se pide a los clientes que valoren la probabilidad de que recomienden tu marca a sus amigos.

• Encuestas cualitativas a los clientes. Las encuestas cualitativas con preguntas abiertas pueden proporcionarte respuestas más personalizadas y arrojar un poco de luz a tus métricas NPS y de satisfacción del cliente.

La comodidad es importante. Si a los usuarios les resulta difícil comprar tus productos, puede que abandonen el carrito o que se vayan a la competencia. Haz todo lo posible para que pedir y recibir tus productos sea una experiencia sencilla. Aquí tienes algunos consejos prácticos para conseguirlo:

✓ Crea un sitio web intuitivo. Los visitantes deberían poder encontrar fácilmente lo que están buscando. Asegúrate de que puedan moverse fácilmente por el sitio y considera la opción de añadir filtros para ayudarles a encontrar productos concretos cómodamente. Si los clientes lo tienen fácil para encontrar la información que necesitan, se animarán más a hacer un pedido.

✓ Invierte en un proceso de pago sencillo. Según una investigación de Dynamic Yield de 2023, la tasa de abandono del carrito es de aproximadamente un 73 %. Eso significa que se lo han estado pensando hasta el último momento. Una buena forma de recuperar esas ventas es crear un proceso de pago lo más sencillo posible. Puedes ofrecer distintas formas de pago para que los clientes escojan la que más les convenga. Además, si los clientes que te hacen un pedido por primera vez pueden guardar su información, podrán realizar el pago más rápidamente en futuras ocasiones.

✓ Permite a los clientes hacer pedidos a través de varios canales de venta. Acepta pedidos en otros canales además de tu sitio web y tus establecimientos para llegar a tus clientes allá donde estén. Por ejemplo, si trabajas con una plataforma de entrega de terceros, los usuarios dispondrán de otra forma sencilla para hacerte pedidos y podrás llegar a una nueva base de clientes.

✓ Ofrece varias opciones de entrega. Algunos de tus clientes más impacientes querrán recibir su pedido lo antes posible. Si ofreces varias opciones de entrega, te asegurarás de que reciban sus artículos cuando y como quieran. Algunas de estas opciones son la entrega tradicional, el mismo día, urgente (en menos de una hora) y programada. Al ofrecer a los clientes más opciones entre las que escoger, tendrás más posibilidades de satisfacerlos a todos.

Por mucho que te esfuerces por crear una experiencia fantástica para los clientes, siempre surgirá algún problema. Para conseguir que tus clientes estén satisfechos, es muy importe que tu negocio esté preparado para responderles de manera eficaz cuando tengan dudas y problemas.

✓ Da prioridad a la formación de los empleados. Tu personal desempeña un papel crucial en la interacción entre los clientes y la empresa. Invierte en formación para que tus empleados tengan los conocimientos necesarios para ayudar a los clientes.

✓ Ofrece asistencia omnicanal. Hoy en día, los clientes esperan que las empresas les atiendan en varios canales diferentes. Para ofrecerles asistencia allí donde les resulte más cómodo, invierte en una estrategia omnicanal. Haz lo posible para que los agentes de asistencia puedan atender a los clientes por teléfono, correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto y cualquier plataforma externa que utilices. Si no tienes recursos para gestionar todos esos canales, pregunta a tus clientes para identificar cuáles son los más importantes para tu público objetivo.

✓ Comprométete a dar respuestas rápidas. Cuando un cliente tiene un problema, quiere recibir ayuda lo antes posible. En un estudio de Shep Hyken de 2023, el 86 % de los consumidores afirmaron que es importante para ellos recibir respuestas rápidas cuando acuden a un servicio de asistencia al cliente. Inculca a tus empleados la importancia de responder a los clientes rápidamente. Sin embargo, la velocidad no debe estar reñida con la exactitud: es mejor responder rápido para informar al cliente de que estáis trabajando en su caso que enviar una respuesta errónea por apresurarse demasiado.

✓ Crea una experiencia de entrega positiva. La experiencia de entrega es un elemento fundamental para la satisfacción de los clientes, especialmente porque cada vez más gente espera recibir rápidamente los productos que desean (a veces incluso en minutos). Aquí tienes algunas ideas prácticas para ofrecer una mejor experiencia de entrega:

• Comprueba que todos los pedidos estén embalados correctamente para que no se rompan ni se derramen durante el transporte. Esto es especialmente importante en los pedidos de comida y bebida.

• Revisa cada pedido con el recibo correspondiente para asegurarte de que no falte ningún artículo.

• Procura tener el inventario siempre al día para que los usuarios no pidan artículos agotados.

• Ofrece una estimación precisa de los plazos de entrega analizando los datos históricos de las entregas. Los clientes estarán más contentos cuantas menos sorpresas se lleven.

Cumplir las expectativas del cliente en cada pedido es un requisito básico para lograr su satisfacción. Pero para llegar aún más lejos y fomentar la lealtad de los clientes, tienes que establecer relaciones con ellos. Algunas formas de lograrlo:

✓ Responde a las opiniones. Los clientes que se toman la molestia de publicar una opinión interactúan con tu empresa. Si respondes a las opiniones positivas, demuestras que escuchas y tienes la oportunidad de expresar tu gratitud. Incluso las opiniones negativas constituyen una oportunidad para tratar de asumir los errores y reparar las relaciones.

✓ Utiliza el marketing por correo electrónico para mantenerte en contacto. El marketing por correo electrónico es una forma de estar presente en la mente de tus mejores clientes. Ten cuidado de enviar correos solo a los clientes que se hayan suscrito a tu lista de correo. Te están indicando que quieren recibir noticias de ti y eso es muy valioso. Haz todo lo posible para ganar su atención continua con correos que proporcionen información útil y promociones especiales.

✓ Ofrece un programa de fidelización. Un programa de fidelización te permite recompensar a tus mejores clientes. Saber que cada compra cuenta para obtener futuras rebajas puede incentivarles a gastar más con tu marca. Es una forma sabia de fomentar aún más la satisfacción del cliente y convertirla en lealtad a largo plazo.

✓ Ofrece ofertas personalizadas. Los clientes que se han suscrito a tu lista de correo, han creado una cuenta en tu sitio web o se han unido a tu programa de fidelización te brindan algo que puedes aprovechar para prestarles un mejor servicio: datos. Si dispones de información sobre los pedidos anteriores de un cliente, sus preferencias personales y fechas especiales (como su cumpleaños), puedes usarla para enviarle ofertas personalizadas. Además, si avisas a un cliente que su artículo favorito está en oferta, sabrá apreciarlo y es más probable que te genere nuevas ventas.