Strategier og eksempler på brugerfeedback

Hvornår og hvordan du beder om brugerfeedback kan have stor betydning for, hvor meget respons du får.

• E-mails: Forbrugere, der tilmelder sig din e-mail-liste, er en god potentiel kilde til brugerfeedback generelt, da de har vist vilje til at engagere sig med dit brand. Og for brugere, der afgiver e-handelsordrer (og oplyser deres e-mail i processen), kan du sende feedbackanmodninger, efter de har modtaget en ordre, for at indfange deres oplevelse, mens den stadig er frisk i hukommelsen.
  
  
• SMS-beskeder: For alle forbrugere, der vælger at modtage sms-beskeder, kan du sende et link til spørgeskemaer eller andre anmodninger om brugerfeedback. Da mange brugere engagerer sig via mobilen, giver denne tilgang dig mulighed for at komme i kontakt med dem på deres foretrukne platform.
  
  
• Notifikationer i appen: Hvis du har en branded app eller samarbejder med tredjeparts mobilapps som Uber Eats, er notifikationer i appen en anden god måde at bede om feedback på. Du kan indstille dem til at dukke op efter specifikke interaktioner, såsom når brugeren benytter en ny funktion eller gennemfører en ordre.

• Efter et køb: Hvis du sender brugere en feedbackanmodning kort efter, at de har modtaget en ordre, vil deres oplevelse med dit produkt stadig være frisk i hukommelsen, hvilket kan øge sandsynligheden for, at de svarer.
  
  
• Efter en begivenhed eller handling: Et andet godt tidspunkt at overveje er, når der er en specifik begivenhed eller handling, du gerne vil have feedback på, f.eks. lige efter en sag med brugerservice er løst, eller en bruger benytter sig af en kampagne. Det kan hjælpe dig med at måle effekten af forskellige aspekter af din virksomhed, såsom hvor godt dit supportteam klarer sig, eller hvor vellykket kampagnen var.
  
  
• I løbende undersøgelser: For at finde ud af, hvordan brugerne generelt har det med dig (ikke kun som reaktion på en specifik interaktion), kan du overveje at sende undersøgelser kvartalsvis eller halvårligt for at måle deres tilfredshed over tid.

At få et svar overhovedet på dine feedbackhenvendelser er værdifuldt, men du ønsker også at modtage svar, der er præcise og tydelige nok til at handle på. Nogle gode teknikker til at få brugbar og ærlig feedback inkluderer:

• Skab motivation for deltagelse: Brugerne har travlt, og de kan også modtage feedbackhenvendelser fra flere brands på kort tid. Små incitamenter—som for eksempel en fordel på deres næste bestilling, loyalitetspoint eller muligheden for at deltage i en lodtrækning—kan opmuntre brugerne til at tage sig tid til at give mere udførlig feedback.
  
  
• Gør processen enkel: Hvis du sender et spørgeskema med 100 spørgsmål, der tager en time at udfylde, vil de fleste brugere ikke gennemføre det. Vær opmærksom på, at opgaven skal være rimelig nem, for at folk vil fuldføre den. Brug enkle, brugervenlige formularer med en blanding af vurderingsskalaer, multiple choice-spørgsmål og åbne spørgsmål.
  
  
• Sikring af anonymitet: Nogle brugere kan være tilbageholdende med at være helt ærlige, hvis de ved, at du kan koble deres kritik til dem. Men negativ feedback er mindst lige så værdifuld for din virksomhed som positiv feedback—måske endda mere, da det kan hjælpe dig med at undgå at miste brugere. Giv brugerne mulighed for at indsende deres feedback anonymt. Det vil sandsynligvis give dig mere ærlige svar, især når det handler om følsomme emner.
  
  
• Gør henvendelser personlige: Tilpas feedbackhenvendelser til den enkelte brugers oplevelse. Nævn om muligt de specifikke produkter eller tjenester, du ved, de har købt. Det kan hjælpe dig med at få mere specifik og værdifuld feedback, samtidig med at brugeren bliver mere tilbøjelig til at svare.
  
  
• Kommunikér effekten: Hvis brugerne ved, at den tid de bruger kan føre til positive ændringer, kan det motivere dem til at give mere detaljeret og brugbar feedback. Fremhæv, hvordan deres input vil påvirke fremtidige forbedringer. Dette er især vigtigt for former for brugerfeedback, der kræver mere tid, såsom interviews og fokusgrupper.

Når virksomheder indfører velfungerende brugerfeedbacksystemer, kan resultaterne ses. Nogle eksempler på brugerfeedbacksystemer, der er værd at lægge mærke til, er nævnt nedenfor.

Starbucks har et ry for at levere en solid brugeroplevelse, der skaber loyalitet og får brugerne til at vende tilbage. Virksomheden ligger ofte højt på ACSI (American Customer Satisfaction Index) og har over 34 millioner medlemmer af loyalitetsprogrammet alene i USA. En del af succesen skyldes, at Starbucks indhenter og handler på brugernes feedback. I en nylig artikel beskrev virksomheden processen med at lancere en ny efterårssmag. Starbucks inviterede brugere ind i testfasen og tog deres kommentarer med i overvejelserne—hvilket resulterede i, at den planlagte lanceringsdato blev rykket fra vinterferien til efteråret. Ved at bruge feedback fra brugerne til at forme, hvornår og hvordan smagen blev lanceret, og ved at dele historien på virksomhedens hjemmeside om, hvordan beslutningen blev truffet, lukkede Starbucks feedback-loopet.

Trader Joe’s, et andet brand med ry for at være elsket af brugerne, har flere gange i de senere år toppet ACSI’s supermarkedsrangliste. Supermarkedskæden er dedikeret til at gøre det nemt for brugere at dele deres feedback. På deres hjemmeside har de feedbackformularer, der er specifikke for flere kategorier, som forbrugere sandsynligvis har holdninger til, herunder produkter, udgåede produkter (så brugere kan give besked, hvis de ønsker et produkt tilbage), og bæredygtighed. Det er afgørende, at Trader Joe’s har en historie med at lytte til input fra brugerne. Som svar på klager over, hvor meget plastik virksomheden brugte i sin emballage, annoncerede Trader Joe’s i 2021 et engagement i at bevæge sig mod mere bæredygtig emballage.

Selvom Alpaca Chicken er et mindre brand end vores andre eksempler, har Alpaca Chicken stadig vundet mange loyale brugeres hjerter. Restauranten prioriterer feedback højt og forpligter sig til løbende at overvåge den feedback, de modtager, samt at besvare anmeldelser inden for få timer. Hvis de får en anmeldelse på under 3 stjerner, ringer virksomheden personligt til gæsten for bedre at forstå situationen og forsøge at rette op på det. Som resultat har Alpaca Chicken en stjernebedømmelse på Uber Eats på 4,85 ud af 5.

Uber Eats kan ikke kun hjælpe dig med at forbedre brugeroplevelsen ved at levere dine produkter til forbrugerne hurtigt og bekvemt, men appen hjælper dig også med at indsamle feedback fra brugere, som kan give dig indsigt i, hvordan du kan forbedre dine forretningsresultater og relationer til brugerne.

Når brugere bestiller gennem Uber Eats-appen, bliver de bedt om at give feedback på deres oplevelse via en notifikation i appen kort efter, at deres bestilling er leveret. Det hjælper dig med at få mere af den feedback, du har brug for til at måle, hvordan brugerne oplever din service, implementere deres forslag og skabe en oplevelse, der får folk til at vende tilbage. Hvis du allerede bruger Uber Eats, kan du lære, hvordan du overvåger og besvarer feedback fra brugere på leveringsordrer. Hvis du endnu ikke er med på Uber Eats-markedspladsen, kan du komme i gang i dag.