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7 consigli per gestire in modo ottimale l’esperienza di consegna
Pubblicato: marzo 2024 | Aggiornato: aprile 2026
La consegna moderna sembra quasi una magia. Con pochi tocchi rapidi sul telefono, puoi ricevere quasi qualsiasi cosa direttamente a casa tua.
Questo livello di comodità alza le aspettative. Come per l’impianto idraulico o l’aria condizionata, la consegna diventa facile da dare per scontata quando tutto funziona senza intoppi. Ma quando qualcosa va storto, l’esperienza passa rapidamente dall’essere fluida a diventare frustrante—e anche piccoli problemi possono farti perdere un utente. Infatti, circa la metà degli utenti abbandonerà un rivenditore dopo anche solo una consegna andata male.
La buona notizia è che offrire ottime esperienze di consegna è possibile. Con gli strumenti, i partner e l’approccio giusti, i brand possono soddisfare le aspettative e far tornare gli utenti.
Vuoi gestire al meglio l’esperienza di consegna? Continua a leggere per scoprire come ottenere sempre il risultato giusto.
Cosa si intende con gestione dell'esperienza di consegna?
La gestione dell’esperienza di consegna consiste nel migliorare ogni fase del percorso, dall’ordine alla consegna.
Gli utenti che ricevono una consegna si concentrano soprattutto sul risultato: ricevere l’ordine corretto nei tempi previsti. Ma i titolari delle attività sanno che sono molti gli elementi che devono funzionare insieme dietro le quinte per rendere possibile tutto questo.
Gli elementi fondamentali della gestione dell’esperienza di consegna includono:
- Precisione dell’ordine: Consegnare l’ordine sbagliato è un modo rapido per perdere un utente. Per mantenere gli utenti soddisfatti, concentrati su come migliorare la precisione degli ordini e monitora attentamente le prestazioni del punto vendita, così da individuare e risolvere rapidamente eventuali problemi.
- Imballaggio: L’imballaggio svolge un ruolo fondamentale nella consegna. Deve proteggere i prodotti durante il trasporto ed essere facile da aprire, ma questa è solo una parte della questione. Quasi il 40% degli utenti a livello globale afferma che l’impatto ambientale di un prodotto è molto o estremamente importante nelle decisioni di acquisto, e molti sono disposti a pagare di più per un imballaggio più sostenibile. Con la crescente attenzione alla sostenibilità, alcune aziende scelgono imballaggi ecologici per soddisfare le aspettative degli utenti e compensare la propria impronta di carbonio.
- Tracciamento in tempo reale: Gli utenti non vogliono restare con il dubbio su quando riceveranno la consegna. Una buona gestione dell’esperienza di consegna significa investire in un sistema di gestione degli ordini e fornire aggiornamenti sullo stato in tempo reale online, su mobile o in app, così che gli utenti possano seguire il proprio ordine in ogni fase.
- Velocità e opzioni di consegna: Gli utenti desiderano opzioni di spedizione flessibili che si adattino alle diverse esigenze e ai diversi budget. Offrire scelte come consegna in giornata, standard e programmata aiuta a soddisfare questa esigenza. Puoi anche fornire opzioni per istruzioni di consegna personalizzate e consegna senza contatto.
- Comunicazione chiara: Gli utenti potrebbero avere domande dopo aver effettuato un ordine. Il tuo compito è facilitare il contatto. Puoi farlo con una chat reattiva sul tuo sito web o nella tua app di consegna.
- Precisione della posizione: Le consegne non riuscite sono frustranti sia per te che per gli utenti. Riduci il rischio utilizzando strumenti che tracciano gli ordini in tempo reale e ti aiutano a prevenire ritardi dovuti a condizioni meteo, traffico o problemi operativi.
- Resi: Semplifica i resi affinché siano il più semplici e senza complicazioni possibile. Fornisci agli utenti istruzioni chiare e supporto durante tutto il processo, e valuta l’utilizzo di un sistema automatizzato che consenta di avviare rapidamente un reso tramite un’interfaccia online semplice.
- Feedback: I tuoi strumenti logistici dovrebbero anche facilitare la raccolta del feedback degli utenti sull’esperienza di consegna. Questo ti aiuta a capire cosa funziona, a correggere ciò che non va e a migliorare costantemente il modo in cui soddisfi le aspettative degli utenti nel tempo.
Quando tutti questi elementi si combinano, puoi offrire un’esperienza che invoglia gli utenti a tornare.
Le esperienze di consegna possono rafforzare o compromettere la fedeltà degli utenti
Gli utenti non restano se la consegna è lenta o poco affidabile. Basta una sola esperienza negativa per spingerli a provare altrove.
Al contrario, gli utenti premiano costantemente le attività che gestiscono la consegna in modo efficace. In una recente intervista su Forbes, il CEO di Auctane Al Ko ha osservato che gli utenti tendono a scegliere ancora i brand che offrono opzioni di consegna affidabili e a basso costo.
I dati raccontano una storia simile. Un sondaggio McKinsey del 2024 ha rilevato che accessibilità, trasparenza e flessibilità sono ora tra le principali priorità per gli utenti, con circa il 90% disposto ad abbandonare il carrello se i costi di consegna sono percepiti come troppo alti. Infatti, quasi la metà dei fattori principali che determinano la soddisfazione degli utenti nel retail omnicanale è direttamente legata alla logistica.
Cosa significa tutto questo per le attività? La consegna non è più solo una funzione di back-end. È un vero vantaggio competitivo. Per restare al passo, le attività devono offrire un’esperienza utente eccezionale in ogni fase del percorso.
Come migliorare l’esperienza di consegna per l’utente
Pronto a migliorare la tua esperienza di consegna? Segui questi passaggi:
Semplifica il processo di ordinazione
La consegna non inizia quando un articolo arriva alla porta. Inizia nel momento in cui un utente apre il tuo sito web o l’app con l’intenzione di ordinare.
Ecco perché l’esperienza di ordinazione online deve essere intuitiva e senza ostacoli. Rendi facile per gli utenti trovare ciò che cercano e navigare tra le tue proposte senza confusione.
Sii chiaro fin dall’inizio con i dettagli dei prodotti, le tariffe e i tempi di consegna, così gli utenti sapranno esattamente cosa stanno acquistando, quanto spenderanno e quando riceveranno l’ordine. Mantieni il percorso d’acquisto il più semplice possibile per aiutare più utenti a completare i loro ordini.
Garantisci un servizio di consegna efficiente
Quando gli ordini iniziano ad arrivare su larga scala, i processi manuali non riescono a stare al passo. Anche un piccolo team può rapidamente trovarsi sopraffatto nel tentativo di gestire contemporaneamente inventario, evasione, instradamento e consegna.
È qui che un sistema di gestione logistica fa la differenza. Aiuta ad automatizzare passaggi chiave come l'elaborazione degli ordini, l'aggiornamento dell'inventario, l'instradamento e il monitoraggio, così le operazioni risultano più rapide e con meno errori.
Se la capacità interna è limitata, valuta la possibilità di collaborare con un fornitore terzo, white-label, specializzato nell’ultimo miglio come Uber Direct per ottenere un'evasione rapida e affidabile senza aumentare la pressione operativa.
Offri un'esperienza personalizzata
Quando un utente entra in un'attività, può parlare direttamente con un membro dello staff che lo aiuta a ottenere esattamente ciò che desidera.
Quell'interazione umana rende semplice gestire dettagli e preferenze in tempo reale. Ad esempio, se un utente ordina un hamburger senza pomodori, senza cipolle e con più cetriolini, un membro dello staff può chiarire e confermare l'ordine sul momento per garantirne l'accuratezza.
L'ordinazione online non offre la stessa interazione faccia a faccia. Tuttavia, può comunque garantire lo stesso livello di servizio personalizzato. La chiave è costruire un sistema con opzioni di personalizzazione chiare e flessibili, così che gli utenti possano specificare facilmente le proprie preferenze.
Puoi anche collaborare con piattaforme di consegna di terze parti come Uber Eats, che includono strumenti di personalizzazione integrati in grado di raccogliere chiaramente le preferenze degli utenti e aiutare a ridurre gli errori di ordinazione.
Offri opzioni per la tempistica della consegna
Oggi gli utenti si aspettano di ottenere ciò che desiderano, esattamente quando lo desiderano.
Ma ecco il punto: la “consegna comoda” può significare qualcosa di diverso per ognuno. Un utente potrebbe ordinare il pranzo al mattino e programmarlo per mezzogiorno. Un altro potrebbe voler ricevere lo stesso ordine entro 30 minuti.
La rapidità è ancora importante, ma non è l’unica priorità. Gli utenti desiderano anche flessibilità, con opzioni come consegna in giornata, rapida, su richiesta e programmata.
Offri opzioni di consegna senza contatto
Dalla pandemia di COVID-19, la consegna senza contatto è diventata una priorità crescente per gli utenti. Un rapporto del 2023 pubblicato sul Journal of Retailing and Consumer Services ha rilevato che oltre due terzi delle persone utilizzano la consegna senza contatto per cibo e abbigliamento. Lo stesso studio ha inoltre evidenziato che più del 70% la utilizza ogni pochi giorni, con il 60% che lo fa a casa e il 25% al lavoro o a scuola.
Con un utilizzo così diffuso, la consegna senza contatto non è più un semplice valore aggiunto. È rapidamente diventata un’aspettativa standard che le aziende dovrebbero considerare di offrire come parte della loro esperienza di consegna.
Migliora l'assistenza dopo la consegna
Quando qualcosa va storto con un ordine, gli utenti desiderano che il problema venga risolto rapidamente. Che si tratti di articoli errati, danneggiati o mancanti, il modo in cui rispondi dopo la consegna può fare la differenza nell’esperienza.
Ecco perché un solido supporto post-consegna è importante. Intervenendo tempestivamente per risolvere i problemi, dimostri agli utenti che tieni a loro e puoi trasformare un’esperienza negativa in una migliore.
Assicurati che il tuo team di assistenza sia pronto a gestire le esigenze post-acquisto, che si tratti di rispondere alle domande, gestire i resi, sostituire ordini danneggiati o emettere rimborsi.
Assicurati che l'esperienza rimanga coerente
Che gli utenti stiano navigando nel tuo negozio, ordinando sul tuo sito web o ricevendo una consegna a domicilio, l’esperienza dovrebbe risultare coerente dall’inizio alla fine. Questo significa comunicazione chiara, un processo d’ordine semplice e un servizio affidabile in ogni punto di contatto.
Se offri ordini online e consegna locale ma non disponi di una rete di corrieri propria, puoi utilizzare Uber Direct per ampliare la tua portata mantenendo il tuo brand sempre in primo piano.
Integrando Uber Direct nelle tue piattaforme digitali, puoi mantenere l’identità e lo stile del tuo brand durante tutta l’esperienza di consegna. Il risultato è un percorso utente più fluido che rafforza riconoscibilità e fiducia nel tempo.
Offri esperienze di qualità con Uber
La domanda di consegne in giornata è in rapida crescita. Nel 2024, il mercato ha raggiunto il valore di 9,9 miliardi di dollari e questo servizio sta diventando una vera e propria aspettativa per i clienti, piuttosto che un semplice extra.
Considerato che si prevede che il mercato globale delle consegne in giornata registrerà un tasso di crescita annuo composto del 20,6% tra il 2025 e il 2030, la domanda potrebbe superare rapidamente la capacità di un’azienda di sviluppare e ampliare le proprie operazioni di consegna.
Ed è qui che entra in gioco l’ecosistema Uber.
Con il marketplace di Uber Eats, le aziende possono raggiungere gli utenti che già navigano ed effettuano ordini su Uber, ampliando la visibilità oltre il loro pubblico esistente. Inoltre, Uber aiuta a gestire le consegne, rendendo l'evasione degli ordini più semplice e scalabile.
Uber Direct offre un altro modo per crescere, consentendo alle aziende di utilizzare la rete di consegna di Uber sui propri canali. Si integra nei tuoi sistemi di vendita esistenti, così puoi offrire consegne affidabili senza dover creare una tua infrastruttura di consegna. Le aziende possono essere facilmente abbinate ad autisti partner di qualità nella loro zona per effettuare consegne rapide, pur avendo la possibilità di ricorrere ai propri corrieri quando lo desiderano. Il risultato è un'evasione degli ordini più rapida, una copertura più ampia e un'esperienza cliente migliore.
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