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Sette suggerimenti per un'esperienza di consegna perfetta
Oggi il mondo delle consegne sembra magia: in pochi secondi puoi ricevere qualsiasi cosa direttamente a casa tua.
Ma proprio come altre operazioni senza soluzione di continuità (come l'impianto idraulico o l'aria condizionata), questa comodità passa inosservata fino a quando non si presenta un problema. Una consegna che non va come previsto non è solo una seccatura: potrebbe costarti un utente.
Secondo un'indagine, l'85% degli acquirenti non acquisterà più da un brand dopo una singola esperienza di consegna negativa.
La buona notizia è che grazie agli strumenti, ai partner e alle strategie giusti puoi migliorare le consegne e fidelizzare gli utenti.
In questo articolo scoprirai tutte le informazioni per gestire l'esperienza di consegna: cos'è, perché è fondamentale e come migliorarla.
Cosa si intende con gestione dell'esperienza di consegna?
Si tratta del processo di ottimizzazione dell'intero percorso di consegna dei prodotti, dall'inizio alla fine.
Mentre gli utenti si preoccupano principalmente del risultato finale e di ricevere l'ordine nei tempi previsti, gli imprenditori sanno che l'intera procedura è come un ingranaggio nel quale tutte le parti devono lavorare insieme per far sì che ciò accada.
Di seguito, vengono illustrati alcuni aspetti da tenere in considerazione per gestire al meglio l'esperienza di consegna.
- Accuratezza degli ordini: consegnare l'ordine sbagliato a un utente non è solo un problema, ma anche un modo sicuro per perderlo. Per mantenere gli utenti soddisfatti, definisci dei processi per garantire l'accuratezza degli ordini e osserva attentamente l'efficienza operativa del tuo locale.
- imballaggi: trovare un imballaggio che protegga il prodotto durante il trasporto e che sia facile da aprire è una parte importante della gestione delle consegne. Ma non è tutto. Quasi il 57% dei consumatori afferma che gli imballaggi e la spedizione sostenibili sono importanti per loro. Alcune aziende sono disposte ad adottare delle confezioni ecologiche per soddisfare gli utenti e minimizzare la loro impronta di carbonio.
- Monitoraggio in tempo reale: gli utenti vogliono sapere quando è prevista la consegna, soprattutto se si tratta di un articolo deperibile. Per gestire le consegne in maniera impeccabile, è necessario investire in un sistema di gestione degli ordini e offrire aggiornamenti sullo stato in tempo reale, tramite un dispositivo mobile o un'app.
- Velocità e opzioni di consegna: gli utenti desiderano poter scegliere tra diversi tipi di spedizione in base alle loro esigenze e al budget disponibile. La soluzione migliore è offrire diverse opzioni di consegna: in giornata, standard e programmata. Puoi anche includere una modalità di consegna senza contatto e la possibilità di lasciare istruzioni specifiche.
- Comunicazione con l'utente: il personale, gli autisti partner o gli utenti potrebbero avere domande dopo aver effettuato un ordine. E spetta a te offrire loro un modo semplice per contattarti. Per esempio, attraverso una chat sul tuo sito web o nell'app per le consegne.
- Posizioni precise: non poter consegnare un ordine è frustrante sia per te che per il tuo utente. Per far fronte a questo problema, puoi utilizzare strumenti che gestiscono la posizione ed evitano ritardi dovuti a condizioni meteorologiche, traffico o altre circostanze.
- Resi: semplifica il processo di reso per renderlo il più semplice possibile. Fornisci istruzioni chiare e supporto durante tutto il procedimento. Valuta l'idea di implementare un sistema di reso automatizzato che permetta agli utenti di avviare il processo da un'interfaccia online di facile utilizzo.
- Feedback: il tuo strumento di logistica dovrebbe anche permetterti di raccogliere il feedback degli utenti sull'esperienza di consegna. Questo ti aiuterà a identificare gli aspetti che devi migliorare e a soddisfare le loro aspettative in futuro.
Quando tutti questi elementi funzionano insieme, hai la certezza di fornire ai tuoi utenti dei servizi di consegna pratici, rapidi e soddisfacenti.
Perché è fondamentale offrire un servizio di consegna impeccabile
Gli utenti non hanno pazienza con le aziende che offrono servizi di consegna poco efficienti. Secondo il rapporto McKinsey, quando la consegna è inefficiente, quasi la metà degli utenti omnicanale troverà un altro fornitore.
La buona notizia è che è vero anche il contrario. In un recente articolo di Forbes, Al Ko, CEO di Auctane, spiega che è probabile che gli utenti continuino a scegliere aziende che offrono consegne rapide e a basso costo.
Questo ragionamento è supportato dalla ricerca. Secondo McKinsey, cinque dei primi nove elementi che offrono valore agli utenti nel commercio al dettaglio omincanale hanno a che fare con la logistica.
Che cosa significa? Significa che una logistica efficiente non è solo un valore aggiunto, ma anche un vantaggio competitivo fondamentale per mantenere e far crescere il tuo bacino di utenza. Per mantenere un buon rapporto con gli utenti, devi ottimizzare i servizi di consegna in modo che siano rapidi, convenienti e affidabili.
Strategie per migliorare l'esperienza di consegna all'utente
Abbiamo già parlato di quanto sia importante gestire al meglio il servizio di consegna. Ora vediamo alcune strategie concrete che puoi mettere in pratica per migliorarlo.
Facilita il processo di gestione degli ordini
La consegna inizia molto prima che un articolo arrivi a casa del cliente. Inizia nel momento in cui l'utente visita il tuo sito web o la tua app con l'intento di effettuare un ordine.
Pertanto, è essenziale progettare un sistema di ordinazione online fluido e intuitivo. Consenti agli utenti di cercare facilmente gli articoli e navigare tra le offerte.
Inoltre, deve mostrare chiaramente le informazioni relative al prodotto, ai costi e alla consegna, in modo che sappiano esattamente cosa stanno ordinando e conoscano l'importo totale e i tempi di ricezione degli articoli. Soprattutto, è necessario ridurre al minimo i passaggi per l'acquisto al fine di incoraggiare il completamento dell'ordine.
Garantisci un servizio di consegna efficiente
Immagina di ricevere cento ordini di consegna ogni ora tramite il tuo sito web o la tua app. Per un piccolo team, gestire, elaborare e consegnare tutti questi ordini senza un sistema di gestione logistica sarebbe impossibile.
Implementando un sistema di questo tipo, puoi automatizzare la gestione dell'inventario e degli ordini, lo smistamento, la consegna e il tracciamento. Tutto questo accelera le operazioni e garantisce maggiore precisione.
Se il tuo team è troppo piccolo per gestire un alto volume di ordini, collabora con un servizio di consegna di terze parti dell'ultimo miglio, come Uber Direct, per garantire un'esperienza di consegna di alta qualità.
Offri un'esperienza personalizzata
Quando gli utenti entrano nel tuo negozio, farmacia o ristorante, hanno il vantaggio di poter parlare direttamente con un membro del tuo staff.
Possono spiegare nel dettaglio ciò che desiderano e ricevere esattamente quello che hanno ordinato. Ad esempio, se un utente entra in un ristorante e chiede un hamburger tagliato a metà, senza senape né cipolla e con cetriolini extra, il personale può annotare l'ordine, chiarire eventuali dubbi e assicurarsi che venga preparato alla perfezione.
Con gli ordini online, non hai la stessa interazione diretta per gestire i diversi aspetti della richiesta. Ma non significa che tu non possa offrire lo stesso livello di personalizzazione del servizio. Quando crei il tuo sistema di ordini online, includi opzioni di personalizzazione avanzate.
Puoi anche collaborare con app di consegna di terze parti come Uber Eats, che integra funzionalità di personalizzazione per permettere agli utenti di ordinare esattamente ciò che desiderano.
Offri tempi di consegna variabili
Al giorno d'oggi, gli acquirenti sono abituati a ottenere ciò che vogliono quando vogliono. E ciò che vuole il 72% degli acquirenti è avere dei tempi di consegna che si adattino alle loro esigenze.
L'aspetto da considerare è che a ogni persona può andare bene una cosa diversa. Ad esempio, un utente potrebbe voler effettuare un ordine per il pranzo al mattino e riceverlo a mezzogiorno, mentre un altro preferirebbe riceverlo in 30 minuti.
Anche se la consegna rapida dovrebbe essere una priorità, non è certo l'unica. Gli utenti vogliono poter scegliere tra più opzioni, come consegna in giornata, espressa, last-minute e programmata.
Offri opzioni di consegna senza contatto
Dalla pandemia di COVID-19, la consegna senza contatto è diventata una priorità per i clienti.
Un report del 2023 pubblicato sul Journal of Retailing and Consumer Services ha rilevato che oltre i due terzi delle persone utilizza servizi di consegna senza contatto per cibo e vestiti. Lo stesso sondaggio ha rilevato che oltre il 70% utilizza questo servizio ogni tre giorni, di cui il 60% presso il domicilio e il 25% al lavoro o a scuola.
Con numeri del genere, la consegna senza contatto non è più solo una semplice comodità, ma diventa una soluzione che gli utenti si aspettano di ricevere e che potresti prendere in considerazione come opzione per tuoi servizi.
Offri assistenza post-consegna
Gli utenti potrebbero infastidirsi se ricevono un ordine sbagliato o danneggiato. Tuttavia, se offri loro un ottimo servizio di assistenza post consegna per rimediare a un'esperienza negativa, dimostri che il problema ti sta a cuore e aumenti le possibilità di fidelizzarli.
Assicurati che il tuo team di assistenza possa risolvere eventuali problemi successivi all'acquisto, come rispondere alle domande, gestire i resi, rielaborare gli ordini danneggiati e offrire rimborsi.
Assicurati che l'esperienza rimanga coerente
È sempre consigliabile che l'esperienza degli utenti sia coerente con il tuo brand, sia quando visitano il tuo locale che quando ordinano dal sito o ricevono una consegna. Per questo devi creare messaggi uniformi, offrire processi di ordine e consegna snelli e fornire un servizio di alta qualità su tutte le piattaforme.
Se offri ordini online e consegne locali, ma non hai un dipendente interno addetto alle consegne, puoi usare Uber Direct, che ti permette di presentarti con il tuo marchio e ampliare il servizio grazie alla rete di consegne Uber.
Integrando Uber Direct con le tue piattaforme digitali, ti assicuri che ogni aspetto dell'esperienza dell'utente rispetti l'identità del tuo marchio. Questo approccio coerente non solo rende il tuo brand più riconoscibile, ma migliora anche la soddisfazione degli utenti.
Scopri il marketplace di Uber Eats e Uber Direct per migliorare il servizio di consegna
La domanda di consegne in giornata è in rapida crescita, con un mercato che, secondo le stime, nel 2024 raggiungerà i 9,55 miliardi di dollari. Effettuare le consegne in giornata non è solo un valore aggiunto, ma un elemento fondamentale per soddisfare le esigenze degli utenti e aumentare il giro d'affari.
Considerato che le consegne in giornata mostranoun tasso di crescita annuo composto del 21,2%, è possibile che la domanda superi la tua capacità di sviluppare un buon sistema di consegna autonomo. Per questo il marketplace di Uber Eats e Uber Direct possono fare la differenza.
Quando pubblichi la tua attività sul marketplace di Uber Eats, un'app per consegne terza, accedi a una rete di utenti che usano già Uber per ordinare. In questo modo, puoi raggiungere anche chi non avrebbe trovato la tua attività. Inoltre, Uber gestisce le consegne per te.
Uber Direct è un metodo efficiente per raggiungere più persone, senza creare un'infrastruttura di consegna propria. Con Uber Direct, puoi integrare nei tuoi canali di vendita l'ampia rete di consegna di Uber nella tua zona. Tu ti occupi delle vendite, Uber Direct ti aiuta a consegnare i prodotti in modo affidabile e gli utenti saranno soddisfatti.
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