Qu'est-ce que la distribution physique ?

Avec le développement du commerce électronique ces dernières années, l'acheminement des produits jusqu'à la porte des clients de manière efficace et abordable est devenu une priorité absolue pour les entreprises. Les consommateurs ne veulent pas seulement que les marques proposent la livraison : ils exigent également des options de livraison rapides et fiables. Une étude menée par Uber en 2023 a révélé que 75 % des gens attendent des marques qu'elles proposent la livraison express en deux heures ou moins.

Ces attentes élevées des consommateurs font qu'il est encore plus essentiel pour les entreprises de créer une expérience fluide, de la commande à l'arrivée du produit à destination. Pour les entreprises, répondre à ces attentes implique de réfléchir à une stratégie de distribution physique.

Dans cet article, nous aborderons les principaux sujets que les entreprises doivent connaître sur la distribution physique, notamment :

• Qu'est-ce que la distribution physique ?
• Pourquoi la distribution physique est-elle importante ?
• Les composantes de la distribution physique
• Quel est un exemple de distribution physique ?
• Rationalisez la distribution physique avec Uber Direct

La distribution physique est le processus qui consiste à acheminer les produits finis du réseau de distribution et d'exécution d'une entreprise jusqu'au consommateur final.

La distribution physique implique souvent la gestion de divers composants de la chaîne d'approvisionnement, notamment ce qu'on appelle le premier kilomètre de livraison (le déplacement des produits d'un fabricant à un centre de distribution), le kilomètre intermédiaire (d'un centre de distribution à un centre de tri ou à un magasin) et le dernier kilomètre (d'un centre de tri ou d'un magasin au client final).

Bien que les entreprises doivent réfléchir à chaque étape de leur processus de distribution physique, cet article se concentrera spécifiquement sur le dernier kilomètre et sur la fourniture aux consommateurs de l'expérience de livraison rapide et pratique qu'ils attendent.

Pour les commandes effectuées en ligne, la commodité est essentielle. Il est nécessaire de bien gérer la distribution physique, en particulier le dernier kilomètre, afin de créer une expérience pratique pour le client. La mise en place d'un système efficace de distribution physique peut présenter plusieurs avantages significatifs, notamment :

• Une augmentation des ventes. Les gens ne veulent pas attendre longtemps pour leurs commandes. Si la date de livraison prévue pour un article est trop éloignée, ils risquent de se tourner vers un concurrent. Dans notre étude, 44 % des personnes interrogées ont déclaré avoir arrêté d'acheter auprès d'une entreprise parce qu'elle ne proposait pas de livraison express, et 72 % ont déclaré qu'elles étaient plus susceptibles de commander à nouveau auprès d'une entreprise si ce service était proposé.

• La réduction des coûts. La mise en place d'un système efficace de distribution physique peut vous aider à réduire vos coûts et à augmenter votre budget. Le fait de ne proposer que les produits dont vous avez besoin et de les expédier rapidement lorsque les commandes arrivent permet de réduire les coûts de stockage. En outre, le fait de trouver un moyen de réduire les distances de livraison des commandes permet de diminuer vos coûts de transport. De plus, si vous utilisez une solution de livraison offrant des délais plus courts (comme le jour même), vous pouvez répercuter le coût du service sur vos clients s'ils sont prêts à payer plus cher pour l'option accélérée.

• Une satisfaction accrue de la clientèle. Un bon processus de distribution physique améliore la précision des commandes et la rapidité des livraisons, ce qui rend les clients plus heureux. Lorsqu'ils reçoivent leurs colis en temps voulu et sans problème, vous gagnez leur fidélité. Dans notre rapport, 90 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils se sentaient valorisés en tant que clients après une expérience de livraison positive.

La mise en place d'un système de distribution physique qui fonctionne bien pour votre entreprise et vos clients nécessite la prise en compte de quelques éléments principaux dans votre stratégie globale :

Une grande partie de la création d'un processus de distribution physique sans faille consiste à vous assurer que vous avez la bonne quantité de stock au bon endroit lorsque les commandes arrivent. Lorsque vous avez trop de stock, vous devez payer des frais de stockage supplémentaires pour des produits que vous ne pouvez pas déplacer. Si vos stocks sont insuffisants, vous risquez de perdre des ventes. Et si votre stock est entreposé dans un endroit géographiquement éloigné des clients qui passent commande, vous devrez faire face à des frais d'expédition plus élevés et à des délais d'expédition plus longs.

Vous pouvez contribuer à résoudre ces problèmes en réfléchissant de manière stratégique au contrôle des stocks et en investissant dans les bonnes ressources. Un logiciel de gestion des stocks peut automatiser le processus de suivi des niveaux de stocks dans différents sites et aider à repérer les tendances, comme les articles les plus populaires dans différentes zones géographiques. Ces informations peuvent vous aider à maintenir vos stocks au bon niveau dans tous les sites, que vous expédiiez à partir d'un entrepôt ou de votre magasin.

L'emplacement est important pour que la distribution physique reste abordable et efficace. Si l'analyse de votre site Web suggère que vous générez un volume élevé de trafic et de ventes en provenance de clients en dehors des régions où vous avez une présence physique, l'utilisation d'entrepôts stratégiquement placés ou le partenariat avec une installation d'entreposage tierce dans ces régions peut vous aider à gérer les coûts de livraison, à réduire les délais d'expédition et à améliorer l'expérience du client.

Certaines entreprises peuvent se passer d'investir dans un entrepôt. Si l'entreposage et l'expédition des stocks directement à partir de votre magasin fonctionnent assez bien pour vous, surtout si vous avez de nombreux magasins répartis dans les régions que vous desservez, vous n'avez peut-être pas besoin de vous préoccuper de l'entreposage. Le modèle d'expédition à partir du magasin est particulièrement efficace si votre entreprise propose un petit nombre de références et si vous avez une forte clientèle locale.

Une fois qu'un client passe une commande, vous devez disposer d'un processus clair pour commencer à la traiter efficacement. Pour ce faire, la première étape consiste à vous assurer que tous vos canaux de vente en ligne (y compris votre site Web, votre application de marque et/ou toute application tierce avec laquelle vous travaillez) s'intègrent parfaitement à votre processus de traitement. Cela vous aidera à garantir que chaque commande est redirigée vers le site le plus proche où l'article est en stock, afin que le personnel puisse commencer à la préparer pour l'expédition.

L'autre élément important du traitement des commandes est la livraison elle-même. Déterminez les solutions de livraison que vous utiliserez et la façon dont vous attribuerez les livraisons au fur et à mesure de l'arrivée des commandes. La technologie appropriée peut contribuer à automatiser une partie de ce processus :

• Pour les clients qui optent pour des vitesses de livraison standard, le logiciel de gestion des livraisons peut aider à sélectionner automatiquement la meilleure société de transport disponible pour chaque livraison au fur et à mesure que les commandes arrivent, en fonction de facteurs tels que la distance, le prix et la disponibilité.

• Pour les livraisons express locales, vous pouvez faire appel à une plateforme de livraison tierce comme Uber pour exécuter les commandes. Plus précisément, vous pouvez envisager une solution de livraison en marque blanche comme Uber Direct, qui vous permet de proposer des livraisons à la demande à partir de vos canaux de vente internes. L'intégration à Uber Direct automatisera le processus de mise en relation avec un coursier pour chaque demande de livraison locale.

L'expédition rapide des commandes n'impressionne guère les clients si l'article n'arrive pas en bon état. Dans une enquête Power Reviews de novembre 2022, 81 % des personnes interrogées ont déclaré avoir retourné un article acheté en ligne parce qu'il était endommagé ou défectueux. De plus, les dommages liés à l'expédition peuvent vous coûter cher, car vous devrez généralement couvrir les frais de retour et de remplacement.

Un emballage approprié est essentiel pour garantir que vos produits arrivent en bon état. C'est particulièrement important pour les articles fragiles et de grande valeur, mais il est judicieux de donner la priorité à l'emballage de tous les produits. Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques à mettre en œuvre.

• Étiquetez clairement les articles fragiles.
• Stockez des boîtes de différentes tailles. La bonne taille de boîte réduit la probabilité de dommages pendant le transport.
• Mettez à la disposition du personnel d'exécution de nombreux matériaux d'emballage (tels que du papier bulle, des coussins d'air et des particules de calage).
• Investissez dans des emballages résistants à l'eau pour les produits vulnérables aux dommages causés par l'eau.
• Utilisez des emballages isolants et/ou des blocs réfrigérants pour les articles sensibles à la température.
• Scellez les articles contenus dans le colis. Cela permet d'éviter toute confusion ou erreur s'il manque quelque chose. Par exemple, si le scellé du sac est intact à l'arrivée et que la commande est incomplète, cela indiquera au consommateur que le colis a été mal préparé et non qu'il s'agit d'une perte ou d'un vol.

Envisagez d'effectuer des envois test de vos produits avec différents types d'emballage afin de vérifier ce qui fonctionne le mieux pour réduire les dommages. Vous devrez toujours prendre en charge le coût des articles cassés, mais vous pourrez corriger le problème avant qu'il n'affecte un client.

La livraison du dernier kilomètre, le processus d'acheminement d'un produit de votre établissement ou entrepôt à sa destination, est souvent l'un des aspects les plus difficiles de la distribution physique. Les entreprises disposent de plusieurs options pour gérer efficacement la livraison du dernier kilomètre :

• Recourir à des sociétés de transport traditionnelles. Les transporteurs traditionnels comme Fedex, UPS et les services de courrier gérés par le gouvernement disposent de l'infrastructure nécessaire pour effectuer des livraisons à grande distance et selon des délais différents. Ils représentent souvent la meilleure option pour les clients qui peuvent attendre quelques jours pour un coût de livraison plus bas, et pour les petites et moyennes entreprises (PME) qui n'ont pas une large empreinte physique.

• Faire appel à ses propres coursiers. L'utilisation de votre propre flotte de coursiers vous donne plus de contrôle sur le processus de livraison, mais cette solution coûte cher. En plus des salaires, vous devrez couvrir les dépenses connexes comme les véhicules, l'essence et l'assurance. Et le nombre de livraisons que vos coursiers peuvent gérer et le territoire qu'ils peuvent couvrir de manière réaliste seront probablement limités.

• Faire équipe avec une entreprise de livraison tierce. Les plateformes de livraison tierces comme Uber sont une excellente option pour les clients qui veulent passer leurs commandes rapidement, qui sont prêts à payer un peu plus et qui vivent relativement près d'un établissement qui possède l'article en stock. Certaines entreprises de livraison tierces proposent la livraison en marque blanche, ce qui signifie que vous pouvez intégrer leur technologie à vos canaux de vente et les utiliser facilement pour traiter les commandes passées sur votre site Web ou votre application.

• Travailler avec des détaillants locaux. S'associer à des entreprises qui possèdent des établissements là où se trouvent vos clients est un moyen innovant d'élargir votre portée sans ouvrir plus de sites. Si elles acceptent de proposer vos articles, vous pouvez utiliser les options de livraison locales pour acheminer les commandes de l'établissement au domicile des clients à proximité. La société de jus Pressed, par exemple, a rencontré le succès avec cette stratégie. Grâce à une combinaison de partenariats avec des entreprises locales et de plateformes de livraison tierces pour la livraison du dernier kilomètre, elle a mis en place plus de 90 emplacements Pressed qui lui permettent d'offrir des options de livraison rapide à une clientèle plus large.

Vous pouvez également simplifier le transport et la logistique dans certains cas en offrant aux clients d'autres options pratiques, telles que :

• BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin). De nombreux clients apprécient la possibilité d'acheter des produits en ligne et de les récupérer dans un établissement physique. Cela résout le problème du dernier kilomètre pour vous tout en donnant à la clientèle la possibilité de découvrir votre établissement en personne et éventuellement d'ajouter d'autres articles à leur commande. De plus, cela leur donne la possibilité de voir (et éventuellement de tester) les articles, ce qui peut réduire les retours.

• Casiers intelligents. Les entreprises peuvent installer des casiers intelligents dans des endroits clés d'une ville. Au lieu de livrer chaque commande au domicile des clients, les coursiers peuvent apporter plusieurs commandes à un endroit qui est pratique à la fois pour eux et idéalement, pour les clients. Ces derniers peuvent récupérer leurs articles dans le casier sécurisé en utilisant un code. Les casiers intelligents vous permettent d'offrir un certain degré de satisfaction aux clients en matière de commodité tout en simplifiant le problème de la livraison du dernier kilomètre.

À chaque étape du processus de distribution physique, vous devez penser à l'expérience client. En général, cela signifie maintenir la distribution physique en coulisses. Les clients n'ont pas besoin de voir comment vous gérez le contrôle des stocks ou la logistique. Et si vous faites tout correctement, ils n'ont pas à y penser du tout.

Mais certains aspects de la distribution physique devraient être plus visibles pour la clientèle. Pour offrir la meilleure expérience client possible, vous pouvez mettre l'accent sur quelques éléments :

• Exactitude de l'inventaire. Les clients ne devraient pas découvrir qu'un article est en rupture de stock après avoir passé commande. Veillez à maintenir vos stocks à jour en temps réel pour éviter toute confusion et déception.

• Options d'expédition rapides. Plus des deux tiers des personnes (69 %) qui ont répondu au sondage d' Uber déclarent qu'elles choisiraient une entreprise qui propose la livraison express plutôt qu'une autre qui ne l'offre pas. Offrir des options de livraison à la demande vous aide à mieux répondre aux attentes des clients.

• Plusieurs options d'expédition. En plus de la commodité, les clients s'attendent aussi à des options d'expédition flexibles. Offrez toute une gamme de délais et de prix, tels que la livraison offerte standard, la livraison le lendemain pour des frais minimes et la livraison le jour même ou programmée (avec un délai spécifié) pour un coût plus élevé. En répondant à un large éventail de besoins, vous pouvez inspirer confiance et réduire la probabilité que les clients se tournent vers une autre marque ou un autre service qui offre la livraison à leurs conditions.

• Estimations d'heures d'arrivée précises. Les clients apprécient de connaître le jour et l'heure de réception de leurs commandes. La précision est essentielle : si vous dites aux clients qu'une commande arrivera samedi, mais qu'elle leur parvient le mardi suivant, ils seront déçus.

• Options de communication en temps réel. Si les clients ont des questions sur une commande en cours de traitement, essayez de fournir des informations claires sur les personnes à contacter et faites de votre mieux pour vous assurer qu'ils recevront une réponse rapide.

• Informations de suivi en temps réel. Selon l'étude d'Uber, 82 % des consommateurs ont déclaré qu'ils aimeraient pouvoir mieux suivre les commandes en temps réel, et 47 % ont déclaré que la possibilité de suivre leur commande augmente leur confiance envers le commerçant.