Restaurants : choisir la bonne pile technologique

Le secteur de la restauration est en évolution permanente. Mais depuis quelques années, cette tendance s'est intensifiée.

La pandémie a rendu incontournables les commandes en ligne sur des canaux numériques comme les applications mobiles, les agrégateurs et les sites Web. En un peu plus d'un an, ces canaux en sont arrivés à représenter 41 % du chiffre d'affaires moyen d'un restaurant, selon PYMNTS.

Le secteur a aussi été frappé de plein fouet par l'inflation. Selon TouchBistro, 50 % des restaurateurs signalent que tous leurs fournisseurs ou la plupart d'entre eux ont augmenté leurs prix, soit une augmentation moyenne de 43 % du prix des ingrédients.

Pour couronner le tout, il est devenu beaucoup plus difficile de retenir le personnel. TouchBistro rapporte aussi que 97 % des propriétaires de restaurant indiquent qu'il leur manque au moins une personne pour disposer d'une équipe au complet.

Les restaurants investissent de plus en plus dans la technologie pour répondre aux exigences et aux défis d'aujourd'hui. Disposer de la bonne pile technologique est devenu un élément important dans le succès d'un restaurant.

Le choix d'outils technologiques pour les restaurants qui est aujourd'hui disponible sur le marché est si vaste qu'il peut être difficile d'identifier ceux qui fonctionnent pour le vôtre. Pour commencer, demandez-vous quels sont vos besoins et vos objectifs commerciaux. Voici quelques facteurs à prendre en compte :

• les priorités de votre activité ;
• vos défis les plus pressants ;
• la taille de votre entreprise et le nombre d'établissements ;
• ce que vos collaborateurs vous ont dit concernant leurs besoins ;
• les commentaires des clients ;
• les produits technologiques que vous utilisez déjà (nous développons ce point plus bas), et votre décision quant à la poursuite ou non de leur utilisation ;
• votre budget.

Après avoir fait le point sur ces différents éléments, vous pouvez évaluer vos options technologiques en fonction des éléments suivants :

• fonctionnalités et capacités ;
• simplicité d'utilisation ;
• intégration à d'autres technologies ;
• options d'assistance ;
• prix.

Si vous avez déjà réduit le choix à quelques options, essayez de contacter l'équipe d'assistance de chacune des entreprises technologiques proposant ces produits. Beaucoup proposent des démonstrations ou des essais sans frais pour vous aider à vous faire une idée d'un produit avant de l'acheter.

Les technologies de restauration se répartissent généralement en plusieurs catégories en fonction de l'objectif principal qu'elles poursuivent. Nous avons organisé la liste ci-dessous en fonction de l'objectif principal que chaque type de technologie de restauration peut vous aider à atteindre, mais notez que certains produits offrent des fonctionnalités qui couvrent plusieurs catégories.

Un système de caisse est un élément essentiel de la technologie pour la plupart des restaurants, quelle que soit leur taille ou leur type. Vous pouvez choisir un système de caisse complet qui fournit toutes ces fonctionnalités dans un seul outil, ou vous pouvez opter pour une option plus basique qui se concentre sur quelques fonctionnalités clés comme le traitement des paiements et le suivi des ventes.

Une option complète sera généralement plus coûteuse, mais si vous avez besoin de toutes les fonctionnalités, investir dans plusieurs produits pour couvrir le même domaine pourrait s'avérer plus onéreux. En outre, le fait de disposer d'un système de caisse qui offre davantage de fonctionnalités dont vous avez besoin peut améliorer votre efficacité. Vos collaborateurs n'auront qu'un seul système à apprendre et vous vous épargnerez la connexion entre différents outils.

Quelle que soit l'option que vous choisissez, il est toujours judicieux de se renseigner sur les intégrations compatibles avec votre système de caisse. C'est particulièrement utile si vous exécutez des commandes provenant d'applications de livraison tierces comme Uber Eats.

Une étude de Paytronix a révélé qu'en mars 2022, le tiers des commandes dans les restaurants étaient passées en ligne. Disposer d'une technologie compatible avec ce type de commande est essentiel pour attirer les clients à la recherche d'une option facile de commande à emporter ou en livraison. De nombreux restaurants utilisent une combinaison de technologies associant entre autres :

• des outils de commande en ligne qui permettent d'accepter des commandes à partir du site Web de votre restaurant et/ou d'une application externe
 ;
• des applications tierces qui permettent d'exécuter des commandes en ligne via une plateforme, comme Uber Eats
 ;
• des systèmes de gestion des commandes permettant de regrouper des commandes de différentes sources et de gérer efficacement le cycle de vie de chacune d'entre elles
.

Quelle que soit la technologie que vous choisissez, elle doit pouvoir s'intégrer à votre système de caisse pour que l'exécution des commandes en ligne fonctionne de façon harmonieuse avec les processus que vous avez déjà en place. Voici quelques autres fonctionnalités de commande en ligne à envisager :

• des options de planification, pour permettre aux clients de planifier une commande à l'avance
 ;
• la collecte de données sur les clients, qui peut vous aider à faire du marketing auprès de nouveaux clients pour, espérons-le, les fidéliser
 ;
• les données et les analyses, pour vous aider à recueillir davantage d'informations sur les commandes en ligne, sur lesquelles vous appuyer pour prendre des décisions éclairées
.

Une étude d'Uber, menée en 2023, a révélé que plus de 90 % des clients indiquaient que l'expérience de livraison influait sur leur sentiment de satisfaction et sur les probabilités qu'ils fassent d'autres achats et recommandent une marque à d'autres personnes. À ce stade, les clients ne s'attendent pas seulement à ce que les restaurants proposent la livraison ; ils ont des exigences élevées en ce qui concerne l'expérience globale de la livraison. La technologie appliquée à la livraison peut vous aider et se présente sous plusieurs formes principales :

• Des applications de livraison tierces qui mettent en relation chaque commande à livrer avec un chauffeur disponible, qui en gérera l'exécution pour vous. Ces applications vous aident aussi à attirer de nouveaux clients, en faisant figurer votre restaurant sur leur plateforme mobile très fréquentée.

• La technologie appliquée à la livraison en marque blanche qui vous permet d'offrir des options de livraison via vos propres canaux de vente en ligne (comme le site Web et l'application de votre entreprise), tout en faisant appel à une entreprise tierce pour l'exécution des livraisons.

• Les logiciels de gestion des livraisons, qui vous aident à gérer toutes vos commandes à livrer en un seul et même endroit, si vous utilisez plusieurs sources pour l'exécution, par exemple en faisant appel à votre propre personnel de livraison et en travaillant avec plusieurs entreprises tierces. De nombreux systèmes de gestion en ligne peuvent aussi aider à la gestion des livraisons.

• Un logiciel d'intégration de système de caisse qui vous aide à connecter toutes les technologies que vous utilisez pour les livraisons et les commandes en ligne avec votre système de caisse, pour vous permettre de les intégrer facilement à vos processus existants.

Les produits de technologie appliquée à la livraison pour restaurant ne permettent pas seulement les livraisons ; nombre d'entre eux offrent aussi d'autres avantages, parmi lesquels :

• le calcul de l'heure d'arrivée estimée ;
• une communication en temps réel entre les chauffeurs, les clients et le restaurant ;
• une optimisation automatisée des itinéraires ;
• l'intégration aux autres technologies utilisées dans votre restaurant.

Les logiciels de GRC vous aident à assurer le suivi de chaque personne que vous réussissez à convertir en client. En réunissant toutes les données sur vos clients au même endroit, vous disposez de toutes les informations dont vous avez besoin pour personnaliser vos efforts de marketing dans le but d'augmenter la fidélisation et l'engagement.

Les plateformes de GRC pour les restaurants doivent idéalement s'intégrer à vos autres technologies, de façon à enregistrer automatiquement les informations comme :

• les coordonnées ;
• la fréquence des commandes et des réservations ;
• la taille moyenne du panier de commande ;
• les articles du menu les plus souvent commandés ;
• les promotions auxquelles les clients réagissent.

Vous pouvez aussi enregistrer toutes les informations que les clients sont prêts à vous donner, comme leur date d'anniversaire et leurs préférences alimentaires. Vous pouvez ensuite les utiliser pour personnaliser les promotions que vous leur envoyez.

Le secteur des technologies de restauration est en constante évolution, et de nouveaux outils ainsi que de nouvelles tendances voient le jour en permanence. Nous avons listé ci-dessous certaines des plus grandes tendances des technologies de restauration à prendre en compte lors de l'élaboration de votre pile technologique.

• Paiement sans contact. Le paiement sans contact est devenu une exigence courante au début de la pandémie de COVID, alors que les gens s'inquiétaient de la transmission du virus par les surfaces. Mais de nombreux clients ont suffisamment apprécié la commodité de cette option pour s'y tenir. Envisagez de donner aux clients la possibilité de payer sur leur téléphone à l'aide de QR codes ou d'options de paiement sans contact comme Apple Pay ou Google Pay.

• Automatisation. La technologie permet aujourd'hui d'automatiser de nombreuses tâches qui nécessitaient autrefois l'intervention (souvent fastidieuse) de l'homme. Dans le monde de la restauration, cela inclut une partie du travail lié au suivi des ventes et des dépenses, à la création des plannings des collaborateurs, au suivi des niveaux de stock et à la fourniture d'horaires de livraison précis. L'automatisation ne peut pas résoudre entièrement les problèmes de main d'œuvre, mais elle peut aider les restaurants à faire plus avec moins de personnel. Cela en fait une fonctionnalité intelligente à rechercher dans les produits technologiques que vous choisissez.

• Modèles de restaurants virtuels. Les restaurants virtuels sont des concepts de restauration qui existent principalement dans les applications de livraison tierces comme Uber Eats et qui permettent aux restaurants existants d'atteindre de nouveaux clients. Lancer un restaurant virtuel implique de développer un nouveau concept de restaurant, de le promouvoir sur des applications tierces et d'utiliser votre cuisine et votre personnel actuels pour le gérer. Les restaurants virtuels peuvent vous aider à augmenter vos revenus sans avoir à embaucher plus de serveurs ou à rester ouverts plus longtemps.