7 conseils pour une gestion de l'expérience de livraison réussie

La livraison commence bien avant qu'un article n'arrive devant la porte du consommateur. Elle commence au moment où un client arrive sur votre site Web ou votre application avec l'intention de passer une commande.

Ainsi, il est essentiel de concevoir votre système de commande en ligne de manière intuitive et fluide. Permettez à vos clients de rechercher des articles et de parcourir vos offres en toute simplicité.

Par ailleurs, affichez clairement les informations utiles sur le produit, le prix et la livraison afin que les clients sachent exactement ce qu'ils commandent, le montant total et le délai de livraison. Plus important encore : limitez les étapes d'achat pour favoriser la validation de la commande.

Imaginez que des centaines de commandes de livraison arrivent sur votre site Web ou votre application toutes les heures. Il est impossible pour une petite équipe de traiter, gérer et livrer toutes ces commandes sans l'aide d'un système de gestion logistique.

Lorsque vous mettez en œuvre un système de gestion logistique, vous automatisez la gestion des stocks, le traitement, le tri, la livraison et le suivi des commandes, ce qui accélère les opérations et garantit la précision.

Si votre équipe est trop restreinte pour gérer l'afflux de commandes, collaborez avec un service de livraison du dernier kilomètre en marque blanche tiers (comme Uber Direct) pour faciliter la livraison.

Lorsque les clients entrent dans votre magasin, votre pharmacie ou votre restaurant, ils ont le luxe de parler directement à un représentant de l'assistance client ou des ventes en chair et en os.

Ils peuvent expliquer ce qu'ils souhaitent en détail à une personne et obtenir exactement ce qu'ils ont commandé. Par exemple, si un client affamé vient au restaurant et souhaite un hamburger coupé en deux sans moutarde, sans oignons et sans cornichons, le collaborateur peut noter la commande, poser des questions et s'assurer de l'exactitude de la commande.

Avec la commande en ligne, vous ne bénéficiez pas d'une interaction en face à face pour gérer toutes les nuances de la commande d'un client. Mais vous pouvez tout de même fournir la même qualité de service personnalisé. Lorsque vous développez votre système de commande en ligne, incluez de solides options de personnalisation.

Vous pouvez également vous associer à des applications de livraison tierces comme Uber Eats. La fonctionnalité de personnalisation d'Uber Eats est intégrée, ce qui permet aux clients de commander exactement ce qu'ils veulent.

Le consommateur moderne est habitué à obtenir ce qu'il veut, exactement quand il le veut. Et ce que 72 % des consommateurs veulent, ce sont des délais de livraison pratiques.

Mais seulement voilà : la définition d'un « délai de livraison pratique » varie d'une personne à l'autre. Par exemple, un client peut vouloir passer une commande pour le déjeuner le matin et la recevoir à midi. Un autre peut vouloir passer sa commande et la recevoir en 30 minutes.

La livraison rapide devrait certainement être une priorité, mais ce n'est pas la seule. Les clients veulent des options, notamment la livraison le jour même, express, de dernière minute et planifiée.

Depuis la pandémie de COVID-19, la livraison sans contact est devenue une priorité pour les consommateurs.

Un rapport de 2023 publié dans le Journal of Retail and Consumer Services a mis en avant que plus des deux tiers des personnes utilisent des services de livraison sans contact pour les repas et les vêtements. La même enquête a révélé que plus de 70 % des personnes utilisent ce type de service tous les 3 jours, dont 60 % à leur domicile et 25 % au travail ou à sur leur lieu d'études.

Ces chiffres sont la preuve que la livraison sans contact est devenue la norme. Il s'agit d'une attente des clients qu'il peut être intéressant d'intégrer à vos services de livraison.

Les clients peuvent être contrariés s'ils reçoivent une commande incorrecte ou endommagée. Mais si vous fournissez une assistance exceptionnelle après la livraison où vous pouvez rectifier la mauvaise expérience du client, vous montrez que vous vous souciez de lui et augmentez vos chances d'établir une relation durable.

Assurez-vous que votre équipe d'assistance est prête à répondre à tout problème après l'achat. Cela inclut la réponse aux questions, le traitement des retours, le retraitement des commandes endommagées et les remboursements.

Que les clients se rendent dans votre établissement, passent commande sur votre site Web ou reçoivent des livraisons, leur expérience avec votre marque doit être cohérente. Cela passe par l'envoi de messages uniformes, des processus de commande et de livraison fluides et un service de haute qualité sur toutes les plateformes.

Si vous proposez des services de commande en ligne et de livraison locale, mais que vous ne disposez pas d'un service de coursier en interne, envisagez d'utiliser Uber Direct. Vous pourrez ainsi conserver l'image de votre marque tout en élargissant votre portée grâce au réseau de livraison d'Uber.

En intégrant Uber Direct à vos plateformes numériques, vous vous assurez que tous les aspects de l'expérience client correspondent à l'identité de votre marque. Cette approche cohérente renforce non seulement la reconnaissance de la marque, mais améliore également la satisfaction de la clientèle.