Die Geheimwaffe eines Unternehmens: Nachverfolgung von Lieferungen auf der letzten Meile

Die Lieferverfolgung auf der letzten Meile ermöglicht es Kund*innen, den genauen Standort und die voraussichtliche Ankunftszeit ihrer Bestellung einzusehen – oft innerhalb der letzten 10 Meilen bzw. 15 km auf dem Weg zu ihnen. Es ist eine Funktion, die sich Kund*innen vermehrt wünschen, jedoch nicht oft genug bekommen. Der Bericht von Uber ergab, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher*innen (53 %) den Standort der Kurier*innen bei den meisten Lieferbestellungen nicht nachverfolgen können und somit nicht auf dem Laufenden sind.

Die Lieferverfolgung auf der letzten Meile kann nicht nur für Kund*innen, sondern auch für Unternehmen und Kurier*innen von großem Nutzen sein. Wenn jede an der Lieferung beteiligte Partei den Status der Bestellung einsehen kann, wird der Prozess optimiert und das Risiko für Fehler und Missverständnisse reduziert. Diese wiederum können das Vertrauen untergraben und die Zuverlässigkeit des Lieferprozesses verringern.

Heute bieten viele Lieferplattformen – wie Uber – Technologielösungen an, die die Nachverfolgung auf der letzten Meile bei Bestellungen ermöglichen. Abhängig von der Lösung können Unternehmen auf verschiedene Funktionen zugreifen, die dazu beitragen können, die Lieferzuverlässigkeit für die Kundschaft zu verbessern. Zu diesen Funktionen gehören:

• Exakte voraussichtliche Ankunftszeiten: Unternehmen können einschätzen, wann Bestellungen eintreffen und so realistische Erwartungen setzen. Im Bericht von Uber gaben 80 % der Verbraucher*innen an, dass genaue Lieferzeiten für sie ein sehr wichtiger Bestandteil einer zufriedenstellenden Liefererfahrung sind.
  
  
• Echtzeit-Standortverfolgung: Kund*innen können eine Karte einsehen und den Fortschritt der Kurier*innen in Echtzeit verfolgen. Dies gibt ihnen die Gewissheit, dass ihre Bestellung auf dem Weg zu ihnen ist, und Handlungsmöglichkeiten, wenn etwas nicht wie geplant verläuft (z. B. wenn Kurier*innen falsch abbiegen oder für längere Zeit anhalten).
  
  
• Kontaktmöglichkeiten: Wenn Kund*innen während der Lieferung ein Problem mit ihrer Bestellung feststellen, bieten viele Tracking-Lösungen Möglichkeiten, aktiv zu werden. Kund*innen können Kurier*innen gegebenenfalls per In-App-Nachrichten kontaktieren, um die Bestellung wieder auf den richtigen Weg zu bringen.
  
  
• Lieferbenachrichtigungen: Viele Tracking-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, Benachrichtigungen per E-Mail, SMS oder App an Kund*innen zu senden, um sie auf dem Laufenden zu halten. Diese Benachrichtigungen können über eine Änderung des Lieferstatus oder ein exakteres Lieferfenster informieren. Wenn ein Lieferfenster beispielsweise zwischen 14:00 und 16:00 Uhr liegt, kann die Kundin bei der Nachverfolgung der letzten Meile darüber informiert werden, dass die Lieferung bis 15:20 Uhr erwartet wird oder dass der Kurier in 10 Minuten eintrifft.

Die Nachverfolgung der letzten Meile ist für Unternehmen, Kurier*innen und Kund*innen von Vorteil. Den Status einer Lieferung sichtbar zu machen, bietet mehrere Pluspunkte, darunter:

Kund*innen sind frustriert und besorgt, wenn sie nicht wissen, wo ihre Bestellung ist oder wann sie mit ihr rechnen können. Es kann immer mal wieder zu Verzögerungen kommen. Gerade deshalb ist es für Unternehmen so wichtig, ihre Kundschaft sofort darüber zu informieren. Ein Kunde, der zum Beispiel eine Lieferung seiner chemisch gereinigter Bekleidung bestellt hat, möchte so früh wie möglich wissen, wenn er sie nicht pünktlich zu einer Veranstaltung erhält.

Die Ergebnisse des Berichts von Uber bestätigen dies: 63 % der Verbraucher*innen geben an, dass sie sich mit der Lieferverfolgung sicherer fühlen, während 57 % erleichtert sind, wenn ein Unternehmen sie über den Standort ihrer Bestellung informiert.

Und diese positiven Gefühle können zu einer besseren Beziehung zwischen Kund*innen und Marke führen. Fast die Hälfte (47 %) der Befragten im Bericht von Uber gibt an, dass Echtzeit-Tracking ihr Vertrauen in eine Marke erhöht. Das kann zu einer verbesserten Kundenbindung und Folgegeschäften führen: Für 94 % erhöht ein positives Liefererlebnis die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut bei einem Unternehmen bestellen.

Wenn Unternehmen, Kurier*innen und Kund*innen den Status einer Lieferung einsehen können, ist es einfacher, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Wenn ein Kunde beispielsweise bemerkt, dass er eine falsche Lieferadresse angegeben hat, kann er den Standort mit bestimmten Lösungen in Echtzeit bearbeiten. Weniger Lieferfehler können zu weniger Rückgaben und Rückerstattungen führen, wodurch Unternehmen möglicherweise Zeit und Geld sparen.

Die Nachverfolgung der letzten Meile hilft auch dabei, organisiert zu bleiben. Wenn Unternehmen die voraussichtliche Ankunftszeit der Kurier*innen am Abholort kennen, können Mitarbeitende Bestellungen im Voraus passend vorbereiten. Und wenn Kund*innen außerdem direkt mit Kurier*innen über den Status der Bestellung kommunizieren können, erhalten Unternehmen gegebenenfalls weniger Supportanfragen, wodurch Mitarbeitende mehr Zeit haben, sich auf andere Prioritäten im Geschäft zu konzentrieren.

Die Nachverfolgung auf der letzten Meile ist nicht nur in Echtzeit nützlich. Sie erstellt auch automatisch eine Aufzeichnung aller Lieferungen mit ihrer Zieladresse und den Versand- sowie Ankunftszeiten. Dies kann Unternehmen dabei helfen, Muster in ihrer Lieferleistung zu erkennen, und ihnen Informationen geben, die sie benötigen, wenn Kund*innen Fragen haben oder Rückerstattungen fordern.

Uber weiß, wie wichtig es ist, Kund*innen nahtlose Lieferungen zu bieten, unabhängig von ihrem bevorzugten Bestellkanal. Aus diesem Grund bieten wir Echtzeit-Tracking für Bestellungen über den Uber Eats Marketplace und haben ähnliche Funktionen in Uber Direct integriert: eine Technologielösung, mit der Unternehmen das Kuriernetzwerk von Uber nutzen können, um Bestellungen, die über ihre eigenen Vertriebskanäle wie ihre Website oder App eingegangen sind, zu liefern. Bei der Verwendung von Uber Direct können Unternehmen Kund*innen, die direkt bei ihnen bestellen, die folgenden Funktionen anbieten:

• Updates in Echtzeit: Ermöglichen Sie es Kund*innen, Bestellungen während jeder Lieferphase zu verfolgen: während der Planung, der Vorbereitung, der Abholung durch die Kurier*innen und auf dem Weg.
  
  
• Anpassbare Standortverfolgung der Kurier*innen: Teilen Sie Tracking-Links mit Kund*innen per SMS oder betten Sie sie in Ihre eigene App oder Ihren eigenen iframe ein.
  
  
• Kontakt zu den Kurier*innen: Ermöglichen Sie es Kund*innen, die Kurier*innen direkt zu kontaktieren, um Lieferanweisungen zu kommunizieren, ohne ihre Telefonnummer zu teilen.
  
  
• Von Uber verwalteter Kundensupport: Nutzen Sie den von Uber verwalteten Support und lassen Sie unsere Teams Lieferprobleme lösen. Und wenn Sie das Support-Erlebnis Ihrer Kund*innen lieber selbst verwalten, haben Sie immer noch die Möglichkeit, Probleme bei Bedarf an unser Team zu eskalieren.

Mit dem Uber Direct Dashboard haben Sie die Kontrolle darüber, welche Funktionen Sie implementieren möchten und wie Sie sie mit den Kund*innen teilen. Dort können Sie auch frühere Lieferaufzeichnungen einsehen, aktuelle Lieferungen in Echtzeit verfolgen und Benachrichtigungen zum Standort der Kurier*innen erhalten, um die Vorbereitungszeit zu optimieren. Uber hat diese Tools so konzipiert, dass sie für Ihr Unternehmen und Ihre Kund*innen intuitiv zu nutzen sind.

Wenn Sie Uber Direct bereits nutzen, melden Sie sich bei Ihrem Dashboard an, um mehr Kontrolle über die Lieferverfolgungsoptionen der letzten Meile zu erhalten. Wenn Sie sich noch nicht bei Uber Direct registriert haben, können Sie dies noch heute tun, um Kund*innen, die direkt bei Ihnen bestellen, Lieferoptionen auf Abruf mit Tracking-Funktionen anzubieten.

Wenn Sie neu im Liefergeschäft sind – egal, ob auf einem Marketplace wie Uber Eats oder mit Ihren eigenen Kanälen – erfahren Sie hier mehr über verschiedenen Möglichkeiten, mit Uber zusammenzuarbeiten.