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Was sind Rückbuchungen? Wie sie funktionieren und wie man sie anfechten kann
Jeder getätigte Verkauf ist ein Gewinn. Sie arbeiten hart daran, ein kaufenswertes Produkt zu entwickeln. Wenn Sie also sehen, dass ein*e Kund*in eine Belastung angefochten hat, ist es nur natürlich, dass Sie frustriert sind.
Rückbuchungen sind ein unerfreulicher Teil des Alltags für Unternehmen jeder Art und Größe. Für Inhaber*innen und Manager*innen ist es hilfreich, zu verstehen, warum sie erfolgen, was daraufhin zu tun ist und wie man sie verhindern kann.
In diesem Leitfaden behandeln wir die wichtigsten Dinge, die Sie über Rückbuchungen wissen sollten, darunter:
Was ist eine Rückbuchung?
Eine Rückbuchung liegt vor, wenn ein*e Endkund*in (eine Person, die eine Ware oder Dienstleistung kauft) eine Belastung bei der Bank, dem Kreditkartenunternehmen oder einem anderen Dritten anfechtet und der angefochtene Betrag an ihn bzw. sie zurückerstattet wird.
Das klingt sehr nach einer Rückerstattung, unterscheidet sich jedoch hauptsächlich in der Funktionsweise des Prozesses: Anstatt eine Rückerstattung vorzunehmen oder eine Beschwerde direkt bei dem bzw. der Händler*in einzureichen, führen die Kund*innen den Streitfall über einen Dritten durch. Das ist oft ein Finanzinstitut wie ihre Bank oder ihr Kreditkartenunternehmen, aber es kann auch ein anderes an der Transaktion beteiligtes Unternehmen wie Uber Eats sein.
Rückbuchungen wurden als eine Form des Verbraucherschutzes eingeführt, um Kund*innen die Möglichkeit zu geben, betrügerische Belastungen ihrer Konten zu bekämpfen. Auf der Händlerseite können sie zu Gebühren zusätzlich zu dem erstatteten Betrag führen, sodass sie am besten so weit wie möglich vermieden werden sollten. Die gute Nachricht ist, dass der Rückbuchungsprozess im Allgemeinen eine Möglichkeit für das Unternehmen beinhaltet, zu reagieren, wenn die Rückbuchung falsch ist. Daher sind nicht alle Streitigkeiten eine aussichtslose Sache.
Rückbuchungsarten
Basierend auf den Informationen, die Kund*innen bereitstellen, weist die Bank, das Kreditkartenunternehmen oder ein anderer Dritter der Rückbuchung in der Regel einen Begründungscode zu. Jeder große Kreditkartenaussteller hat ein anderes System von Begründungscodes für Rückbuchungen. Aber Rückbuchungen lassen sich insgesamt in drei Hauptkategorien unterteilen:
Fehler durch Händler*innen
Rückbuchungen aufgrund von Händlerfehlern sind legitime Streitigkeiten, die häufig mit technischen Problemen oder Fehlern Ihrer Mitarbeitenden zusammenhängen. Probleme, die eine Rückbuchung aufgrund von Händlerfehlern auslösen, können Folgendes umfassen:
- Ein*e Kund*in erhält den/die falschen Artikel oder etwas stimmt nicht mit dem Produkt.
- Bei der Bearbeitung der Bestellung tritt ein technischer Fehler auftritt, z. B. eine doppelte Belastung oder ein Fehler bei der Höhe des berechneten Betrags.
- Eine Lieferung trifft verspätet ein (wenn eine sofortige Lieferung versprochen wurde).
- Die Bestellung kommt nicht an oder Artikel fehlen.
Rückbuchungsbetrug
Ein Rückbuchungsbetrug, auch als echter Betrug bezeichnet, liegt vor, wenn Bestellungen mit gestohlenen Informationen aufgegeben werden. Wenn Verbraucher*innen nicht autorisierte Transaktionen in ihren Finanzberichten sehen und diese melden, fallen die daraus resultierenden Rückbuchungen in diese Kategorie. Diese Art von Kreditkartenbetrug kommt immer häufiger vor, sodass sich die meisten Händler*innen irgendwann davon betroffen sind.
Friendly Fraud
Friendly Fraud liegt vor, wenn Kund*innen eine Bestellung, die sie selbst aufgegeben haben, aus einem betrügerischen Grund anfechten, z. B. indem sie unehrlich behaupten, sie nicht erhalten oder ihre Meinung geändert zu haben. Diese Fälle können für Händler*innen schwieriger zu bestreiten sein, da sie auf dem Papier wie ein Händlerfehler aussehen können.
So funktionieren Rückbuchungen
Die Einzelheiten des Rückbuchungsprozesses variieren je nach dem Dritten, der den Streitfall bearbeitet (wir bezeichnen diese Dritten, häufig Finanzinstitute, im Rest dieses Abschnitts als „das Unternehmen“). Obwohl jedes Unternehmen seine eigenen Richtlinien hat, sind die wichtigsten Schritte ziemlich konsistent. Im Allgemeinen können Sie davon ausgehen, dass jede Rückbuchung vier Phasen umfasst:
Schritt 1: Der bzw. die Kund*in meldet ein Problem
Rückbuchungen werden veranlasst, wenn Kund*innen ein Problem mit einer Belastung ihres Kontos melden. Dies kann aus verschiedenen Gründen geschehen, wie z. B.:
- Sie können eine Belastung, die in ihrem Finanzbericht erscheint, nicht einordnen.
- Ihnen wurde eine Bestellung berechnet, die sie nicht autorisiert haben.
- Sie haben einen bestellten Artikel gar nicht oder nur einen Teil einer Bestellung erhalten.
- Sie hatten ein Problem mit dem Produkt, das sie erhalten haben, und konnten entweder den bzw. die Händler*in nicht zu einer Lösung des Problems bewegen oder haben sich nicht darum bemüht.
- Sie behaupten fälschlicherweise, dass sie keine Bestellung aufgegeben haben oder dass es ein Problem mit einer Bestellung gab, um sich vor den Kosten zu drücken (freundlicher Betrug; siehe oben).
Das Rückbuchungsverfahren gilt nicht für Bestellungen, die direkt bei den Händler*innen reklamiert werden. Das Rückbuchungsverfahren wird erst dann ausgelöst, wenn der bzw. die Kund*in die Belastung an einen Dritten meldet.
Schritt 2: Eine erste Überprüfung wird vorgenommen
Bevor die Rückbuchung genehmigt wird, führt das Unternehmen eine erste Überprüfung durch. Jedes Unternehmen hat eigene Verfahren für diesen Teil des Prozesses. In dieser Phase kann es jedoch einen Begründungscode vergeben und eine Untersuchung durchführen, um festzustellen, ob der Widerspruch begründet ist.
Schritt 3: Der bzw. die Händler*in kann die Rückbuchung anfechten
Wenn die Untersuchung ergibt, dass die Rückbuchung wahrscheinlich legitim ist, wird der bzw. die Händler*in benachrichtigt. Wenn die Beschwerden des Kunden bzw. der Kundin berechtigt sind, müssen Sie die Rückbuchung und die damit verbundenen Gebühren akzeptieren. Wenn Sie jedoch sicher sind, dass die Rückbuchung ungerechtfertigt ist, haben Sie die Möglichkeit, sie bei dem Unternehmen anzufechten. Sammeln Sie alle Beweise, die Sie zu der betreffenden Transaktion finden können, und reichen Sie sie zur Prüfung ein. Bei Uber Eats erfolgt dieser Vorgang nach einem automatisierten und optimierten Verfahren.
Schritt 4: Das Unternehmen trifft eine Entscheidung
Nachdem alle Beweise von beiden Seiten vorgelegt wurden, entscheidet das Unternehmen, wer für die Buchung verantwortlich ist. Wenn es entscheidet, dass den bzw. die Händler*in keine Schuld trifft (und der Kunde bzw. die Kundin das Ergebnis akzeptiert), werden die Kosten für die Rückbuchung Ihrem Konto gutgeschrieben. Wenn der Kunde bzw. die Kundin die Entscheidung nicht akzeptiert, kann er bzw. sie den Prozess erneut starten, indem dem Unternehmen neue Beweise vorgelegt werden oder ein Schiedsverfahren für den Fall eingeleitet wird.
So wirken sich Rückbuchungen auf Händler*innen aus
Rückbuchungen können mehrere Konsequenzen für Händler*innen haben, darunter:
Ein hoher finanzieller Aufwand
Neben dem Geld aus dem Verkauf selbst, das zurückerstattet wird, erheben einige Unternehmen zusätzliche Gebühren, um die Bearbeitungskosten für die Lösung des Problems zu decken. Die Art und Weise, wie verschiedene Unternehmen mit ihren Rückbuchungsgebühren umgehen, ist unterschiedlich. Bei denjenigen, die Gebühren erheben, sind diese oft nicht erstattungsfähig, auch wenn Sie die Rückbuchung anfechten und gewinnen. Bitte beachten Sie, dass Händler*innen bei Uber Eats niemals zusätzliche Gebühren zum Rückbuchungsbetrag berechnet werden.
Vertrauensverlust der Kund*innen
Legitime Rückbuchungen sind ein Zeichen dafür, dass etwas in der Kundenerfahrung schiefgelaufen ist. Vielleicht hat ein*e Kund*in nicht die Version des Produkts erhalten, die er bzw. sie erwartet hatte, oder das Produkt kam gar nicht erst an. Vielleicht hat er bzw. sie sogar versucht, Sie zu kontaktieren, und konnte niemanden erreichen, der helfen konnte. Wenn Ihr Ziel darin besteht, Kundenbindung und Vertrauen aufzubauen, ist eine gültige Rückbuchung ein Zeichen dafür, dass Sie in diesem Fall das Ziel verfehlt haben.
Verlust von Privilegien und/oder Sichtbarkeit
Gelegentlich kann es zu Rückbuchungen kommen, aber wenn Ihr Unternehmen für häufige Rückbuchungen bekannt wird, kann dies langfristige Folgen haben. Ihr Recht, Kreditkartenzahlungen zu akzeptieren, kann ausgesetzt werden. Und wenn Sie sich auf einer Lieferplattform von Drittanbietern wie Uber Eats häufig Rückbuchungsaufforderungen einhandeln, kann Ihre Sichtbarkeit auf dem Startbildschirm oder in den Suchergebnissen in der App beeinträchtigt werden.
So vermeiden Sie Rückbuchungen
Möglicherweise können Sie betrügerische Rückbuchungen nicht vermeiden. Sie können jedoch Maßnahmen ergreifen, um die Probleme zu reduzieren, die zu legitimen Rückbuchungen führen. Einige bewährte Methoden, die Sie in Betracht ziehen sollten, sind:
Halten Sie die Bestellkanäle auf dem neuesten Stand. Stellen Sie sicher, dass Ihre Online-Präsenz die genaue Artikelverfügbarkeit und Preisgestaltung in allen Kanälen widerspiegelt, in denen Kund*innen Bestellungen aufgeben können. Dazu gehören Ihre Website und alle Apps von Drittanbietern wie Uber Eats.
Bauen Sie Fehlervermeidung in Ihre Prozesse ein. Führen Sie Prozesse durch, die den Mitarbeitenden helfen, grundlegende Fehler zu vermeiden. Sie können z. B. alle Artikel einer Bestellung mit einem ausgedruckten Beleg vergleichen und die Bestellnummer auf jedes Paket schreiben, um Verwechslungen mit Kurier*innen zu vermeiden.
Kommunizieren Sie und üben Sie Transparenz. Senden Sie sofort eine Bestellbestätigung, damit der bzw. die Kund*in weiß, dass die Bestellung eingegangen ist. Halten Sie den Kunden bzw. die Kundin dann über den Status der Bestellung auf dem Laufenden, insbesondere wenn es zu unerwarteten Verzögerungen bei der Abwicklung kommt. Sobald die Bestellung fertig ist, stellen Sie Informationen zur Sendungsverfolgung in Echtzeit zur Verfügung, damit er bzw. sie weiß, wann sie ankommt. Wenn Sie Lieferungen über einen Drittanbieter wie Uber Eats durchführen, werden diese Informationen zur Sendungsverfolgung automatisch an die Kund*innen weitergeleitet.
Verpflichten Sie sich zu einem großartigen Kundenservice. Sorgen Sie dafür, dass Kund*innen Sie im Falle von Problemen problemlos kontaktieren können. Wenn sie sich nicht wegen eines Problems melden können, ist eine Rückbuchung viel wahrscheinlicher. Geben Sie Ihr Bestes, um auf alle Probleme schnell zu reagieren und sie zu lösen.
Überprüfen Sie Ihre Analysedaten. Ihre Daten können Ihnen dabei helfen, häufige Probleme zu identifizieren, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Verbringen Sie Zeit damit, zu verstehen, wie oft Kund*innen inkorrekte Bestellungen melden, welche Arten von Bestellproblemen am häufigsten auftreten und wann und wie die Fehler auftreten. Wenn Sie verstehen, warum Probleme auftreten, können Sie Änderungen einleiten, um sie in Zukunft zu vermeiden. Wenn Sie mit Uber Eats zusammenarbeiten, haben Sie Zugriff auf eine Reihe von Tools zur Datenvisualisierung, mit denen Sie Probleme mit Bestellfehlern identifizieren und beheben können.
4 Tipps, wie Sie eine Rückbuchung erfolgreich anfechten können
Die Anfechtung einer Rückbuchung kostet Zeit und Energie, und es gibt keine Garantie, dass Sie damit Erfolg haben. Aber wenn Sie der festen Ansicht sind, dass Ihr Fall überzeugend ist, kann es sich lohnen, die Buchung anzufechten. Um Ihre Erfolgschancen zu erhöhen, gehen Sie wie folgt vor:
Zeichnen Sie alles genau auf. Der erste Schritt zur Anfechtung einer Rückbuchung erfolgt lange bevor der bzw. die Kund*in eine Beschwerde einreicht. Richten Sie strenge Prozesse ein, um jede Bestellung vom Kauf über die Lieferung bis hin zu allen damit verbundenen Kundendienstanfragen zu dokumentieren. Für alle Kundendienstinteraktionen, die nicht schriftlich erfolgen (wie persönliche Gespräche und Telefonate), schulen Sie die Mitarbeitenden darin, Notizen zu machen (und zu speichern).
Erfahren Sie mehr über die Rückbuchungsrichtlinien des Unternehmens. Jedes Unternehmen hat seine eigenen Verfahren, wie Händler*innen eine Rückbuchung anfechten können. Machen Sie sich mit dem Prozess, den das Unternehmen vorgegeben hat, vertraut und befolgen Sie ihn. Schließlich möchten Sie nicht, dass Ihr Einspruch aus formalen Gründen abgelehnt wird.
Gehen Sie schnell vor. Für die meisten Rückbuchungsprozesse gelten kurze Fristen. Händler*innen haben oft höchstens 30 Tage Zeit, um zu antworten. Reichen Sie deshalb Ihren Einspruch schnell ein.
Legen Sie Beweise vor. Wenn Ihr Wort gegen das des Kunden bzw. der Kundin steht, wird Ihr Einspruch wahrscheinlich nicht sehr überzeugend aussehen. Tragen Sie alle relevanten Unterlagen zusammen, die Ihren Fall unterstützen, und reichen Sie sie zusammen mit Ihrem Einspruch ein.
So können Sie eine Rückbuchung über die Uber Eats App anfechten
Uber Eats setzt sich dafür ein, einen Marketplace zu schaffen, der es Ihrem Unternehmen ermöglicht, erfolgreich zu sein. Aus diesem Grund haben wir Richtlinien und Verfahren für Rückbuchungen entwickelt, damit diese Fälle für alle Beteiligten fair bewertet und schnell gelöst werden.
Zunächst einmal können Sie sich sicher sein, dass Sie niemals für eine Rückbuchung verantwortlich sind, wenn ein*e Kund*in wegen eines potenziellen Betrugs markiert wird. Über alle Support-Kanäle hinweg wenden wir strenge Betrugsfilter an, von denen einige Folgendes umfassen:
- Metriküberwachung: Wir verfolgen den Verlauf der Kundenstreitigkeiten und blockieren Kund*innen, die unsere Richtlinien missbrauchen, um diese Arten von Schadenersatzansprüchen einzureichen.
- Beweisfoto: In vielen Fällen verlangen wir von Kund*innen, dass sie den Nachweis eines Bestellfehlers erbringen, bevor wir eine Entscheidung bezüglich der Rückerstattung treffen.
- Eskalation des Falls: Wir leiten Fälle an ein geschultes Team weiter, wenn Rückbuchungen:
- Nicht innerhalb eines angemessenen Zeitraums,
- Für Bestellungen mit hohem Wert,
- Für Bestellungen mit alkoholischen Getränken, oder
- Für Erstkund*innen erfolgen.
Nachdem wir diese Filter angewendet haben, prüfen wir die Art der Rückbuchungsanfrage. Ihr Unternehmen ist nur für Probleme verantwortlich, die mit der Bestellgenauigkeit zusammenhängen und in Ihrem Einflussbereich liegen. Diese Probleme können Folgendes umfassen:
- Fehlende Artikel: Kund*innen haben einen bestellten Artikel nicht erhalten.
- Falsche Artikel: Kund*innen haben einen Artikel erhalten, den sie nicht bestellt haben.
- Nicht gelieferte Bestellungen: Kund*innen haben ihre Bestellung nicht erhalten.*
- Verspätete Lieferungen: Kund*innen haben ihre Bestellung etwa 70 Minuten oder mehr nach der voraussichtlichen Lieferzeit erhalten.**
Trotz all dieser Maßnahmen kann es vorkommen, dass Sie mit einer Rückbuchung nicht einverstanden sind. Wir sind der Meinung, dass Sie in diesem Fall die Möglichkeit haben müssen, die Angelegenheit zu klären. Wenn Sie sich sicher sind, dass eine Rückbuchung irrtümlich vorgenommen wurde, können Sie sie ganz einfach in Ihrem Dashboard des Uber Eats Manager (UEM) Widerspruch über unsere Selfservice-Funktion für Streitfälle einlegen. Das funktioniert so:
- Schritt 1: Melden Sie sich bei Ihrem UEM Konto an.
- Schritt 2: Rufen Sie das Tab „Bestellungen“ auf.
- Schritt 3: Wählen Sie die Bestellung aus, für die Sie innerhalb von 30 Tagen nach dem Bestelldatum Widerspruch einlegen möchten.
- Schritt 4: Füllen Sie das Formular aus und senden Sie Ihre Anfrage.
- Schritt 5: Verfolgen Sie den Fortschritt in Ihrem UEM Dashboard und erhalten Sie per E-Mail Updates zum Status Ihres eingereichten Widerspruches.
Die Verwaltung von Rückbuchungen kann zeitaufwendig und kostspielig sein. Mit den direkt im UEM integrierten Tools möchten wir den Prozess so fair und effizient wie möglich gestalten. Wenn Sie bereits mit Uber Eats zusammenarbeiten, melden Sie sich im UEM an und gehen Sie zum Tab „Bestellungen“, um die Funktion genauer zu erkunden. Wenn Sie neu im Liefergeschäft sind, erfahren Sie mehr über die verfügbaren Dienste, mit denen Sie Ihr Geschäft ausbauen können, und legen Sie noch heute los.
* Bei nicht ausgelieferten Bestellungen sind Händler*innen für die Rückbuchung verantwortlich, (i) wenn Sie ihr eigenes Lieferpersonal einsetzen, (ii) wenn Ihr Geschäft geschlossen (aber in der App als offen markiert) war und die Bestellung des Kunden bzw. der Kundin nicht vorbereitet wurde und/oder (iii) wenn Ihr Geschäft geschlossen war (und Sie die Bestellung dennoch zunächst angenommen haben), als ein*e Kurier*in innerhalb eines Zeitfensters von 30 Minuten nach der Verfügbarkeit Ihrer Uber Eats Speisekarte/Artikelliste eintraf.
** Bei verspäteten Lieferungen sind Händler*innen für die Rückbuchung verantwortlich, wenn Sie Ihr eigenes Lieferpersonal einsetzen.
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