So reduzieren Sie Kaufabbrüche

Sie müssen diese Umsätze nicht verlieren. Oft geben Verbraucher*innen als Ursache für Kaufabbrüche Probleme an, die Sie lösen oder zumindest angehen können. Berücksichtigen Sie diese zehn klugen Strategien zur Reduzierung von Kaufabbrüchen:

Um die Kaufabbruchraten zu reduzieren, müssen Sie zunächst verstehen, warum Ihre Besucher*innen den Bezahlvorgang nicht abschließen. Die Umsetzung allgemeiner Best Practices zur Reduzierung von Kaufabbrüchen kann helfen, aber der beste Ausgangspunkt ist, zu verstehen, was in Ihrem Unternehmen im Besonderen vor sich geht.

Überprüfen Sie Ihre Website-Analysen, um herauszufinden, ob Sie einen bestimmten Punkt im Bezahlvorgang erkennen, an dem Sie häufig Personen verlieren. Wenn viele Besucher*innen die Website auf der Seite verlassen, auf der sie zuerst Steuern und Versandkosten sehen, deutet dies darauf hin, dass zusätzliche Kosten die Hauptursache sein können. Erwägen Sie auch, anhand von QS-Tests (Qualitätssicherung) zu überprüfen, wie gut Ihre Website auf verschiedenen Browsern und Geräten funktioniert. Ihr Bezahlvorgang kann auf Ihrem Laptop gut funktionieren, führt aber möglicherweise bei Nutzer*innen mit einem bestimmten Mobilgerät zu Fehlern.

Wenn jemand bereit ist, zu dem auf Ihrer Produktseite angegebenen Preis einen Kauf vorzunehmen, entsteht Frustration, wenn während des Bezahlvorgangs ein davon deutlich abweichender Betrag angezeigt wird. Preistransparenz ist wichtig. Überrumpeln Sie Kund*innen nicht mit versteckten Gebühren oder ungewöhnlich hohen Versandkosten, sondern legen Sie im Voraus den zu erwartenden Preis offen dar, bevor sie mit dem Bezahlvorgang beginnen.

Verbraucher*innen erwarten, dass man im elektronischen Handel bequem einkaufen kann. Wenn beim Bezahlvorgang mehr Schritte erforderlich sind als erwartet, machen sie sich nicht in jedem Fall die Mühe, den Vorgang abzuschließen. Bürden Sie Ihren Kund*innen für den Kauf bei Ihnen nicht mehr Aufwand auf als unbedingt erforderlich. Hier finden Sie einige Lösungen:

• Reduzieren Sie die Anzahl der benötigten Felder, sodass nur noch die für die Verarbeitung und Abwicklung der Bestellung unbedingt notwendigen übrigbleiben.
• Ermöglichen Sie einen Bezahlvorgang für Gäste (damit Kund*innen nicht unbedingt ein Konto erstellen müssen).
• Bieten Sie die Option an, dass Ihre Website oder App die von den Kund*innen angegebenen Daten für künftige Bestellungen sicher speichert, sodass sie diese nicht erneut eingeben müssen.
• Ziehen Sie einen One-Click-Bezahlvorgang in Betracht.

Lieferungen machen einen großen Teil des E-Commerce-Erlebnisses aus. Die von Ihnen bereitgestellten Lieferoptionen können eine wichtige Rolle dabei spielen, ob Kund*innen sich für einen Kauf bei Ihnen entscheiden. Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Lieferkosten für Verbraucher*innen zu senken, ohne dadurch Ihren Nettogewinn zu sehr zu schmälern, wie z. B. folgende:

• Bieten Sie Neukund*innen kostenlose oder ermäßigte Lieferungen an.
• Bieten Sie kostenlose Lieferung für Bestellungen an, die einen bestimmten Schwellenwert erreichen (z. B. Bestellungen über 50 Dollar).
• Erheben Sie eine Pauschalgebühr für die Lieferung und machen Sie dies auf Ihrer Website deutlich, um die Preistransparenz zu verbessern.
• Bieten Sie verschiedene Lieferoptionen zu unterschiedlichen Preisen an, damit Kund*innen wählen können, wie viel sie dafür ausgeben möchten.

Erschwingliche Lieferoptionen helfen Ihnen dabei, einige preisbewusste Verbraucher*innen zu gewinnen, andere bevorzugen es jedoch, ihre Bestellungen lieber schnell zu erhalten, anstatt Geld zu sparen. In einer Studie von Uber aus dem Jahr 2023 gaben 75 % der Verbraucher*innen an, dass sie die Expresslieferung (d. h. innerhalb von 2 Stunden) als Option erwarten. Bieten Sie ihnen schnellere Premium-Lieferoptionen an, mit denen sie die Sendungen zum gewünschten Zeitpunkt erhalten.

Kund*innen wünschen sich zunehmend unkomplizierte Zahlungsmöglichkeiten. Wenn jemand von der Couch aus einkauft, kann es sich schon zu umständlich anfühlen, aufzustehen und die Kreditkarte zu suchen, um einen Kauf abzuschließen. Alternative Zahlungsmittel wie digitale Geldbörsen (z. B. Apple Pay, Google und PayPal) werden immer beliebter. Laut einer Studie der BCG aus dem Jahr 2023 kann das Angebot beliebter Alternativen die Konversionsraten in der letzten Verkaufsphase um bis zu 50 % erhöhen.

Einen Artikel zu kaufen, ohne ihn vorher persönlich gesehen zu haben, ist immer mit einem Risiko verbunden. Die beste Möglichkeit, dieses Risiko im Voraus anzugehen, ist eine klare Rückgaberichtlinie. Wenn Kund*innen wissen, dass sie einen Artikel zurückgeben oder umtauschen können, wenn er nicht ihren Anforderungen entspricht, tippen sie eher auf die Schaltfläche „Kaufen“. Bei Artikeln, bei denen eine Rückgabe nicht sinnvoll ist (wie bei frischen Lebensmitteln), sollten Sie Ihre Richtlinien entsprechend klarstellen. Aber wenn Kund*innen wissen, dass sie eine Rückerstattung oder Gutschrift für Artikel erhalten können, die nicht ihren Erwartungen entsprechen, geben Sie eine Bestellung mit einem besseren Gefühl auf.

Verbraucher*innen sind sich manchmal ziemlich sicher, dass sie einen Artikel haben möchten, aber noch nicht bereit, ihn zu kaufen. Bei diesen Personen kann die Sichtbarkeit Ihres Produkts ein Anreiz sein, den Kauf abzuschließen. Wenn eine Person ein Konto bei Ihnen hat, können Sie ihr eine E-Mail senden, die sie daran erinnert, welchen Artikel sie sich angesehen hat. Diese sollte einen Link enthalten, über den sie zurückkehren und den Kauf abschließen kann. Wenn Verbraucher*innen noch kein Konto haben, können Sie sie mit Remarketing dazu anhalten, über Ihre Produkte nachzudenken. Sie erhalten dann, wenn Sie Social-Media-Kanäle oder beliebte Online-Publikationen besuchen, Erinnerungen an die Produkte, die sie in ihren Warenkorb gelegt haben.

Einige der Gründe, die Verbraucher*innen für Kaufabbrüche angeben, beziehen sich direkt auf das Website-Design. Wenn Ihre Website langsam geladen wird, Fehler aufweist, abstürzt oder nicht ausreichend sicher erscheint, können Sie das Vertrauen der Verbraucher*innen – und damit auch Ihre Umsätze – verlieren. Investieren Sie in eine sichere Funktionsweise Ihrer Website.

Ihre erste Analyse und Ihre QS-Tests können Ihnen dabei helfen, Fehler oder Engpässe im Bezahlvorgang zu erkennen, die behoben werden müssen. Beim E-Commerce ist es wichtig, die Website-Sicherheit im Auge zu behalten. Indem Sie ein SSL-Zertifikat verwenden und sich für eine E-Commerce- und Zahlungsverarbeitungssoftware mit starken Sicherheitsfunktionen entscheiden, können Sie Ihr Unternehmen und Ihre Kund*innen schützen.

Wenn potenzielle Kund*innen während des Kaufprozesses eine Frage haben, kann eine sofortige Antwortmöglichkeit den Unterschied ausmachen, ob sie die Bestellung abschließen. Der Live-Chat-Support gewährleistet, dass Kund*innen die benötigten Informationen schnell und einfach erhalten. So haben Sie die Möglichkeit, potenzielle Hindernisse wie Fragen zur Bekleidungsgröße oder Allergieprobleme bei Lebensmitteln zu klären, damit sie sich bei ihrer Kaufentscheidung sicher fühlen können.

Statista berichtet, dass der mobile E-Commerce mittlerweile rund 60 % aller E-Commerce-Umsätze ausmacht. Wenn Ihr Bezahlvorgang nicht auch auf mobilen Geräten gut funktioniert, verlieren Sie möglicherweise einen beträchtlichen Teil Ihrer potenziellen Umsätze. Viele der zuvor bereitgestellten Tipps können dazu beitragen, das mobile Erlebnis zu verbessern. Darüber hinaus sollten Sie jedoch Folgendes in Betracht ziehen:

• Stellen Sie sicher, dass alle Texte und Schaltflächen in der mobilen Version Ihrer Website groß genug sind, um den Bezahlvorgang zu vereinfachen.
• Entfernen Sie unnötige Links von den Bezahlseiten.
• Vermeiden Sie Pop-ups, damit Besucher*innen beim Kaufversuch nicht abgelenkt werden.

Ein einfacher, ablenkungsfreier Bezahlvorgang kann einen großen Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, mobile Kund*innen lange genug auf der Website zu halten, um ihren Kauf abzuschließen.