7 Tipps für ein perfektes Management von Liefererfahrungen

Die Lieferung beginnt lange bevor ein Artikel vor der Haustür der Verbraucher*innen ankommt. Sie beginnt in dem Moment, in dem ein*e Kund*in auf Ihrer Website oder App landet, um eine Bestellung aufzugeben.

Daher ist es wichtig, dass Sie Ihr Online-Bestellsystem intuitiv und reibungslos gestalten. Machen Sie es Ihren Kund*innen leicht, nach Artikeln zu suchen und durch Ihre Angebote zu stöbern.

Zeigen Sie außerdem relevante Produkt-, Preis- und Lieferinformationen klar an, damit Kund*innen genau wissen, was sie bestellen, wie hoch der Gesamtbetrag ist und wann die Bestellung bei ihnen eintrifft. Minimieren Sie vor allem die Schritte zum Kauf, um den Abschluss der Bestellung zu fördern.

Stellen Sie sich vor, dass jede Stunde Hunderte von Lieferbestellungen über Ihre Website oder App eingehen. Für ein kleines Team ist es unmöglich, all diese Aufträge ohne die Hilfe eines Logistikmanagementsystems zu bearbeiten, zu verwalten und auszuliefern.

Mit der Implementierung eines Logistikmanagementsystems automatisieren Sie die Bestandsverwaltung, Bestellabwicklung, Sortierung, Lieferung und Nachverfolgung. Dies beschleunigt den Betrieb und sorgt für Genauigkeit.

Für den Fall, dass Ihr Team zu klein ist, um den Zustrom von Bestellungen zu bewältigen, sollten Sie mit einem White-Label-Lieferservice eines Drittanbieters (wie Uber Direct) zusammenarbeiten, um eine reibungslose Lieferung zu ermöglichen.

Wenn Kund*innen in Ihr Geschäft, Ihre Apotheke oder Ihr Restaurant kommen, genießen sie den Luxus, direkt vor Ort mit einem Kundendienst oder Vertriebsmitarbeitenden sprechen zu können.

Sie können jemandem persönlich im Detail erklären, was sie wollen, und bekommen auch genau das, was sie bestellt haben. Kommt zum Beispiel ein*e hungrige*r Kund*in in ein Restaurant und möchte einen in zwei Hälften geschnittenen Hamburger ohne Senf, Zwiebeln und zusätzliche Gurken, können die Mitarbeitenden die Bestellung notieren, Fragen stellen und sich vergewissern, dass die Bestellung korrekt ist.

Mit Online-Bestellungen hat man nicht den Luxus einer persönlichen Interaktion, um alle Einzelheiten einer Kundenbestellung zu besprechen. Das heißt aber nicht, dass Sie nicht trotzdem einen ebenso guten und persönlichen Service bieten können. Integrieren Sie bei der Einrichtung Ihres Online-Bestellsystems umfangreiche Anpassungsoptionen.

Sie können auch mit Liefer-Apps von Drittanbietern wie Uber Eats zusammenarbeiten. Mit der integrierten Anpassungsfunktion von Uber Eats können Kund*innen ganz einfach genau das bestellen, was sie möchten.

Moderne Verbraucher*innen sind es gewohnt, das zu bekommen, was sie wollen, und zwar genau dann, wenn sie es wollen. Und 72 % der Verbraucher*innen wünschen sich angenehme Lieferzeiten.

Aber hier ist der Haken: Jede Person versteht unter „angenehme Lieferung“ etwas anderes. Beispiel: Ein*e Kund*in möchte morgens eine Bestellung für das Mittagessen aufgeben und sie mittags erhalten. Ein*e andere*r Kund*in möchte vielleicht eine Bestellung für das Mittagessen aufgeben und sie 30 Minuten später erhalten.

Schnelle Lieferungen sollten sicherlich Priorität haben, sie sind aber nicht das einzige, was wichtig ist. Kund*innen möchten Optionen wie Lieferungen am selben Tag, Express-, Last-Minute- und geplante Lieferungen haben.

Seit der COVID-19-Pandemie ist eine kontaktlose Lieferung für die Verbraucher*innen immer wichtiger.

Einem Bericht aus dem Jahr 2023 im Journal of Retailing and Consumer Services zufolge nutzen mehr als zwei Drittel der Menschen kontaktlose Lieferservices für Lebensmittel und Kleidung. Dieselbe Umfrage ergab, dass mehr als 70 % der Menschen diesen Service alle 3 Tage nutzen, wobei ihn 60 % zu Hause und 25 % bei der Arbeit oder in der Schule nutzen.

Bei solchen Zahlen ist eine kontaktlose Lieferung keine „nette Extraleistung“ mehr. Sie ist eine Kundenerwartung, die Sie vielleicht als Option bei Ihren Lieferdiensten in Betracht ziehen sollten.

Kund*innen könnten verärgert sein, wenn sie eine falsche oder beschädigte Bestellung erhalten. Wenn Sie ihnen jedoch einen hervorragenden Support nach der Lieferung bieten, bei dem Sie das schlechte Erlebnis des Kunden bzw. der Kundin wiedergutmachen, zeigen Sie, dass Ihnen Ihre Kund*innen wichtig sind und erhöhen damit die Chancen auf den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.

Achten Sie darauf, dass Ihr Support-Team bereit ist, sich um alle Bedenken nach dem Kauf zu kümmern. Dies umfasst die Beantwortung von Fragen, die Bearbeitung von Rücksendungen, die erneute Bearbeitung beschädigter Bestellungen und die Bereitstellung von Rückerstattungen.

Unabhängig davon, ob Kund*innen in Ihrem Geschäft stöbern, auf Ihrer Website Bestellungen aufgeben oder Lieferungen erhalten – sie sollten eine gute Erfahrung mit Ihrer Marke machen. Dies erfordert einheitliche Kommunikationsgrundsätze, nahtlose Bestell- und Lieferprozesse und einen qualitativ hochwertigen Service über alle Plattformen hinweg.

Wenn Sie Online-Bestellungen und lokale Lieferungen anbieten, aber keinen hauseigenen Kurierdienst haben, sollten Sie Uber Direct in Betracht ziehen, mit dem Sie das Erscheinungsbild Ihrer Marke beibehalten und gleichzeitig Ihre Reichweite mithilfe des Liefernetzwerks von Uber erweitern können.

Indem Sie Uber Direct in Ihre digitalen Plattformen integrieren, sorgen Sie dafür, dass jeder Aspekt des Erlebnisses Ihrer Kund*innen mit Ihrer Markenidentität übereinstimmt. Dieses kohärente Vorgehen stärkt nicht nur die Markenbekanntheit, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit.