Strategien und Beispiele für Kundenfeedback

Wann und wie Sie Kundenfeedback einholen, kann einen großen Unterschied darauf haben, wie viele Kund*innen Ihnen antworten.

• E-Mails: Verbraucher*innen, die sich für Ihren Newsletter anmelden, sind eine gute potenzielle Quelle für allgemeines Kundenfeedback, da sie bereit sind, mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten. Kund*innen, die E-Commerce-Bestellungen aufgeben (und dabei ihre E-Mail-Adresse angeben), können Sie direkt nach Erhalt einer Bestellung eine Feedbackanfrage senden und sie bitten, ihre Meinung zu übermitteln.
  
  
• SMS: Verbraucher*innen, die sich für Textnachrichten entscheiden, können Sie einen Link zu Umfragen oder anderen Feedbackanfragen senden. Da viele Kund*innen Mobilgeräte zur Interaktion mit Ihrem Geschäft nutzen, bieten Sie ihnen mit diesem Ansatz ihre bevorzugte Plattform.
  
  
• In-App-Aufforderungen: Wenn Sie über eine Marken-App verfügen oder mobile Apps von Drittanbietern wie Uber Eats nutzen, sind In-App-Benachrichtigungen eine weitere gute Möglichkeit, um Feedback zu bitten. Sie können so eingerichtet werden, dass sie nach bestimmten Interaktionen angezeigt werden, z. B. wenn Nutzer*innen eine neue Funktion verwenden oder eine Bestellung aufgeben.

• Nach dem Kauf: Wenn Sie Kund*innen kurz nach Erhalt einer Bestellung eine Feedback-Anfrage senden, haben sie das Produkt noch frisch in Erinnerung. Somit ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie antworten.
  
  
• Nach einem Ereignis oder einer Aktion: Ein weiterer guter Zeitpunkt ist im Zusammenspiel mit einem bestimmten Ereignis oder einer bestimmten Aktion, zu denen Sie Feedback erhalten möchten würden, z. B. nachdem der Kundenservice ein Problem behoben hat oder Kund*innen eine Aktion genutzt haben. Dies kann Ihnen helfen, die Effektivität verschiedener Aspekte Ihres Geschäfts zu messen, z. B. wie effektiv Ihr Support-Team agiert oder wie erfolgreich die Aktion war.
  
  
• Mit laufenden Befragungen: Wenn Sie wissen möchten, wie Kund*innen allgemein über Sie denken (nicht nur als Reaktion auf eine bestimmte Interaktion), können Sie Umfragen viertel- oder halbjährlich senden, um ihre Zufriedenheit im Laufe der Zeit zu messen.

Überhaupt Antworten auf Ihre Feedback-Anfragen zu erhalten, ist bereits ein positiver Schritt. Doch diese Antworten sollten auch akkurat und klar genug sein, um auf sie eingehen zu können. Einige gute Techniken, um nützliches, offenes Feedback zu erhalten, sind:

• Anreize für die Teilnahme schaffen: Ihre Kund*innen haben sowieso schon viel zu tun. Und sie erhalten möglicherweise in kurzer Zeit mehrere Feedback-Anfragen von verschiedenen Marken. Kleine Anreize – wie ein Rabatt auf die nächste Bestellung, Treuepunkte oder die Teilnahme an einer Verlosung – motivieren Kund*innen dazu, sich Zeit für detailliertes Feedback zu nehmen.
  
  
• Einen einfacheren Ablauf gewähren: Wenn Sie eine Umfrage mit 100 Fragen senden, die eine Stunde in Anspruch nimmt, machen die meisten Kund*innen sich nicht die Mühe, sie auszufüllen. Die Umfrage sollte so einfach wie möglich sein, damit Kund*innen bereit sind, sie zu auszufüllen. Entscheiden Sie sich für einfache, benutzerfreundliche Formulare mit einer Mischung aus Bewertungsskalen, Multiple-Choice- und offenen Fragen.
  
  
• Die Anonymität sicherstellen: Manche Kund*innen trauen sich vielleicht nicht, ehrlich zu sein, wenn sie wissen, dass Sie ihre Rückmeldung mit ihnen in Verbindung bringen können. Doch negatives Feedback ist mindestens genauso viel wert für Ihr Unternehmen wie positives Feedback! Gegebenenfalls ist es sogar wichtiger, da es Ihnen helfen kann, Kund*innen zu behalten. Geben Sie Ihren Kund*innen die Möglichkeit, ihr Feedback anonym zu geben. So erhalten Sie wahrscheinlich ehrlichere Antworten, insbesondere wenn es um sensible Themen geht.
  
  
• Personalisierte Umfragen erstellen: Passen Sie Feedback-Fragen an die individuelle Erfahrung der Kund*innen an. Wenn möglich, erwähnen Sie genau die Produkte oder Dienstleistungen, die erworben wurden. Das kann Ihnen helfen, konkreteres, wertvolleres Feedback zu erhalten, und gleichzeitig die Kund*innen motivieren, zu antworten.
  
  
• Die Auswirkungen kommunizieren: Wenn Kund*innen wissen, dass sie positive Veränderungen anstoßen können, sind sie motivierter, detaillierteres, umsetzbares Feedback zu geben. Heben Sie hervor, wie ihre Rückmeldung zukünftige Verbesserungen beeinflussen wird. Dies ist besonders wichtig für Arten von Feedback, für die mehr Zeit aufgebracht werden muss, wie Interviews und Fokusgruppen.

Erfolgreiche Kundenfeedbacksysteme führen zu klaren Ergebnissen. Einige Beispiele für Kundenfeedbacksysteme, die Sie kennen sollten, sind folgende.

Starbucks hat den Ruf, ein solides Kundenerlebnis zu bieten, das Loyalität fördert und dafür sorgt, dass Kund*innen immer wieder gerne zurückkehren. Das Unternehmen steht häufig an der Spitze des ACSI (American Customer Satisfaction Index) und hat allein in den USA über34 Millionen Mitglieder im Treueprogramm. Und um dies zu erreichen, spielt Kundenfeedback (und die Reaktion darauf) eine wichtige Rolle. In einer kürzlich veröffentlichten Story beschrieb das Unternehmen den Prozessablauf zur Einführung eines neuen herbstlichen Aromas. Starbucks lud Kund*innen zur Testphase ein und berücksichtigte ihre Kommentare bei der Entwicklung. Daraufhin wurde der geplante Starttermin vom Winter auf den Herbst vorgezogen. Indem Starbucks das Kundenfeedback nutzte, um zu entscheiden, wann und wie das Aroma verfügbar sein sollte, und diese Story auf der Unternehmenswebsite teilte, schloss Starbucks den Feedback-Kreislauf.

Trader Joe’s ist eine weitere Marke, die als Kundenliebling gilt. In den letzten Jahren stand sie an der Spitze der Supermarktbewertungen von ACSI. Die Supermarktkette setzt sich dafür ein, es ihren Kund*innen leicht zu machen, Feedback zu geben. Sie verfügt über Feedback-Formulare auf der Website, die sich auf die verschiedenen Kategorien beziehen, zu denen Verbraucher*innen am wahrscheinlichsten Feedback einsenden möchten: verfügbare Produkte, eingestellte Produkte (damit Kund*innen melden können, wenn sie etwas zurückwünschen) und Nachhaltigkeit. Ebenfalls ist entscheidend, dass Trader Joe’s dafür bekannt ist, auf Kundenfeedback zu hören. Als Reaktion auf Kundenbeschwerden darüber, wie viel Kunststoff das Unternehmen in seinen Verpackungen verwendete, kündigte Trader Joe’s 2021 an, sich für nachhaltigere Verpackungen einzusetzen.

Alpaca Chicken ist zwar eine kleinere Marke als die in unseren anderen Beispielen, hat aber trotzdem die Herzen vieler treuer Kund*innen gewonnen. Kundenfeedback hat für das Restaurant oberste Priorität und es verpflichtet sich, das erhaltene Feedback kontinuierlich zu verfolgen und innerhalb weniger Stunden auf Bewertungen zu antworten. Bei einer Bewertung von weniger als 3 Sternen ruft das Unternehmen den bzw. die Kund*in persönlich an, um die Situation besser zu verstehen und zu versuchen, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Deshalb liegt die Bewertung von Alpaca Chicken in der Uber Eats App auch bei 4,85 von 5 Sternen.

Uber Eats kann Ihnen nicht nur dabei helfen, das Erlebnis Ihrer Kund*innen zu verbessern, indem Ihre Produkte schnell und bequem an sie geliefert werden. Die App hilft Ihnen auch dabei, Kundenfeedback zu erhalten, mit dem Sie Ihre Geschäftsergebnisse und Kundenbeziehungen verbessern können.

Wenn Kund*innen über die Uber Eats App bestellen, werden sie aufgefordert, Feedback zu geben, indem sie kurz nach Erhalt ihrer Bestellung eine In-App-Benachrichtigung erhalten. Dadurch erhalten Sie mehr Feedback, das Sie benötigen, um zu erkennen, wie sich Ihre Kund*innen fühlen. Außerdem können Sie ihre Vorschläge besser umsetzen und ein erstklassiges Erlebnis schaffen, das sie dazu motiviert, zurückzukehren. Wenn Sie Uber Eats bereits nutzen, erfahren Sie hier, wie Sie das Kundenfeedback zu Lieferbestellungen überwachen und darauf reagieren können. Wenn Sie dem Uber Eats Marketplace noch nicht beigetreten sind, registrieren Sie sich noch heute.