Aufbau eines einheitlichen Markenerlebnisses über alle Kanäle hinweg

Das Markenerlebnis von Kund*innen bestimmt, wie sie zu Ihrem Unternehmen stehen. Wenn Kund*innen sich für ein Unternehmen entscheiden wollen, werden sie ihre verfügbaren Optionen und allgemeinen Gefühle zu jedem Unternehmen berücksichtigen. Jede Erfahrung, die sie mit jedem Unternehmen auf der Liste gemacht haben, wird ihre Meinung zu dieser Marke und letztendlich die Entscheidung beeinflussen, die sie treffen.

Deshalb ist das Markenerlebnis so wichtig. Wenn alle Erfahrungen, die Kund*innen mit einer Marke machen, positiv sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie darauf vertrauen, dass sie sich konsequent auf sie verlassen können. Wenn die Erfahrungen gemischt sind, wird die Marke in ihrer Einschätzung niedriger eingestuft. Und wenn sie auch nur eine ganz schlechte Erfahrung gemacht haben, kommen sie vielleicht nie wieder zurück. Gute Interaktionen überwiegen nicht immer die schlechten oder mittelmäßigen.

Daher ist es unerlässlich, eine einheitliche Markenstrategie über alle Kanäle hinweg zu definieren. Wenn Kund*innen auf Ihren Social-Media-Kanälen eine andere Erfahrung machen als im Gespräch mit Ihrem Serviceteam, ist es ihnen egal, dass dies daran liegt, dass in jedem Bereich unterschiedliche Teams tätig sind. Für sie ist es alles die gleiche Marke. Es liegt an Ihnen, dafür zu sorgen, dass die Menschen hinter jedem Kanal die Marke konsequent repräsentieren.

Da immer mehr Kund*innen über ihren Computer oder ihr Smartphone einkaufen, ist es wichtig, das richtige digitale Markenerlebnis zu schaffen. Dazu gehören einige Hauptelemente:

Website. Ihre Website ist der erste Kontaktpunkt mit Ihrer Marke im Internet. Die Gestaltung einer Website, die ein großartiges Erlebnis bietet und Ihre Marke gut repräsentiert, sollte oberste Priorität haben. Sorgen Sie dafür, dass die Informationen, nach denen Kund*innen am häufigsten suchen – z. B. Adressen, Öffnungszeiten und häufig gestellte Fragen – leicht zu finden sind. Achten Sie darauf, dass die Website intuitiv zu bedienen ist. Nutzer*innen sollten problemlos auf die gewünschte Webseite oder das gewünschte Produkt zugreifen können. Außerdem können Sie hier andere Online-Kanäle sowie Ihre Produkte und Angebote bewerben.

Marken-App. Nicht jedes Unternehmen braucht eine App. Aber wenn Sie wissen, dass Ihre Kund*innen sich beim Einkaufen auf ihre mobilen Geräte verlassen, könnte dies eine kluge Investition sein. Wenn Sie eine Marken-App entwickeln, entwerfen Sie sie so, dass sie zu Ihrem allgemeinen digitalen Markenerlebnis passt. Das könnte bedeuten, ähnliche Farben, Funktionen und Designelemente wie auf Ihrer Website zu verwenden. Achten Sie gleichzeitig darauf, dass sie problemlos auf mobilen Geräten verwendet werden kann.

Online-Bestell- und Bezahlvorgang. Indem Sie Online-Bestellungen ermöglichen, können Sie Ihre Kund*innen sowohl auf der Website als auch einer App zu mehr Käufen anregen. Beim Bezahlvorgang sollte die Konversion im Mittelpunkt stehen: Der Abschluss der Bestellung muss für die Kund*innen so reibungslos wie möglich verlaufen. Wenn Kund*innen beispielsweise ein Konto erstellen können, in dem ihre Informationen gespeichert werden (damit sie sie nicht bei jeder Bestellung erneut eingeben müssen), wird der Prozess zukünftiger Einkäufe vereinfacht. Wenn Sie gängige Zahlungsmittel (wie PayPal und Apple Pay) akzeptieren, kann dies weiter vereinfacht werden.

Online-Inhalte. Content-Marketing ist eine großartige Möglichkeit, um Ihr Online-Profil weiter auszubauen, Ihr Fachwissen unter Beweis zu stellen und Vertrauen bei den Kund*innen aufzubauen. Erstellen Sie Inhalte, die sich auf Ihre Marke beziehen. Beispielsweise könnte ein Lebensmittelgeschäft Rezepte veröffentlichen, die Produkte verwenden, die es verkauft. Ein Bekleidungsgeschäft könnte Blogbeiträge über saisonale Modetipps schreiben. Und ein Bastelgeschäft könnte Anleitungsvideos für kreative Bastelprojekte veröffentlichen.

Ihre Arbeit bei Lieferbestellungen endet nicht, sobald der Kauf abgeschlossen ist. Denken Sie über das gesamte Liefererlebnis der Kund*innen nach.

Lieferoptionen. Die Liefererfahrung beginnt damit, welche Lieferoptionen verfügbar sind. Wenn möglich, bieten Sie Ihren Kund*innen verschiedene Optionen: Lieferung am selben oder am nächsten Tag, langsamere Lieferung zu einem niedrigeren Preis oder eine für einen bestimmten Zeitpunkt geplante Lieferung. Verbraucher*innen bevorzugen kostenlose Lieferungen. Überlegen Sie sich also, wann es geschäftlich sinnvoll ist, auf die Lieferkosten zu verzichten. Zum Beispiel können Sie auf Liefergebühren für Bestellungen über 50 US-Dollar verzichten, um zu größeren Bestellungen zu motivieren.

Liefergeschwindigkeit. Wie schnell Lieferbestellungen ankommen, ist oft ein entscheidender Faktor. Wenn sich ein Feiertag oder wichtiger Anlass nähert, brauchen Kund*innen ihre Artikel bis zu einem bestimmten Datum. Niemand möchte ein Geschenk zum Jahrestag, das eine Woche zu spät kommt. Und wenn sie Lebensmittel oder Blumen bestellen, müssen die Artikel bei Lieferung noch frisch sein. Denken Sie daran, Lieferungen mit einer passenden Geschwindigkeit anzubieten. Und tun Sie Ihr Bestes, um die versprochene Ankunftszeit einzuhalten.

Lieferverfolgung. Sobald die Bestellung aufgegeben wurde, warten Kund*innen gespannt auf ihre Lieferung. Wenn Sie Informationen zur Lieferverfolgung bereitstellen, können sie selbst einsehen, wann sie mit ihr rechnen können. Das verbessert nicht nur die Erfahrung der Kund*innen: Ihre Kund*innen erkundigen sich auch weniger oft nach Lieferupdates.

Übergabe. Der letzte Teil der Liefererfahrung dauert zwar nur wenige Sekunden, ist aber dennoch wichtig. Lassen Sie Ihre Kund*innen bestimmen, wie die Übergabe ablaufen soll. Je nach Situation möchten Kund*innen eventuell nicht, dass jemand an der Tür klopft. Vielleicht ist ihr Baby ja gerade endlich eingeschlafen. Oder jemand, der das Eis als Teil der Lebensmittellieferung bestellt hat, möchte es so schnell wie möglich in den Gefrierschrank legen. In diesem Fall sollten die Kurier*innen also unbedingt klingeln. Geben Sie diese Anweisungen an die Kurier*innen weiter, damit die Liefererfahrung bis zum letzten Moment hervorragend ist.

Verbraucher*innen erwarten, leicht ihre Lieblingsmarken erhalten zu können. Eine 2-Wege-Kommunikation auf verschiedenen Plattformen spielt eine wichtige Rolle für Ihr gesamtes Markenerlebnis. Einige der gängigsten Plattformen und Kommunikationskanäle, die in Ihre Strategie einfließen, sind die folgenden:

Telefon. Telefonanrufe mögen im Vergleich zu einigen anderen hier aufgeführten Kanälen altmodisch erscheinen, aber Telefonanrufe sind immer noch eine gängige Option für Kund*innen, die Fragen oder Feedback für Unternehmen haben. Ihre geschäftliche Telefonnummer sollte leicht auffindbar sein und teilen Sie Mitarbeitende so ein, dass sie während Ihrer Geschäftszeiten Anrufe entgegennehmen können.

Soziale Medien. Social-Media-Plattformen eignen sich ideal, um sowohl Marketingbotschaften zu verbreiten als auch direkt mit den Kund*innen zu interagieren. Integrieren Sie beides in Ihre Strategie. Teilen Sie wertvolle, von Ihnen erstellte Inhalte und Aktionen, die Ihre Zielgruppe ansprechen. Gehen Sie auf Ihre Follower*innen ein, wenn sie etwas über Ihre Marke teilen oder auf Ihre Beiträge antworten.

E-Mail. Neben sozialen Medien können auch E-Mails als Kanal für Marketing und Kundensupport dienen. Bleiben Sie per E-Mail mit Ihren Kund*innen in Kontakt, teilen Sie Gutscheine und Aktionen sowie Updates zu Ihrem Geschäft. Und geben Sie eine E-Mail-Adresse an, die Kund*innen für Fragen, Kommentare oder Feedback verwenden können. Behalten Sie diesen Posteingang im Blick, damit Sie schnell und entsprechend Ihren allgemeinen Markenwerten und -zielen antworten können.

Online-Chat. Dies ist ein optionaler Kanal, den Sie in Betracht ziehen sollten. Er wird jedoch immer häufiger von Unternehmen bereitgestellt. Sie können eine Chat-Funktion auf Ihrer Website oder App einrichten, über die Mitarbeitende Fragen von Kund*innen in Echtzeit beantworten. Einige Chat-Softwares beinhalten Automatisierung. Das bedeutet, dass ein Chatbot einfache Fragen selbst beantworten kann, sodass Mitarbeitende nur bei komplexeren Fragen eingreifen müssen. Wenn beispielsweise potenzielle Kund*innen eines Blumenladens wissen möchten, ob eine rechtzeitige Bestellung zum Muttertag noch möglich ist, könnte der Chatbot mit dieser Antwort vorprogrammiert werden und somit Ihren Mitarbeitenden etwas Arbeit ersparen.

Bewertungen. Meist geben Kund*innen Bewertungen ab, um andere Verbraucher*innen zu informieren, doch diese Bewertungen dienen auch als Kommunikation mit der Marke. Jede Bewertung, die Sie erhalten, liefert wertvolles Feedback. Und an vielen Orten, an denen Bewertungen abgeben werden (einschließlich der Uber Eats App), haben Marken die Möglichkeit, auf sie zu antworten. Somit sind auch sie eine Art der 2-Wege-Kommunikation. Egal, ob positiv oder negativ, eine Antwort auf eine Bewertung zeigt Ihren Kund*innen, dass Sie zuhören und ihre Meinung Ihnen wichtig ist.

Viele Kund*innen erledigen ihre Einkäufe immer noch gerne persönlich, auch wenn sie die Möglichkeit haben, dies online zu tun. Das Erlebnis, das Sie am Standort Ihres Geschäfts schaffen, ist ein wichtiger Bestandteil des gesamten Markenerlebnisses.

Aussehen und Ästhetik Ihres Geschäfts. Wenn Kund*innen durch die Tür kommen, bestimmen das visuelle Design und das Aussehen Ihres Geschäfts weitgehend ihren ersten Eindruck. Überlegen Sie, was Sie mit der Inneneinrichtung Ihres Geschäfts kommunizieren möchten. Einzelhandelsgeschäfte, die zeigen möchten, dass sie so gut wie alle Produkte führen, sollten möglicherweise auf große, weitläufige Gänge mit deutlichen Kennzeichnungen setzen. Fachgeschäfte sollten eher eine intimere, gemütlichere Umgebung schaffen. Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Farben Ihres Geschäfts, wie viel Platz Sie zwischen den Gängen vorsehen und wo Sie bestimmte Produkte hervorheben können.

Mitarbeitende vor Ort. Mitarbeitende sind für das Erlebnis einer Marke im Geschäft äußerst wichtig. Sie sollten mit den wichtigsten Zielen einer Marke vertraut sein. Zum Beispiel sollte ein Geschäft für Gartenbedarf, das sich damit brüstet, seine Kund*innen vor Ort über Gartenarbeit zu informieren, Mitarbeitende mit dem richtigen Wissen und der richtigen Erfahrung einstellen und sie dann weiterbilden, damit sie den Kund*innen hilfreiche Ratschläge geben können. Achten Sie auch darauf, wie viele Mitarbeitende Sie einstellen und zeitgleich im Geschäft einsetzen. Wenn es zu wenige sind, riskieren Sie lange Warteschlangen an den Kassen oder Kund*innen, denen nicht geholfen wird. Selbst wenn all Ihre Mitarbeitenden großartige Arbeit leisten, benötigen Sie trotzdem ausreichend Personal, um das richtige Markenerlebnis im Geschäft zu schaffen.

Physische Erfahrung im Geschäft. Etwas Einzigartiges für das Markenerlebnis im Geschäft sind die sensorischen Eindrücke, die die Menschen erwarten. Überlegen Sie, wie Sie eine angenehme Atmosphäre in Ihrem Geschäft schaffen können und berücksichtigen Sie dabei Faktoren wie Temperatur, Lärm und Geruch. Denken Sie darüber nach, welche Musik-Playlists zu dem Markenerlebnis passen, das Sie schaffen möchten. Halten Sie die Temperatur auf einem angenehmen Niveau. Und achten Sie auf alle unangenehmen Gerüche, denen Sie eventuell vorbeugen müssen. Dieser Faktor ist zum Beispiel für eine Zoohandlung besonders wichtig, wenn Kund*innen ihre Haustiere mitbringen dürfen.