4 effektive Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft zu steigern

Wir alle wissen, warum zufriedene Kund*innen wichtig sind. Der nächste Schritt ist der Aufbau eines zufriedenen Kundenstamms. Mit diesen 4 Schlüsselstrategien können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kund*innen steigern:

Zuhören ist die beste Möglichkeit, zu verstehen, was Kund*innen von Ihrer Marke halten. So können Sie außerdem die wichtigsten Schritte erkennen, um die Kundenzufriedenheit in Zukunft zu verbessern. Dazu gibt es einige Möglichkeiten:

✓ Behalten Sie das Kundenfeedback im Blick. Viele Kund*innen teilen Ihnen gern direkt mit, was sie denken – und das in unterschiedlichster Form. Dazu gehören:

• Kundenbewertungen. Kundenbewertungen sind eine Fundgrube wertvoller Erkenntnisse. Lassen Sie sich diese Gelegenheit nicht entgehen. Erkennen Sie anhand von Bewertungen, was Kund*innen an Ihrer Marke am besten gefällt und wo das meiste Verbesserungspotenzial besteht.

• Kundenservice-Anfragen. Kundenservicedaten können Einblicke in die wichtigsten Probleme geben, die Kund*innen erleben. Achten Sie darauf, wie oft Anfragen eintreffen, welche Themen sie betreffen und wie lange es dauert, sie zu beheben.

✓ Bitten Sie Kund*innen direkt um Input. Neben dem Feedback, das Sie bereits sammeln, können Sie Kund*innen auch proaktiv um ihre Meinung bitten. Das ist in verschiedenster Form möglich:

• Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT). Sie können die Kundenzufriedenheit erfassen, indem Sie Ihren Kund*innen Umfragen schicken und sie bitten, die Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen zu bewerten.

• Net Promoter Score (NPS). Der NPS ist eine Kennzahl, bei der Kund*innen gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke an Freund*innen weiterempfehlen.

• Qualitative Kundenbefragungen. Wenn Sie qualitative Umfragen mit offenen Fragen senden, erhalten Sie persönlichere Antworten und können die CSAT- und NPS-Ratings mit Details ergänzen.

Der Einkauf muss vor allem praktisch sein. Wenn es schwierig ist, Ihre Produkte zu erhalten, geben Kund*innen vielleicht ihre Warenkörbe auf oder kaufen woanders. Bemühen Sie sich, die Bestellung und den Erhalt Ihrer Produkte so einfach wie möglich zu gestalten. Hier ein paar clevere Tipps dazu:

✓ Erstellen Sie eine intuitive Website. Es sollte für alle Website-Besucher*innen leicht sein, die benötigten Informationen zu finden. Gestalten Sie die Bedienung intuitiv und fügen Sie gegebenenfalls Filterfunktionen hinzu, damit Kund*innen bestimmte Produkte einfacher finden können. Wenn sie die benötigten Informationen leicht finden, geben sie mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Bestellung auf.

✓ Investieren Sie in einen reibungslosen Bezahlvorgang. Laut einer Studie von Dynamic Yield aus dem Jahr 2023 liegen die Abbruchraten bei rund 73 %. Das bedeutet, dass viele Personen, die ernsthaft einen Kauf in Erwägung ziehen, in letzter Minute abspringen. Eine gute Möglichkeit, diese Verkäufe zurückzugewinnen, besteht darin, Ihren Bezahlvorgang so reibungslos wie möglich zu gestalten. Bieten Sie verschiedene Zahlungsmittel an, damit Kund*innen dasjenige auswählen können, das für sie am einfachsten ist. Und wenn Sie Kund*innen, die zum ersten Mal bei Ihnen bestellen, die Möglichkeit geben, ihre Informationen für das nächste Mal zu speichern, wird jeder zukünftige Bezahlvorgang schneller.

✓ Lassen Sie Kund*innen Bestellungen über mehrere Vertriebskanäle aufgeben. Bedienen Sie Kund*innen dort, wo sie sind. Nehmen Sie also Bestellungen von Kanälen außerhalb Ihrer Website und physischen Geschäfte an. Die Partnerschaft mit Lieferplattformen von Drittanbietern bietet Ihrer bestehenden Kundschaft beispielsweise eine weitere einfache Möglichkeit, Bestellungen bei Ihnen aufzugeben, und hilft Ihnen auch, einen neuen Kundenstamm zu erreichen.

✓ Bieten Sie mehrere Lieferoptionen an. Ihre enthusiastischsten Kund*innen möchten ihre Bestellung lieber früher als später erhalten. Sie können dafür sorgen, dass alle Ihre Kund*innen ihre Artikel nach ihren eigenen Wünschen erhalten, indem Sie mehrere Lieferoptionen anbieten. Dazu können die traditionelle Lieferung, die Lieferung am selben Tag, die Expresslieferung (mit Artikeln, die in weniger als einer Stunde eintreffen) und die geplante Lieferung gehören. Mit mehreren Optionen können Sie noch mehr Kund*innen begeistern.

Es treten immer mal wieder Kundenprobleme auf, egal, wie hart Sie daran arbeiten, für ein großartiges Kundenerlebnis zu sorgen. Ein wichtiger Beitrag zur Kundenzufriedenheit ist, effektiv auf Fragen und Bedenken der Kund*innen zu reagieren.

✓ Priorisieren Sie die Schulung Ihrer Mitarbeitenden. Ihre Mitarbeitenden spielen eine entscheidende Rolle dabei, wie Ihre Kundschaft mit Ihrem Unternehmen interagiert. Investieren Sie in Schulungen mit den nötigen Informationen, um sachkundige Unterstützung zu bieten.

✓ Bieten Sie Omnichannel-Support. Kund*innen erwarten heutzutage, dass Marken über mehrere Kanäle zu erreichen sind. Investieren Sie in einen Omnichannel-Ansatz, um sie über die für sie passendsten Kanäle zu unterstützen. Achten Sie darauf, dass Support-Mitarbeitende per Telefon, E-Mail, Social Media, Textnachricht und über alle genutzten Plattformen von Drittanbietern erreicht werden können. Wenn Sie nicht über genügend Mitarbeitende verfügen, um all diese Kanäle effektiv zu verwalten, bitten Sie um Kundenfeedback, um herauszufinden, welche für Ihre Zielgruppe am wichtigsten sind.

✓ Verpflichten Sie sich zu schnellen Antworten. Wenn ein*e Kund*in ein Problem hat, benötigt er bzw. sie schnell Hilfe. In einer Umfrage von Shep Hyken aus dem Jahr 2023 gaben 86 % der Verbraucher*innen an, dass ihnen schnelle Antworten des Kundendiensts wichtig sind. Schulen Sie Mitarbeitende, die Beantwortung von Kundenfragen zeitnah zu priorisieren. Doch Geschwindigkeit sollte nicht zu schlechter Qualität führen. Es ist besser, die Kund*innen schnell zu informieren, dass Sie sich um ihre Anfrage kümmern, als die Antwort zu überstürzen und etwas Falsches zu übermitteln.

✓ Schaffen Sie ein positives Liefererlebnis. Das Liefererlebnis ist ein wichtiger Teil der Kundenzufriedenheit – gerade jetzt, da immer mehr Menschen eine schnelle Lieferung ihrer gewünschten Produkte erwarten (manchmal innerhalb von Minuten). Hier sind ein paar praktische Schritte, die Sie unternehmen können, um eine bessere Liefererfahrung zu bieten:

• Stellen Sie sicher, dass alle Bestellungen ordnungsgemäß verpackt sind, damit während des Transports nichts zerbricht oder ausläuft. Dies ist besonders wichtig bei Bestellungen von Speisen und Getränken.

• Gleichen Sie die Belege für jede Bestellung ab, um sicherzustellen, dass keine Artikel fehlen.

• Bemühen Sie sich, Ihr Inventar auf dem neuesten Stand zu halten, damit Kund*innen keine Artikel bestellen, die nicht vorrätig sind.

• Arbeiten Sie daran, genaue Lieferzeiten mitzuteilen, indem Sie vergangene Daten verfolgen. Je zuverlässiger Sie sind, desto zufriedener sind Ihre Kund*innen.

Für die Kundenzufriedenheit ist es ausschlaggebend, die Erwartungen der Kund*innen bei jeder Bestellung zu erfüllen. Um noch weiter zu gehen und die Kundenbindung zu fördern, sollten Sie in den Aufbau von Beziehungen zu Ihren Kund*innen investieren. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie Sie das erreichen können:

✓ Antworten Sie auf Bewertungen. Kund*innen, die sich die Zeit für eine Bewertung nehmen, treten in Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Wenn die Bewertung positiv ist, zeigt eine Antwort, dass Sie den Kund*innen zuhören. Dadurch können Sie auch Ihre Dankbarkeit ausdrücken. Auch negative Bewertungen sind eine Chance, Ihre Fehler wiedergutzumachen und die Beziehung zu den Kund*innen zu verbessern.

✓ Nutzen Sie E-Mail-Marketing, um in Kontakt zu bleiben. E-Mail-Marketing ist eine tolle Möglichkeit, mit Ihren besten Kund*innen in Kontakt zu bleiben. Achten Sie darauf, E-Mails nur an Kund*innen zu schicken, die dem auch wirklich zugestimmt haben. Dadurch signalisieren Sie, dass Sie von Ihnen hören wollen – und das ist sehr wertvoll. Geben Sie Ihr Bestes, um mit nützlichen Informationen und besonderen Aktionen die Aufmerksamkeit der Empfänger*innen aufrechtzuerhalten.

✓ Bieten Sie ein Treueprogramm an. Mit einem Treueprogramm können Sie Ihre besten Kund*innen belohnen. Wenn jeder Einkauf zu zukünftigen Rabatten führt, ist dies ein Anreiz, mehr bei Ihrem Unternehmen auszugeben. Das ist eine clevere Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu stärken und sie in langfristige Treue umzuwandeln.

✓ Bieten Sie personalisierte Angebote an. Kund*innen, die Ihre E-Mails abonnieren, ein Konto auf Ihrer Website erstellt haben oder Ihrem Treueprogramm beigetreten sind, bieten etwas, das zu einem besseren Erlebnis beitragen kann: Daten. Wenn Sie Informationen zu den früheren Bestellungen, persönlichen Vorlieben und besonderen Daten (wie Geburtstage) von Kund*innen haben, können Sie darauf aufbauend personalisierte Angebote schicken. Ihre Kund*innen freuen sich, wenn Sie sie wissen lassen, dass ihr Lieblingsartikel im Angebot ist – und so erzielen Sie wahrscheinlicher neue Umsätze.