White Castle offre des expériences alléchantes avec Uber Direct et Uber Eats

Billy Ingram, surnommé affectueusement le grand-père du hamburger, a déclenché la révolution de la restauration rapide en ouvrant White Castle il y a plus de 100 ans. Sa vision audacieuse? Vendre de délicieux hamburgers de forme carrée pour seulement 5 cents, un concept qui a conquis les cœurs et les papilles.

Aujourd'hui, la mission de White Castle est aussi simple que son offre originale : créer des moments mémorables tous les jours, en magasin et maintenant aussi en ligne. Nous nous sommes entretenus avec Steve Foreman, directeur des services opérationnels de White Castle, pour discuter de la collaboration de l'entreprise avec Uber Direct et Uber Eats en vue de l'aider à développer son activité, une délicieuse livraison à la fois.

La société de restauration a vite constaté la popularité croissante de la livraison après le lancement des commandes en ligne et par téléphone en 2012. Par contre, un restaurant avec pignon sur rue devait s'occuper des commandes passées sur son site Web ou par téléphone. L'entreprise a fonctionné comme ça pendant cinq ans avant de se tourner vers la livraison par des tiers, avec Uber Eats, en 2017. « Les clients ont été ravi d'avoir leurs plats préférés au bout de leurs doigts sur Uber Eats », explique Steve. Le volume des commandes en ligne s'est mis à augmenter. À l'époque, il n'y avait pas d'intégration de POS et différentes tablettes s'empilaient à côté des caisses. Il fallait entrer les commandes à la main dans le POS, un processus que Foreman qualifie de peu pratique. White Castle avait besoin d'une meilleure solution et elle l'a trouvée en intégrant son POS et en commençant à utiliser Uber Direct en 2023.

L'intégration complète des solutions de commande et de livraison en ligne a permis au personnel de White Castle de transférer manuellement les commandes de la tablette Uber Eats vers le POS. Cette procédure a amélioré la précision des commandes et a réduit les erreurs opérationnelles. « Pour avoir une bonne expérience client », dit Foreman, « vous voulez que les membres de l'équipe se sentent bien. Parce que s'ils ne sont pas heureux derrière le comptoir, ils ne transmettront pas une énergie positive aux clients de l'autre côté du comptoir. »

L'ajout d'Uber Direct a offert à White Castle un moyen rentable d'offrir une livraison pratique à ses clients les plus fidèles, qui commandaient déjà sur le site Web et l'app White Castle. Avec aucun frais de commission pour le restaurant et des frais de livraison moins élevés pour ses clients, « Uber Direct est gagnant-gagnant », dit Foreman. De plus, quand les clients commandent sur le site Web de White Castle, Uber Direct fournit au restaurant une aide gérée par Uber pour s'occuper des clients tout au long du processus de livraison en cas de problème. Et la preuve est faite : les commandes en ligne du restaurant ont plus que doublé entre 2022 et le premier trimestre 2024.

Derrière chaque entreprise de restauration prospère, il y a un excellent réseau de partenaires. Uber Direct est heureux de faire partie de ce réseau grâce à un partenariat exclusif avec White Castle pour la livraison en marque blanche dans les 338 emplacements. « Uber a été un excellent partenaire », déclare Foreman. « Uber se concentre autant que possible sur le commerçant. C'est rafraîchissant parce que ce n'est pas une attitude du type " c'est moi qui décide ". »

Foreman et ses collègues ont été particulièrement satisfaits de la fluidité de l'intégration des systèmes avec Uber Direct. « Les commandes apparaissent automatiquement sur l'écran du POS, et c'est magique », explique-t-il. 

De plus, quand White Castle a été prêt à lancer la livraison directe via son site Web et son app, l'équipe d'Uber Direct était là pour l'aider à chaque étape. « Ils ont déployé des efforts considérables pendant trois ou quatre mois pour nous aider à achever l'intégration de l'API et pour s'assurer que tout fonctionnait bien en un seul endroit. », se souvient Foreman. « Dès la mise en ligne, nous avons appris beaucoup de choses et nous en avons ajusté d'autres pour améliorer l'expérience. À partir de là, nous avons pu déployer le service petit à petit assez rapidement, et les clients l'adorent. Nous savons que le client est entre de bonnes mains avec Uber », explique Foreman. « Ils reçoivent un lien pour suivre leur commande au fur et à mesure de la livraison. Ils reçoivent aussi un numéro à appeler pour poser des questions ou obtenir de l'aide. »

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