Burger King Allemagne s'associe à Uber pour fidéliser ses clients
23 octobre 2023 | Allemagne
Burger King est une marque mondiale qui s'engage à servir à ses clients du monde entier de délicieux repas fraîchement préparés de la façon la plus pratique possible. La réputation de la marque en matière de service rapide n'a rien de nouveau. Les attentes des consommateurs en matière de rapidité et de commodité ont toutefois évolué au cours des dernières années. Maintenant, les clients veulent non seulement que la nourriture soit préparée rapidement sur place, mais aussi des options de livraison rapide. Nous nous sommes entretenus avec Melina Rönpagel, directrice principale du numérique chez Burger King Allemagne, pour découvrir comment l'entreprise travaille avec Uber pour concrétiser sa vision numérique.
La livraison change la donne
Les commandes à emporter n'ont rien de nouveau pour la marque. Burger King propose des commandes à emporter et à livrer en Allemagne dans de nombreux établissements depuis 2016. Mais offrir la livraison à tous les clients de tous les établissements du pays a été un objectif plus difficile à atteindre. L'entreprise s'associe maintenant à Uber Eats et à Uber Direct pour développer ses capacités de livraison.
En chiffres
commerces
des commandes sont des livraisons
d'augmentation de la capacité de livraison
Les commandes en ligne stimulent la croissance rapide
Pendant la pandémie, les clients se sont tournés en masse vers les commandes à emporter et la livraison. Les clients en Allemagne passaient plus de commandes Burger King en ligne via l'app native de la marque et sur des apps tierces comme Uber Eats. Selon les données d'Uber Eats, les hamburgers sont l'option de livraison la plus populaire en Allemagne, surpassant toute la compétition, y compris la pizza.
Augmenter la capacité de livraison avec Uber Direct
Afin de répondre à la demande croissante pour la livraison sur leur propre app native, un certain nombre de commerces Burger King en Allemagne ont embauché des livreurs. Bien que cette option de livraison ait été populaire auprès des clients, l'embauche de livreurs pour l'ensemble des 750 commerces en Allemagne a été extrêmement difficile et les coûts de gestion de la livraison à l'interne sont exorbitants. Pour s'assurer d'avoir la capacité de livraison nécessaire pour répondre à la demande des clients, Burger King Allemagne a décidé de faire appel à des experts en la matière. Compte tenu de leur succès avec Uber Eats, Burger King Allemagne a naturellement choisi Uber Direct comme solution en marque blanche pour traiter les demandes de livraison des commandes reçues dans l'app Burger King Allemagne. Avec plus de 30 établissements déjà desservis, le partenariat a démarré d'un très bon pied.
Les livraisons à domicile font le bonheur des clients
Les clients veulent pouvoir commander leurs hamburgers en ligne et ils veulent que leur repas arrive à leur porte pendant qu'il est encore tout chaud. « Le but de Burger King est d'être présent là où les clients cherchent à passer une commande en ligne, que ce soit sur l'app native de Burger King ou sur une app tierce comme Uber Eats. »
Burger King a beaucoup investi dans ses canaux de vente numériques pour offrir une meilleure expérience aux clients. « La livraison à domicile est vraiment importante pour nous en tant que marque parce que nous pensons que la tendance s'enligne vers les canaux de vente numériques », explique Mme Rönpagel. « Qu'il s'agisse de la livraison à domicile ou des commandes sur un appareil mobile ou à emporter, tous ces canaux de vente numériques prennent de l'ampleur et ont de l'importance pour Burger King en tant que marque. Nous atteignons plus de gens parce que nous leur offrons des canaux de vente plus pertinents. »
Une meilleure expérience de livraison et des profits plus élevés avec Uber Direct
Offrir la livraison à tous les clients qui veulent avoir cette option est une priorité pour Burger King en Allemagne. Il est tout aussi important de s'assurer que la livraison est rentable. « La livraison avec Uber Direct est plus rentable parce que nous n'avons pas à payer pour notre propre infrastructure de livraison », explique Mme Rönpagel. Compte tenu de cela, nous travaillons avec Uber pour développer rapidement notre relation afin de pouvoir éventuellement desservir l'ensemble des 750 établissements avec Uber.
« Avec Uber Direct, les commandes sortent rapidement pour la livraison. Le délai de livraison est excellent en raison de la logistique tierce d'Uber. Par conséquent, la satisfaction des clients est élevée. »
Melina Rönpagel, directrice du numérique chez Burger King, Allemagne
La personnalisation favorise la fidélité
Burger King Allemagne a de grands projets pour augmenter le nombre d'options numériques offertes aux clients. À l'avenir, l'entreprise prévoit que la plupart des commandes reçues par Burger King en Allemagne seront passées sur leur plateforme numérique en pleine expansion. « Notre objectif est d'être l'une des marques les plus numériques d'Allemagne en matière de repas », explique Rönpagel.
Cette vision est directement axée sur l'augmentation du facteur de commodité pour les clients et donne à l'entreprise plus d'opportunités de personnalisation. Quand plus de commandes sont passées via l'app ou le site Web, il est plus facile de s'adapter à ce que les clients aiment et à ce qu'ils n'aiment pas, ce qui permet à Burger King Allemagne de personnaliser les menus, les promotions et les offres en fonction des préférences de chaque client.
Offrir la livraison dans chaque Burger King en Allemagne pendant toutes les heures d'ouverture s'inscrit parfaitement dans ces plans à long terme. Le partenariat avec Uber Eats et Uber Direct est un élément crucial pour concrétiser cette vision de l'avenir axée sur le client et sur le numérique.
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