Suivi du dernier kilomètre de la livraison : l'atout secret d'une entreprise

Le suivi du dernier kilomètre de la livraison permet aux clients de surveiller l'heure estimée d'arrivée et l'emplacement exacts de leur commande pendant le transport vers la destination finale, souvent dans les 15 derniers kilomètres. De nos jours, c'est une capacité que les clients souhaitent avoir, mais qu'ils n'obtiennent pas assez souvent. Le rapport d'Uber a révélé que plus de la moitié des consommateurs (53 %) ne peuvent pas suivre l'emplacement du livreur pour la plupart des commandes à livrer, ce qui ne leur permet pas d'être au courant.

Le fait d'offrir un suivi du dernier kilomètre de la livraison peut être très utile, non seulement pour les clients, mais aussi pour les entreprises et les livreurs. Que chaque partie impliquée dans une livraison puisse voir l'état d'une commande simplifie le processus et réduit la possibilité d'erreurs et de problèmes de communication. Ces obstacles peuvent miner la confiance et diminuer la fiabilité du processus de traitement.

De nos jours, de nombreuses plateformes de livraison, comme Uber, offrent des solutions technologiques qui permettent de faire le suivi du dernier kilomètre des commandes. Selon la solution offerte, les entreprises peuvent accéder à une série de fonctionnalités qui contribuent à améliorer la fiabilité de l'expérience de livraison pour les clients. Voici quelques-unes de ces fonctionnalités :

• Heure estimée d'arrivée exacte : Les entreprises peuvent communiquer l'estimation de l'arrivée de la commande d'un client, ce qui aide à fixer des attentes réalistes. Selon le rapport d'Uber, 80 % des consommateurs ont évalué que l'heure de livraison exacte était un élément très important d'une expérience de livraison satisfaisante.
  
  
• Suivi de l'emplacement en temps réel : Les clients peuvent consulter une carte et suivre la progression d'un livreur en temps réel. Ça donne aux clients l'assurance que leur commande est en route et la capacité d'agir si quelque chose ne se passe pas comme prévu (p. ex. si un livreur fait fausse route ou s'arrête pendant une longue période).
  
  
• Options de contact : Si un client remarque un problème avec sa commande pendant le transport, de nombreuses solutions de suivi lui permettent d'intervenir. Pour remettre la commande sur la bonne voie, les clients peuvent avoir la possibilité de contacter un livreur grâce à la messagerie dans l'app.
  
  
• Alertes de livraison : Afin de tenir les clients au courant, de nombreuses solutions de suivi permettent aux entreprises d'envoyer des notifications par courriel, message texte ou l'app. Ces notifications peuvent indiquer un changement d'état de la livraison et informer les clients à mesure que la période de livraison se précise. Par exemple, si une période de livraison se situe entre 14 h et 16 h, le suivi du dernier kilomètre peut aviser le client que la livraison est prévue d'ici 15 h 20 ou que le livreur arrivera dans 10 minutes.

Le suivi du dernier kilomètre est profitable pour les entreprises, les livreurs et les clients. Offrir la possibilité de voir l'état d'une livraison présente plusieurs avantages notables, notamment :

Quand les clients cherchent leur commande ou se demandent quand elle sera livrée, c'est une source de confusion et d'inquiétudes. Les retards se produisent, c'est pourquoi les entreprises doivent rapidement aviser les clients quand il y a un problème au lieu de les laisser dans l'ignorance. Par exemple, un client qui a commandé une livraison de son nettoyage à sec voudrait savoir dès que possible si elle n'arrivera pas à l'heure pour un événement plus tard en soirée.

Les conclusions du rapport d'Uber le confirment : 63 % des consommateurs affirment que le suivi des livraisons leur permet d'avoir l'esprit tranquille, tandis que 57 % se sentent soulagés quand une entreprise les tient informés de l'emplacement de leur commande.

Ces opinions favorables peuvent contribuer à une meilleure relation entre les clients et les marques. Près de la moitié (47 %) des personnes interrogées dans le rapport d'Uber affirment que le suivi en temps réel augmente leur confiance envers une marque. Ça peut se traduire par une meilleure fidélisation des clients et une clientèle acquise : 94 % des personnes interrogées affirment qu'une expérience de livraison positive les incite à commander de nouveau auprès d'une entreprise.

Quand les entreprises, les livreurs et les clients peuvent voir l'état d'une livraison, il est plus facile de repérer et de résoudre rapidement les problèmes éventuels. Supposons qu'un client découvre qu'il a fourni la mauvaise adresse de livraison. Certaines solutions de suivi permettent aux clients de modifier l'épingle de leur emplacement en temps réel. Moins d'erreurs de livraison peut signifier moins de retours et de remboursements, ce qui pourrait permettre aux entreprises d'économiser du temps et de l'argent.

Le suivi du dernier kilomètre aide à maintenir un certain ordre. Quand les entreprises connaissent l'heure estimée d'arrivée d'un livreur au lieu de prise en charge, les employés peuvent préparer et organiser les commandes à l'avance. De plus, si les clients ont la possibilité de communiquer directement avec les livreurs concernant l'état d'une commande, il est possible que les entreprises reçoivent un plus petit nombre d'appels d'assistance. Ça permet aux employés de consacrer plus de temps à d'autres priorités urgentes du commerce.

Le suivi du dernier kilomètre n'est pas seulement utile en temps réel, il enregistre aussi automatiquement toutes les livraisons sortantes, où elles se terminent et à quel moment. Ces éléments peuvent aider les entreprises à cerner les tendances en matière de rendement de la livraison. De plus, ils leur donnent les infos dont elles pourraient avoir besoin en cas de litiges ou de questions de la part de clients.

Uber comprend l'importance d'offrir aux clients une livraison sans tracas, quel que soit leur canal de commande préféré. C'est pourquoi notre équipe a mis en place un suivi en temps réel de l'expérience quand les personnes commandent sur le marché en ligne Uber Eats. C'est pourquoi nous avons intégré des fonctionnalités similaires à Uber Direct, une solution technologique qui permet aux entreprises d'utiliser le réseau de livreurs avec Uber pour livrer des commandes passées sur leurs propres canaux de vente, comme leur site Web ou leur app. En utilisant Uber Direct, les entreprises peuvent offrir les fonctionnalités suivantes aux clients qui préfèrent commander directement auprès d'eux :

• Mises à jour en temps réel : Permettez aux clients de suivre les commandes à chaque étape de la livraison, soit quand elle est planifiée, en cours de préparation, prise en charge par un livreur et en route.
  
  
• Suivi personnalisable de l'emplacement du livreur : Partagez les liens de suivi avec les clients par SMS ou intégrez-les dans votre propre app ou iframe.
  
  
• Contact avec le livreur : Invitez les clients à contacter directement les livreurs pour leur communiquer les instructions de remise sans partager leur numéro de téléphone personnel.
  
  
• Service à la clientèle géré par Uber : Abonnez-vous au service à la clientèle géré par Uber pour que nos équipes s'occupent des problèmes de livraison. Même si vous préférez avoir plus de contrôle sur l'expérience de service à la clientèle, vous avez toujours la possibilité d'acheminer les problèmes à notre équipe au besoin.

À l'aide du tableau de bord Uber Direct, votre entreprise aura le contrôle sur les fonctionnalités à mettre en œuvre et sur la façon dont vous les partagez avec les clients. Vous pouvez aussi y suivre le bilan des livraisons passées ainsi que les livraisons en cours en temps réel, en plus de recevoir des notifications sur l'emplacement du livreur pour vous aider à optimiser le temps de préparation. Uber a conçu ces outils pour qu'ils soient intuitifs pour votre entreprise et vos clients.

Si vous utilisez déjà Uber Direct, connectez-vous à votre tableau de bord pour mieux contrôler vos options de suivi du dernier kilomètre de la livraison. Si vous n'êtes pas encore inscrit à Uber Direct, vous pouvez le faire dès aujourd'hui afin de proposer des options de livraison sur demande avec des fonctionnalités de suivi pour les clients qui commandent directement auprès de vous.

Si vous débutez dans le domaine de la livraison, que ce soit sur un marché en ligne comme Uber Eats ou sur vos propres canaux, découvrez les différentes façons de faire équipe avec Uber.